Tak powstają nowe usługi i funkcje w bankowości

Gdy bierzemy do ręki smartfon i uruchamiamy na przykład aplikację bankową lub korzystamy z bankowości internetowej na komputerze, nie stawiamy pytań, dlaczego coś działa tak, a nie inaczej. Na podobnej zasadzie, jeżdżąc tramwajem, nie prowadzimy rozważań na temat zasady jego działania i budowy. Owszem, czasem zdarzy nam się postawić takie pytanie lub nawet zajrzeć do internetu, żeby dowiedzieć się czegoś więcej, ale – umówmy się – do korzystania z widelca, tramwaju czy usługi bankowej nie potrzebujemy głębokiego wglądu w proces ich projektowania i powstawania. 

Czasem warto włączyć ciekawość, bo możemy poznać intencje twórców usług, z których korzystamy, oraz zagłębić się w sam proces, który za nimi stoi.

Bank Pekao korzysta z siedmiu zasad projektowania, a Laboratorium Innowacji, w którym powstają nowe pomysły, koordynuje proces kierując się badaniami rynku, trendami, sposobem wdrożenia danej usługi i wieloma innymi aspektami, które mają wpływ na efekt końcowy.

Zasada pierwsza sprowadza się do dwóch rzeczy: wnikliwego obserwowania tego, co widzimy wokół siebie i szybkiej reakcji na zmieniające się okoliczności. Przykładem może być sytuacja wokół amerykańskiej firmy z branży gamingowej. 

W 2021 r. użytkownicy jednego z serwisów internetowych zauważyli niepokojące zjawisko związane z brakiem wzrostu wartości spółki, mimo ogromnego nią zainteresowania. Jak się okazało, sytuacja nie była przypadkowa i miała związek z działalnością funduszu, który grał na spadki. Efekt był taki, że inwestorzy-amatorzy skrzyknęli się, by pokonać duży profesjonalny fundusz. 

Było to możliwe, bo śledzili uważnie otoczenie rynkowe firmy i potrafili wykorzystać zdobytą wiedzę do osiągnięcia celu sięgając po takie środki, jak media społecznościowe.

W zasadzie numer 1 ważny jest aspekt obserwacji otoczenia i wyciągania wniosków, ale również pogłębiania wiedzy, gdy zachodzi taka potrzeba. W przeciwnym razie nie zauważono by, że firma stał się celem gry silnego, ale przyczajonego gracza.

Oczywiście przykładów na to, że wspomniana zasada ma wpływ na rzeczywistość można podać znacznie więcej. Na rynku (a także często w życiu) przegrywa ten, kto nie zauważy zmieniającego się świata. Na tej zasadzie opiera się sukces innowacji: od metod kompresji utworów muzycznych poczynając, przez iPoda i iPhone’a, po media społecznościowe i wiele, wiele wynalazków współczesnej technologii.

Zasada druga ma oczywisty związek z pierwszą, ale wprowadza pewien element porządkujący, na którym opiera się późniejszy sukces. Analiza trendów wynika wprost z obserwacji otoczenia. 

Jeden z największych banków w Polsce korzysta w tym zakresie z analiz Els Dragt, badaczki trendów, która opisała strategię składająca się z 3 kroków: wykrycia, zrozumienia i działania. Wykrycie następuje w wyniku obserwacji, a zrozumienie na drodze analizy. Pierwszy i drugi krok prowadzą do trzeciego – działania, czyli zastosowania.

Przykładem tego, że analiza i korzystanie z trendów potrafią przynieść korzyści, może być praca zdalna. Firmy i instytucje, które korzystały z takiego modelu jeszcze przed jego przymusowym wdrożeniem podczas pandemii, znacznie szybciej przystosowały się do nowych warunków. Organizacja pracy w tych przedsiębiorstwach nie wymagała radykalnych zmian, a zatrudnieni bez przestoju realizowali powierzone im zadania. Spider’s Web jest doskonałym tego przykładem.

W metodologii nauk znane jest pojęcie dedukcji. Taki proces wiedzie od ogółu do szczegółu. Czyli inaczej rzecz ujmując – na podstawie ogólnych obserwacji wysuwane są wnioski. Podczas projektowania innowacji ważny jest całościowy obraz, widziany z wielu różnych perspektyw. Widząc całość, można opracować rozwiązanie problemu.

Zasada trzecia jest ściśle powiązana z pierwszą i drugą.

