Kasy samoobsługowe miały pomóc. Teraz irytacja jest podwójna
Podchodzisz do zwykłej kasy, a tam kolejka, idziesz do samoobsługowej i… też stoisz. Codzienne doświadczenie klientów każe zwrócić uwagę, że technologia jednak nie wyeliminowała problemu. A jakby się nad tym głębiej zastanowić, okaże się, że wytworzyła inne, nowe.
W raporcie „Benchmark Customer Experience 2024” przygotowanym przez Webankiety przeanalizowano przeszło 550 tys. ocen oraz 170 tys. komentarzy klientów opublikowanych na Google Maps. „Analiza opinii sieci w Google Maps nie zastąpi badań rynkowych, ale jest ich świetnym uzupełnieniem” – komentuje Piotr Sadowski, CEO Webankiety. Dzięki badaniom możemy dowiedzieć się, jak kupujący w popularnych sklepach spożywczych oceniają sieci.
Okazuje się, że zarówno klienci Lidla jak i Biedronki narzekają na kasy samoobsługowe
W przypadku Lidla w raporcie czytamy, że problemem jest zarówno brak otwartych tradycyjnych kas, jak i zbyt mała liczba pracowników pomagających w obsłudze kas samoobsługowych. Te często wymagają potwierdzenia wieku lub mają swoje humory.
Na początku roku pisaliśmy, że Lidl zwiększył obsadę i zamiast jednego pracownika, przy kasach samoobsługowych można często spotkać dwóch. Sęk w tym, że w wielu przypadkach – tak jest np. w „moim” Lidlu – zwiększyła się też liczba stanowisk.
W praktyce oznacza to, że kolejki tworzą się, bo klienci czekają na zatwierdzenie swoich zakupów. To dowód anegdotyczny, ale faktycznie wiele kordon rodzi się właśnie z tego powodu – klienci stoją przy stanowisku i czekają, aż ktoś do nich podejdzie, a reszta się temu przygląda.
Podobne narzekania wychwycili autorzy raportu w kontekście Biedronki. Jak czytamy:
Do innych obszarów wymagających poprawy zaliczają się doświadczenia przy kasach i czystość sklepów. Choć są one mniej popularne w komentarzach, ich negatywny wpływ na wizerunek sieci pozostaje zauważalny. Problemy z kasami samoobsługowymi wskazują na potrzebę ich lepszej implementacji i większej dostępności w sklepach
Zdaniem twórców raportu kasy samoobsługowe są też bolączką Kauflandu – „charakteryzują się umiarkowaną popularnością, ale wyraźnie negatywnym sentymentem” – czy E.Leclercu. Klienci narzekają, że kasy samoobsługowe „wiecznie źle działają”.
W raporcie cytowany jest komentarz osoby kupującej w Carrefourze:
Ludzie czekali przez 5 minut, bo nikogo nie było na kasie ani do pomocy przy zaledwie 2 kasach samoobsługowych, gdzie akurat klienci potrzebowali asysty. Niestety nie byłem w stanie zrobić zakupów i musiałem pozostawić koszyk.
To ciekawy paradoks, bo kolejki samoobsługowe nierzadko sprawiają, że doszedł nowy powód do irytacji. Wcześniej denerwował fakt, że stoi się w kolejce do kasjera, teraz widzi się kilka kolejek – doszły te do stanowisk samoobsługowych.
Teoretycznie kolejka kolejce nierówna
Na początku roku Biedronka ujawniła, że średni czas dokonywania transakcji samoobsługowych jest krótszy niż w kasach tradycyjnych i wynosi ok. 2 min. To dużo czy mało? Zależy, na które badania spojrzeć. Jedne mówiły, że przy robieniu „większych zakupów” w marketach w kolejce do kasy traci się średnio 18 min. Były jednak też takie, z których wynikało, że w kolejce do kasy czeka się, uśredniając, 4 min.
Skrócenie czasu oczekiwania o połowę do duży sukces, ale nie można zapominać również o problemach, które kasy samoobsługowe wygenerowały. Wątpliwości były na tyle duże, że niektóre zachodnie sklepy zdecydowały się zrezygnować z rozwiązania, mimo że wcześniej wierzyły, że urządzenia zastąpią żywych kasjerów.
Więcej o problemach kas samoobsługowych pisaliśmy na Spider’s Web:
Autorzy raportu piszą, że „kasy samoobsługowe stają się standardem rynkowym, choć nie wszyscy klienci są jeszcze do nich przekonani”. Patrząc na narzekania, można zrozumieć czemu - i tak trzeba swoje wystać, a przy stanowisku trzeba jeszcze liczyć się z ewentualnymi problemami technicznymi.
Ciekawe, czy sieci pogodzą dwa światy i zwiększą ludzkie wsparcie przy obsłudze technologii, czy pozostanie tak, jak jest – irytować będziemy się podwójnie na widok kolejek zarówno do kasjerów, jak i automatów.
Zdjęcie główne: PhotoRK / Shutterstock.com
