Fatalny błąd PRowy Steve'a Jobsa

Krótkie e-mailowe odpowiedzi Steve’a Jobsa to przejaw marketingowego geniuszu – to ciągle aktualne, ale z gwiazdką: „na tyle, ile szef Apple’a kontroluje to, co pisze”. Dzisiaj, w obliczu szybko rodzącego się problemu wizerunkowego z wadliwym działaniem anten w najnowszym iPhone 4, widać, że nawet taki guru marketingu jak Steve Jobs jednak potrzebuje „opieki” PRowców.

Uważnych obserwatorów sceny Apple’a problemy iPhone’a 4 nie powinny dziwić. W końcu wraz z premierą pierwszego iPhone’a w 2007 r. sytuacja była bardzo podobna, a przez wszystkie lata obecności smartfonu Apple’a na rynku towarzyszy mu słowny gag, że to rzeczywiście perfekcyjne urządzenie, byleby było lepszym telefonem. Problemy z wykonywaniem połączeń głosowych za pomocą iPhone’a to codzienność w przypadku amerykańskich jego użytkowników. Ponoć – co od lat sugerują przedstawiciele Apple’a – to problemy sieci AT&T, a nie Apple’a.

Wczorajszy debiut iPhone’a 4 z euforii przed sklepami szybko przerodził się w internetową histerię, która przelała się przez większość top-blogów i for internetowych na świecie. Kiedy bowiem uradowani po pachy szczęśliwcy otworzyli nowe, piękne pudełka z iPhone’m 4 i włączyli swoje urządzenia okazało się, że kreski zasięgu zdawały się znikać, gdy trzymali je w lewej ręce w sposób, w którym obejmowali całe urządzenie. Czasami – ponoć nie w każdym przypadku – takie trzymanie iPhone’a powodowało również zrywanie połączeń głosowych.

A przecież nowy, rewolucyjny dizajn iPhone’a, za który Jonathan Ive po raz kolejny zdążył zostać nazwanym największym żyjącym artystą, miał powodować, że iPhone 4 miał mieć lepszy odbiór. Metalowa obwoluta otaczająca urządzenie miała dawać mocniejszy sygnał, a wbudowane inteligentne oprogramowanie miało samo wybierać, z którego miejsca anteny sygnał jest najmniej narażony na ograniczenia.

Zdziwieni wcześni nabywcy iPhone’a 4 słali więc zapytania do Steve’a. Jednemu z nich Steve odpowiedział:

„Po prostu nie trzymaj go w ten sposób”.

Niegrzecznie. Na odczep się. Sugerujące, że klient to idiota. No bo jak to, klient nie potrafi „trzymać” telefonu? Problemem nie jest tu kwestia techniczna (o czym za chwilę), ale sposób, w jakim Steve Jobs podszedł do tematu. W kolejnych mailach Jobs zdaje się bowiem sugerować, że należy zmienić przyzwyczajenie w obcowaniu z telefonem lub dokupić etui na iPhone’a. Kolejny fatalny błąd.

Internet i niezadowolony klient to potężna broń. W ciągu zaledwie kilku godzin powstał blog, który w odpowiedzi na absurdalne sugestie Jobsa zgrupował wszystkie zdjęcia z oficjalnych materiałów Apple’a przedstawiających sytuacje, w których iPhone trzymany jest dokładnie w ten sposób, w jaki Steve mówi, żeby nie trzymać. Co więcej, pełno tam zdjęć samego Jobsa trzymającego telefon „nieprawidłowo”.

Widząc co się święci, PRowcy Apple’a szybko wydali oficjalne oświadczenie w sprawie „trzymania urządzenia”. Ich ręce były już nieco związane oświadczeniem Jobsa, gdyż inna merytorycznie postawa nie wchodziła już w rachubę?

„Kurczowe trzymanie w ręce jakiegokolwiek telefonu komórkowego powoduje osłabienie działania anteny (?). Jeśli zdarzyło ci się to na iPhone 4, to zaniechaj trzymania jego lewego dolnego rogu w sposób, w którym zasłonięte są obie strony czarnego paska na metalowej obwolucie lub po prostu użyj jednego z wielu dostępnych etui”.

To samo co Jobs, tylko nieco bardziej poprawnie i mniej obraźliwie. Niestety na odkręcenie sprawy było już za późno i do medialnego młynka dostała się wypowiedź Steve’a Jobsa.

A sam problem? Zdaje się, że nie jest to wada fabryczna nowego iPhone’a (co nie oznacza, że część iPhone’ów nie może być wadliwa). Wszystkie poważne testy iPhone’a 4 wskazują na dużo lepszy odbiór zasięgu niż w poprzednich modelach. Wystarczy zapewne uaktualnienie oprogramowania i kreski zasięgu spadać nie będą? Zresztą ten sam „problem” z utratą zasięgu jeśli trzymane w specyficzny sposób mają i Motorola Droid, i Nexus One, i? iPhone 3G.

Można więc z dużą dozą pewności założyć, że problem iPhone’a 4 nie byłby dziś tak rozdmuchany, gdyby nie nieprzemyślana odpowiedź Steve’a Jobsa na mail klienta. To błąd w sztuce zarządzania wizerunkiem, za który Apple płaci dziś cenę w postaci medialnych spekulacji, czy nowy iPhone jest wadliwy, a nie o tym ile sztuk sprzedało się go w pierwszym dniu i jakie globalne poruszenie spowodował jego debiut.