REKLAMA

Darmowe zwroty zakupów internetowych odchodzą właśnie do lamusa. Sklepy i producenci mają dość

Obsługa e-commerce jest dla marek odzieżowych dużo tańsza niż prowadzenie klasycznego sklepu stacjonarnego, ale firmy coraz częściej skarżą się pewien problem. Klienci przekonali się do zamawiania przez sieć dzięki temu, że sprzedawcy obiecują im możliwość darmowego odesłania niepasujących ubrań z powrotem. Teraz takich zwrotów robi się jednak tak dużo, że marki... zaczynają się chyłkiem z tej decyzji wycofywać.

22.12.2022 10.04
Najlepsze aplikacje z promocjami w 2023 roku
REKLAMA

Houston, mamy problem. Nowak zamówił osiem t-shirtów, dwie bluzy i trzy pary butów, a potem wszystko odesłał - podejrzewam, że w ten sposób coraz częściej brzmią rozmowy pracowników odpowiedzialnych za e-commerce. Zwroty towarów kupionych przez internet stały się plagą. Z powrotem w rękach kuriera, według firmy Rebound, ląduje co trzeci ciuch zamówiony przez sieć.

REKLAMA

Gdy sprzedaż internetowa raczkowała nie było to zapewne jakimś wielkim kłopotem. Ot, jakaś niewielka część klientów, która z jakichś względów miała kaprys, by ubrania przyszły prosto pod jej drzwi, zwróciła część zakupów.

Pandemia nieco zmieniła tę perspektywę

To banał, ale przytoczmy kilka liczb, które pokazują, jak od momentu pierwszego lockdownu rozwinął się e-commerce w Polsce i na świecie. W USA konsumenci w trakcie dwóch lat pandemii wydali na zakupy w internecie 1,7 biliona dolarów. To o ponad połowę więcej niż w okresie dwóch lat poprzedzających atak Covid-19. Sama odzież odpowiada za 126 mld dol.

Nad Wisłą udział sprzedaży przez internet w Polsce w kategorii odzież i obuwia skoczył w ciągu roku z 17 proc. do 44 proc. A to nie koniec. PwC zakłada, że do 2027 r.  wartość e-commerce skoczy z 94 mld zł do 187 mld zł.

Podsumowując: to już nie przelewki. Sprzedaż internetowa nie jest dodatkiem do działalności sklepów stacjonarnych. Mamy omnichannel (czyli wykorzystywanie obu tych kanałów sprzedaży) pełną gębą.

Być może właśnie dlatego kwestia darmowych zwrotów towarów nagle zaczęła parzyć największych graczy na rynku. Okazało się, że w skali globalnej ponoszą oni ogromne koszty, klienci są niezadowoleni, a jedynym wygranym są firmy kurierskie. Według DHL-u w ubiegłym roku zwrócono towar o wartości 653 MILIARDÓW funtów.

Producenci ubrań chyba się tym zniechęcili

Coraz wyraźniej widać, że eksperyment z odsyłaniem zamówień za friko stał się irytujący. Zaczęto więc nowy eksperyment pt. „jak zachowają się nasi klienci, gdy każemy im płacić za odsyłanie odzieży".

Przykład? Zara i Wielka Brytania. Detalista zaśpiewał sobie od klientów z Wysp 1,95 funta za każdy zwrot. Nie jest to oszałamiająca kwota, ale przy częstych zakupach skłoni z pewnością kupujących do zastanowienia się przed kliknięciem: kupuj.

Podobną politykę wprowadziła marka Boohoo. Wedłu badań parcelLab liczba firm, które każą płacić za zwracanie zamówień w Wielkiej Brytanii wzrosła w ciągu roku o 14 proc. W Norwegii wprowadzenie opłat testuje natomiast H&M.

Branżowie media pytają z przejęciem, czy darmowe zwroty odchodzą właśnie do lamusa. Myślę, że za wcześnie na stawianie takich tez. Wiele zależy bowiem od reakcji klientów. Jeżeli wprowadzenie opłat zwiększy zyski producentów, trzeba będzie się pogodzić z faktem, że sklepy internetowe wciąż szukają swojego docelowego modelu biznesowego.

REKLAMA

Sprawy mogą się jednak potoczyć inaczej. Piotrek Grabiec pisał niedawno o wirtualnej przymierzalni w aplikacji CCC, która pozwala zobaczyć, jak but będzie się prezentował na naszej nodze bez wychodzenia z domu. A gdyby do tego dorzucić ujednolicenie rozmiarówek? Albo wprowadzić system ocen przez internautów, którzy komentowaliby, jak ubrania leżą na nich przy ich wymiarach ciała?

Możliwości, by uniknąć obciążania kart kredytowych klientów jest wiele i obstawiam, że w dłuższej perspektywie firmy postawią na technologię, a nie drenowanie portfeli fanów swoich ubrań.

REKLAMA
Najnowsze
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA