Kulisy Twoich Awarii #1

Zapewne niejednokrotnie zdarzyło się wam dzwonić do swojego operatora internetu lub telefonu stacjonarnego, aby zgłosić problem z działaniem tych usług. A czy zastanawialiście się, co dzieje się z takim zgłoszeniem po odłożeniu słuchawki?

W cyklu artykułów dowiecie się między innymi dlaczego niektórych spraw nie da się zamknąć przy pierwszym kontakcie, dlaczego konsultanci wiedzą że kłamiecie (Panie, a mi internet zrywa! Co chwilę!), oraz dlaczego zmiana dostawcy nie załatwi problemu awaryjności łącza (w niektórych przypadkach).

Pominiemy temat telefonu - tutaj, poza przyjęciem zgłoszenia, wysłania go do odpowiednich służb technicznych i czekania na odpowiedź o wyniku napraw nie ma naprawdę nic ciekawego.

Po przetrwaniu nawijania IVRa, weryfikacji, i połączeniu z konsultantem obsługi techniczej, zapewne od razu przedstawiacie swój problem (często ze złością, rzadziej grzecznie) - co w tym czasie robi konsultant? Pierwszą czynnościa jest sprawdzenie podstawowych danych o koncie klienta - braku blokad za płatności, zainstalowanych usługach oraz technologii w jakiej są świadczone - od tego zależy dalszy tok postępowania, oraz to czy sprawę uda się załatwić na infolinii przy pierwszym kontakcie.

Trafiają tutaj klienci z naprawdę różnymi problemami - spalone routery, zaniżone transfery, braki ikonek na pulpicie, brak sygnału w telefonie, brak synchro.... Bla bla bla. Ale czy zastanawialiście się kiedyś, co się dzieje, gdy konsultant wypowie magiczną formułę: Przyjąłem Pani/Pana zgłoszenie?

CZĘŚĆ PIERWSZA

Był sobie PROBLEM.

I było ZGŁOSZENIE.

Następnie powstało PODZLECENIE.

I potem nastała NAPRAWA.

Na końcu było ZAMKNIĘCIE.

Typowe zgłoszenie, to odpowiednio nazwana notatka, zapisana odpowiednim formatem, i wysłana na odpowiednią kolejkę w systemie operatora. Ale żeby nie było tak prosto, wysłanie zgłoszenia przez konsultanta oznacza po kilku minutach automatyczne utworzenie PODZLECENIA. Po jakimś czasie (kilka godzin), konsultant wchodząc w zgłoszenie, może zobaczyć informację o przewidywanym terminie naprawy. Takie podzlecenie wędruje sobie do odpowiednich służb technicznych w zależności od technologii/produktu który posiada klient. I odpowiednio - masz BSA (bitstream - Usługa świadczona jest przez operatora korzystającego [alternatywnego] na rzecz jego klientów, przy wykorzystaniu infrastruktury sieciowej innego operatora [zazwyczaj dominującego na rynku] - via wikipedia)? Przyjadą do Ciebie technicy operatora “zazwyczaj dominującego”. To samo tyczy się telefonu. Przyjadą, popatrzą, naprawią (czasem nie). Jeśli naprawią - podzlecenie jest zamykane w systemie z odpowiednią informacją (najczęściej lakoniczną: brak uszkodzenia), a zgłoszenie uzyskuje automatycznie status ROZWIĄZANO.

W tym momencie wkracza druga linia wsparcia, wykonująca telefony do klientów w sprawie rozwiązanych zgłoszeń. Konsultant pyta klienta, czy byli technicy, czy naprawili, czy działa. Jeśli tak - wszyscy są zadowoleni - konsultant zamyka zgłoszenie, z odpowiednim kodem (określającym, lakonicznie, co było popsute), a klient cieszy się działającym telefonem/internetem. Sielanka.

Niestety czasem zdarza się tak, że usługa nadal nie działa, lub działa, ale niestabilnie. Na szczęście konsultant nie tworzy kolejnego ZGŁOSZENIA. Dopisuje odpowiednie informacje do poprzedniego, znów wysyła na odpowiednią kolejkę, gdzie tworzy się podzlecenie naprawy. Aż do naprawy uszkodzenia. Sielanki nie ma.

Jeśli korzystarz z internetu/telefonu na łączach operatora z którym podpisałeś umowę, zgłoszenie znów jest wysyłane na odpowiednią kolejkę - przyjeżdżają technicy firmy współpracującej z usługodawcą. Reszta wygląda bardzo podobnie.

--

Kolejny odcinek niebawem.
Jeśli tylko bedziecie chcieli.