Przy kasach samoobsługowych odsłaniamy się najbardziej. Mówią o nas więcej niż byśmy chcieli
Stojąc przy kasie samoobsługowej najlepiej widać, jak zmienia nas technologia.
To wręcz fascynujące, ile miejsca Annie Ernaux poświęca w „Życiu zewnętrznym” wszelkim kolejkom. Szczególnie te w hipermarketach i dyskontach są kluczowe. Nagle w jednym miejscu spotykają się ze sobą ludzie, którzy zwykle nie mają ze sobą kontaktu. Nie ma drugiej takiej zamkniętej przestrzeni, twierdzi Ernaux, w której każdy „dziesiątki razy rocznie zetknie się z tyloma bliźnimi, będzie miał okazję zaobserwować ich styl bycia i życia”. Niewinny, przypadkowy rzut oka na koszyk pozwoli odgadnąć, czy ktoś ma rodzinę, czy raczej spędza wieczór samotnie. Czy jest zamożny, czy ledwo wiąże koniec z końcem, czy dba o siebie i podąża za modą, czy może przegrywa walkę z nałogiem.
„W kolejce do kasy jesteśmy najbliżej siebie” – notuje pisarka, sugerując, że to właśnie w oczekiwaniu na swoją kolej kasowania zakupów „odsłaniamy jak nigdzie indziej nasz styl życia i przede wszystkim naszego konta”.
Ale – tak naprawdę nie dbamy o to, że się odsłaniamy, bo jesteśmy dla siebie nieznajomymi. Prawie nigdy ze sobą nie rozmawiamy. Jakby wymiana kilku zdań była czymś dziwacznym, dla niektórych wręcz nie do pomyślenia – wyglądają, jakby byli tam, zarazem nie będąc, jakby chcieli zaznaczyć, że są czymś lepszym od większości klientów - twierdzi pisarka.
Nie pamiętam, kiedy dokładnie pojawiły się kasy samoobsługowe w sklepie, do którego chodziłem, mieszkając na innym osiedlu. Za to dokładnie pamiętam, że na początku mało kto chciał do nich podchodzić. Traktowano je z dystansem, ostrożnie. Pracownicy musieli zachęcać, przypominać, że są już otwarte i zapewniać, że w razie czego pomogą.
Nie wiem, jak jest teraz, ale domyślam się, że tak samo, jak moim aktualnym markecie. Coraz częściej kolejki są dłuższe niż do tych tradycyjnych. A w zasadzie: tradycyjnej, bo najczęściej czynna jest tylko jedna. Stoiska z samoobsługą zdobywają przestrzeń, jest ich więcej, ale kolejki wbrew logice się nie zmniejszają.
Czekając na swoją kolej szybko można zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Najczęściej tylko jedna osoba biega od kasy do kasy. Samoobsługa miała oddalić nas od żywego człowieka, zastąpić jego pracę i w przypadku wielu kasjerów tak pewnie było. Ciągle obecny jest jednak pracownik, który zagląda, kontroluje, zatwierdza i sprawdza. Stale jest potrzebny: ktoś kupuje produkty dla dorosłych, ktoś zważy owoc nie tak, jak trzeba, komuś nie wczyta się kod rabatowy z aplikacji.
Inny klient woli zapłacić gotówką, więc asystent samoobsługi, jak ładnie nazywa się teraz byłych kasjerów, nie może podejść np. do mojego punktu, bo musi wydać resztę. Nie wszyscy są cierpliwi. Irytują się, wyrażając opinie pod nosem, albo podchodzą do pracowników sklepu, chcąc wymusić pierwszeństwo w obsłudze. Nierzadko tworzy się chaos, zdezorientowani ludzie krzątają się przy kasach, szukając kogoś do pomocy. W miejscach, które miały uwolnić od konieczności męczącej gadki-szmatki, co chwila jesteśmy zależni od nielicznych już pracowników. Na dodatek trudno przewidzieć, co może być powodem blokady kasy. Źle zważony pomidor, nie ta bułka, co trzeba?
Przez to wszystko zmienia się relacja. Łatwiej było wybaczyć błąd kasjerowi, ludzka rzecz się pomylić. Maszynie wybaczyć to trudniej. Psuje się, a miała działać bez zarzutu. A co, jeżeli celowo utrudnia wbicie promocji? Zdenerwowani klienci przywołują pracowników, mają pretensję, wręcz obwiniają kasjerów-asystentów za współudział w utrudnianiu zakupów.
A może ta nerwowość, która prowadzi czasami do chamstwa, to po prostu reakcja obronna?
Ostatnio źle zważyłem pomidory. W jednej ręce trzymałem warzywo z naklejką, w drugiej bez. Kasa zeskanowała cenę, więc położyłem jednego pomidora i po chwili dołożyłem kolejnego. Za późno. Kiedy więc dwa wylądowały już w miejscu na zakupy, system szybko wyczuł różnicę i zablokował dalsze skanowanie. Musiałem poczekać na pomoc, a zanim doczekałem się zdjęcia blokady, zastanawiałem się, czy czasami nie zostanę osądzony jako jeden z tych drobnych oszustów, cwaniaczków, którzy chcą zaoszczędzić 30 gr – a w tym przypadku nawet więcej! Może trzeba było stanowczym głosem wyjaśnić, że znowu coś źle się zważyło, z tą wagą to naprawdę, dajcie spokój, wymieniliby w końcu na mądrzejsze, bo same problemy. A tak wyszło jak w kawale i niesmak pozostał.