Całościowe spojrzenie pozwala dostrzec, jak zmienia się świat, rynek i produkty bankowe. Zakupy robimy dziś w telefonie, a za rogiem czai się rewolucja internetu rzeczy. Łatwo wyobrazić sobie na przykład lodówkę, która sama zamówi warzywa lub mleko, analizując produkty, które znajdują się wewnątrz niej. W tym świecie bankowość staje się niewidoczna. Robiąc zakupy w stacjonarnym sklepie, przykładamy kartę, telefon lub zegarek do terminala nie mając jakiegokolwiek fizycznego kontaktu z gotówką. Jeszcze mniej widoczne jest to podczas zakupów internetowych, gdy proces finalizacji transakcji opiera się choćby na zeskanowaniu naszej twarzy, gdy płacimy np. za zakupy za pośrednictwem Apple Pay w iPhonie. 

Zmiany są tak dynamiczne, że przekształceniu ulega nie tylko nasz związek z fizycznymi pieniędzmi, ale i z rzeczami, z których korzystamy. W modelu cyfrowego dostępu nie musimy kupować hulajnogi czy samochodu, by z nich korzystać. Gdy ich potrzebujemy, otwieramy aplikację i jedziemy nimi z punktu A do B, a gdy przestają nam być potrzebne, zostawiamy je. W tym miejscu sięgną po nie inni użytkownicy.

Trendy są bardzo ważne, ale nie mogą być jedynym źródłem wiedzy. Laboratorium Innowacji Banku Pekao korzysta z metodologii, w której istotnym elementem jest koncentracja na człowieku. Double Diamond – bo tak się nazywa – opiera się na czterech następujących po sobie fazach: odkrywania, definiowania, generowania pomysłów i dostarczenia rozwiązania. 

Bank podaje tu przykład prac nad ekosystemem usług dodatkowych dla małych i średnich przedsiębiorstw (VAS), który pokazuje, że podczas projektowania człowiek zawsze musi być w centrum. W trakcie prac projektanci kontaktowali się z doradcami, którzy dzielili się obserwacjami z pracy z klientami. Rozmawiali także z przedstawicielami firm o ich oczekiwaniach, wyzwaniach czy planach na rozwój biznesu.

Dla klientów ważna jest oczywiście wygoda i dostęp do usług poprzez różne kanały. Interesujący jest fakt, że rośnie rola tzw. wellbankingu, czyli dbałości o dobrostan finansowy i zapobieganie stresowi w tej dziedzinie. 

Metodologia Double Diamond posłużyła do wdrożenia wielokrotnie nagradzanej usługi PeoPay KIDS. To rozwiązanie przeznaczone dla dzieci w wieku od 6 do 13 lat, którego celem jest wprowadzenie młodego użytkownika w świat finansów i oszczędzania. Dzieje się to pod nadzorem rodziców, którzy mogą dyskretnie śledzić wydatki dzieci i oczywiście dbać o zapewnienie środków na ich koncie.

Zasadę piątą można by zawrzeć w zdroworozsądkowym powiedzeniu „spiesz się powoli”. Proces wytwarzania usługi nie może być oczywiście zbyt długi, bo konkurencja nie śpi, a klienci czekają. Istotne jest, by pracując na zasadzie przybliżeń wykonać działania, zweryfikować je, wyciągnąć wnioski (czyli po prostu nauczyć się) i poprawić. 

Doskonaleniu rozwiązań służą testy. Proces ten wydłuża, co prawda, wytwarzanie usług, ale pozwala też uniknąć niebezpieczeństw związanych ze zbyt pośpiesznym ich wprowadzeniem.

Tworzyć usługę samemu, czy wybrać współpracę z innymi podmiotami? Bank Pekao dowodzi, że współpraca się opłaca. Przykładem ponownie niech będzie ekosystem usług dodanych. Funkcje i usługi, których oczekują klienci, często nie są produktami branży bankowej, dlatego warto współpracować ze startupami, które oferują już takie rozwiązania. W takim scenariuszu nie trzeba już wyważać otwartych drzwi.

Profitem będzie synergia różnych usług, szybsze ich wdrożenie i stworzenie ekosystemu rozwiązań, który to stanowi zarazem ostatnią z zasad.

O tym, że ekosystem usług jest kluczem do serc klientów wiedzą giganci technologiczni. Google, Microsoft czy Apple oferują system powiązanych ze sobą rozwiązań, które stanowią spójny zbiór rozwiązań. Klienci skorzystają z nich nie tylko na wielu różnych urządzeniach, ale będą naturalnie sięgać po kolejne, bo stanowią element większej całości. 

Bank Pekao, kierując się siódmą zasadą, współpracuje z różnymi zewnętrznymi podmiotami.