Izolacja to narodziny nowych modeli biznesowych. Praca i handel wkraczają w nową epokę

Zgodnie z nimi, pandemia dowiodła, że mieszanie pracy z życiem prywatnym rujnuje obie te sfery. Nie da się komfortowo żyć i skutecznie odpoczywać, zmieniając nasze sypialnie w biura. Niemożliwe jest efektywne wykonywanie obowiązków w piżamie – kultura i etykieta firmowa nie są fikcją, której możemy pozbyć się z dnia na dzień.

Zapomnijmy jednak na chwilę o skrajnościach. Podsumujmy krótko to, czego dowiedzieliśmy się na temat komunikacji i zarządzania pracą w trakcie tych miesięcy używania narzędzi telekonferencyjnych i pracy z domowej sypialni.

Zacznę od przytoczenia ciekawych spostrzeżeń psychologa Jeremy'ego Bailensona, który przeprowadził badania na temat pracy i komunikacji prowadzonych zdalnie. Myślę, że z jego niektórymi wnioskami zgodzi się każdy, kto został zmuszony ostatnio do uczestnictwa w licznych telekonferencjach. W opinii Bailnesona uczestnictwo w nich jest nienaturalne i na dłuższą metę męczące. Ileż można rozmawiać ze współpracownikami, patrząc im ciągle w oczy? Tego nie robimy w tradycyjnym kontakcie w biurze. W rozmowach bezpośrednich takie ciągłe wpatrywanie się w siebie byłoby szaleństwem. Paradoksalnie, komunikacja przy użyciu kamery jest nienaturalnym, bliskim zbliżeniem się do siebie, ingerencją w prywatną przestrzeń drugiej osoby. W biurze rzadko przebywamy tak blisko, twarzą w twarz ze swoimi współpracownikami. To ma wymiar stresujący.

Druga kwestia – trudno się z nią nie zgodzić – to ograniczenie spontanicznie rodzących się pomysłów i idei, które rodzą się tylko i wyłącznie w warunkach przebywania ze sobą.

Telekonferencja powoduje, że kontrolujemy naszą spontaniczność, zwracamy większą uwagę na porządek interakcji i wypowiedzi. Jest to niezbędne, ale usztywniające. Kamera sprawdza się w sytuacji relacjonowaniu zdarzeń, podsumowaniach, delegowaniu zadań. Ale gorzej jest już z sytuacjami wymagającymi spontanicznej burzy mózgów.

Być może nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy z tego, jak pozornie nieistotne gesty, niekontrolowane spotkania przy ekspresie z kawą, dygresje rzucane mimochodem, mają olbrzymie znaczenie dla czegoś, co można nazwać wspólnym doświadczeniem pracy. Okazuje się, że przeklinany przez wielu open space mam jednak sens. Umożliwia bowiem przepływ nieuchwytnej, ale bardzo ważnej z punktu widzenia firmy twórczej energii. Ten przepływ między kamerami jest poważnie ograniczony.

Jesteśmy zwierzętami społecznymi, które używają niewerbalnych mikroekspresji do komunikacji. Są one osłabione w kontaktach za pośrednictwem mediów cyfrowych. Praca zdalna ogranicza możliwość budowania pozytywnego wrażenia, na które składają się rozmaite gesty, mowa ciała, sygnały pozawerbalne.

Jest to trudne wyzwanie dla liderów, osób prowadzących sesje mentoringowe, których atrakcyjność i skuteczność bazuje m.in. na psychicznej i fizycznej charyzmie lidera. Budzenie entuzjazmu wśród pracowników, zagrzewanie ich do nowych projektów jest jednak trudniejsze, gdy kontaktujemy się z nimi tylko przez okienko na monitorze.

Jednocześnie, dla pewnej grupy liderów, którzy cenią odkrywanie potencjału w pracownikach, wymuszona zmiana stała się okazją do wzmocnienia zaufania w relacjach. Pracownicy zyskali więcej swobody, która jednocześnie przyniosła ze sobą konieczność dobrej samoorganizacji. Mogło to być cenne i pozytywne doświadczenie zarówno dla szefa, jak i pracownika. Na zwiększenie poziomu zaufania mogła mieć też wpływ sytuacja, w której liderzy oderwali się na chwilę od bieżących obowiązków, zmienili tempo pracy. W wielu przypadkach było to okazją do lepszego przyjrzenia się pracownikom, wysłuchania ich opinii, nowego spojrzenia na sprawy firmy.

Zastanawiając się nad plusami i minusami pracy zdalnej, nie można pominąć kwestii bezpieczeństwa. Sprzętu biurowego używamy teraz często do kontaktów poza zawodowych. Sytuacja ta powoduje, że pracując z domu, możemy narażać zasoby firmy – dokumenty i dane – na nieuprawnione ingerencje z zewnątrz. Zmiana organizacji pracy dla specjalistów zajmujących się procedurami bezpieczeństwa może oznaczać dodatkowe godziny spędzone na opracowaniu nowych procedur i zabezpieczeń.