To przy kasie samoobsługowej odsłania się coś jeszcze – nasza zależność od technologii. To nie tylko stosunkowo niewinne kaprysy w postaci żądania informacji czy wzywania kasjera, bo tak. Wszystko zaczyna się już w domu na etapie przeglądania promocji w aplikacji i aktywowania kuponów.
Ostatnio wyświetla mi się nowy. Można uzyskać spory rabat na owoce i warzywa, ale te codziennie się zmieniają. Trzeba więc dodatkowo dowiedzieć się, co tym razem jest na promocji - kliknąć ofertę, wyłuskać konkret i jeszcze zapamiętać. Znacząco różni się to od tradycyjnego wertowania zniżek – to jeszcze jedno pole bitwy o nasz czas i uwagę.
Wcale nie trzeba się temu poddawać. To jednak jedno z tych odsłonięć, o których pisała Ernaux - niekorzystanie z aplikacji to komfort, na który mogą sobie pozwolić bogatsi. A co z tymi, którzy nie mają nowego telefonu albo nie wiedzą, jak to wszystko się obsługuje? Niewiedza i nieświadomość niczego nie tłumaczy. Sami są sobie winni, że tak lekceważąco podchodzą do domowego budżetu i pozbywają się szansy na oszczędzanie. Są - to aż samo ciśnie się na usta - niezaradni.
Technologia jeszcze bardziej dzieli. To przy kasie widzimy, jak może naprawdę wykluczać, jeżeli rachunek osoby bez programu lojalnościowego bywa o kilka, a często nawet kilkanaście złotych większy niż tej, która skanuje apkę.
„Im mniej masz pieniędzy, tym skrupulatniejszej, uważniejszej kalkulacji wymagają zakupy. Wymagają czasu. Zrobienia listy rzeczy niezbędnych. Odhaczenia w gazetce najlepszych promocji” – notowała pisarka w „Życiu Zewnętrznym”. Nowe technologie wyniosły to wszystko na jeszcze wyższy poziom, żądając jeszcze więcej uwagi i czasu. Dziś my lepiej niż samy pracownicy wiemy, jak nazywa się bułka z ziarnami. Wykonujemy bezpłatnie obowiązki zatrudnionych – a raczej, tych które zatrudnieni mogliby wykonywać, gdyby z nich nie zrezygnowano.
Dzisiaj przed pracą pojechałem do Biedronki, rozpakowałem sobie paletę, bo nie niej znajdowały się ręczniki papierowe, które chciałem kupić, wziąłem pieczywo, nabiłem je na kasie samoobsługowej, zapłaciłem, odstawiłem koszyk i wyszedłem. Wczoraj robiłem przedświąteczne zakupy i również musiałem zdejmować rzeczy z palet, bo pracowników etatowych jest tak mało, że nie mają czasu ich rozpakować. Dlatego ten obowiązek spada na klientów. Pracujemy na czarno, bez żadnej umowy, dla największych hipermarketów: Lidla, Biedronki, Auchan itd. Wyjmujemy napoje ze zgrzewek, a gdy na kasie się pomylimy, to przychodzi do nas pracownik sklepu, żeby nam wskazać, gdzie popełniliśmy błąd. Wiecie jak się to nazywa? Szkolenia nowego pracownika – pisał Paweł Grabowski.
A potem znowu stres: czy skaner działa, czy promocje się wczytały, czy system się nie pomylił, czy nie trzeba będzie wzywać pracownika albo czy sam nie zostanie wezwany, chociaż nie mamy pojęcia, co zrobiliśmy źle. Strasznie dużo potencjalnych interakcji jak na miejsce, które miało nas uwolnić od wszelkich trosk i po prostu ułatwić robienie zakupów.
Żeby to wszystko kończyło się wraz z zapłaceniem za zakupy. Jeszcze jeden egzamin – wziąć paragon i zeskanować go przy wyjściu. Chciałbym kiedyś móc przeprowadzić eksperyment, ile osób traci czas na pozornie banalnej czynności, jaką jest przejechanie paskiem po nowoczesnej bramce. Sęk w tym, że furtka się nie otwiera, bo urządzenie nie zawsze poprawnie czyta dane. Co więcej, ostatnio w moim sklepie drukowany jest też kod kreskowy pozwalający brać udział w loterii, więc klienci – w tym parokrotnie ja – odruchowo przykładali nie ten szlaczek, co trzeba. Tworzyły się korki, znowu zakłopotanie, że robi się coś nie tak, jak trzeba. Przecież skanuję, myśli zestresowany klient i przypomina sobie, że zawsze ta metoda działała.
Jeśli miałbym zilustrować to często wyczuwane podświadomie rozczarowanie technologią i postępem, to jednak nie obrazowałbym go marzeniem o latających samochodach. Lepiej pokazuje to właśnie ta scena z dyskontu, kiedy zrezygnowany klient rozkłada ręce i zastanawia się, czemu bramka się nie otwiera, chociaż powinna. Ile jeszcze musimy poświęcić uwagi i czasu, by nie zatrzymywały nas nawet tak proste rzeczy?
Zdjęcie główne: Irina Shatilova / Shutterstock.com