W przypadku pracy zdalnej pracownicy są czasem zmuszeni do korzystania z wielu rozproszonych systemów informatycznych, które do tej pory były dostępne z biura. Oznacza to dość poważne zmiany dotyczące procesów logowania się, a także i umożliwienie pracownikom edytowania danych firmowych prosto z ich domu. Na temat kwestii bezpieczeństwa wiele powiedziano przy okazji szalenie popularnej aplikacji telekonferencyjnej Zoom. Dodatkowe zabezpieczenia, które mają chronić przed wyciekiem danych i hakowaniem kont użytkowników, firma wdrożyła po pewnym czasie. To, co działo się z Zoomem, może w dużym stopniu dotyczyć każdego nowego narzędzia, które musi unieść gwałtownie rosnącą popularność.

Nowy trend - jeśli utrzyma się dłużej - może przełożyć się na rynkowe mechanizmy popytu i podaży. Firmy będą optymalizować swoje potrzeby dotyczące powierzchni biurowych i ciąć niepotrzebne koszty, by nie przepłacać za biura świecące pustkami.

Niewykluczone, że z czasem praca w siedzibie firmy będzie zarezerwowana dla kluczowych pracowników, kadry menedżerskiej. Stwierdzenie „jadę do biura” może oznaczać, że pełnię wysoką pozycję w hierarchii. Siedziby firm – z miejsc, w których się pracuje – mogą przekształcić się w miejsca o wartości marketingowej, wizerunkowej. Mogą one też sprawdzać się jako powierzchnie służące organizowaniu konferencji, wydarzeń specjalnych. Z kolei dynamiczny rozwój mogą odnotować właściciele powierzchni coworkingowych, które do tej pory postrzegano jako miejsca oblegane wyłącznie przez start-upy.

Jednym z przejawów gwałtownie zachodzących zmian będzie postępująca automatyzacja. Mówiło się o niej w ostatnich latach często, teraz zyskuje ona bardziej sprzyjające warunki do rozwoju. Zautomatyzowanie wielu operacji może być konieczne w związku z utrzymaniem dystansu między pracownikami. Algorytmy i roboty nie będą chorować. Mogą za to skutecznie pomagać w logistyce, obsłudze klienta, marketingu, transporcie i wszędzie tam, gdzie praca wykonywana była przez wiele osób zgromadzonych na wspólnej przestrzeni.

Jednak nie tylko o automatyzację chodzi. Ostatnie wydarzenia mogą doprowadzić do utrwalania się zupełnie nowych modeli biznesowych. Namiastkę tego obserwujemy w ciągu ostatnich miesięcy – restauracje walczące o byt zmieniają się w sklepy, prowadząc dowóz potraw i produktów pod drzwi klienta. Ciekawy jest rozwój internetowych zbiórek, prowadzonych przez wiernych klientów zamkniętych lokali. Chociaż pojęcie wiernego klienta istnieje od długiego czasu, to teraz oznacza osoby, które nagle stały się gwarantem ciągłości biznesu.

Zakłady gastronomiczne, usługi kosmetyczne, handel detaliczny z czasem mogłyby stawać się organizmami zarządzanymi jak kooperatywy, posiadające większą grupę udziałowców wywodzących się spośród takich wiernych klientów. Kryzys pokazał nam, jak niezbędni, a jednocześnie mocno narażeni na wstrząsy są ci, którzy dostarczają nam poczucia normalności na ulicach. My chcemy, żeby oni trwali i dalej prowadzili biznes.

Firmę Jeffa Bezosa traktuje się jako wielkiego beneficjenta pandemii – Amazon nie dostarczał do domów na świecie wyłącznie muzyki i książek. Klienci kupowali w nim leki bez recepty, kosmetyki i – duża nowość – produkty spożywcze. Gigant stał się więc naszym wybawcą, gwarantem ciągłości zaopatrzenia. Ale wzmocnienie wizerunku nie byłoby możliwe bez poświęcenia setek tysięcy pracowników, którzy zostali wrzuceni - podobnie jak lekarze - na pierwszy front działań.

Najbardziej palące kwestie dotyczące służby zdrowia – te, które dotyczą finansowania jej pracowników, dotyczą również takich gigantów jak Amazon. Korzyści, jakie odnosimy z ich istnienia, są duże, jednocześnie oferowane przez firmę warunki pracy są mało komfortowe. Solidarność społeczna przebudzona w okresie pandemii ułatwiła przetrwanie psychiczne i ekonomiczne lekarzom, ekspedientom, pracownikom magazynów, kurierom, restauratorom i artystom. To oni okazali się niezbędnymi elementami systemu. Czy zaowocuje to nową polityką gigantów takich jak Amazon, którzy mogliby być zobowiązani do stworzenia lepszych modeli zatrudnienia? Czy w przyszłości firmy tego typu zostaną ustawowo zobowiązane do dzielenia się swoim kapitałem z pracownikami, którzy – jak się okazało – tworzą istotne wartości społeczne, nawet gdy są w posiadaniu zaledwie małej kawiarni?

Dla producentów żywności, właścicieli lokali gastronomicznych, detalistów tak mocne wejście w przestrzeń online jest sporym wyzwaniem logistycznym. Oznacza to dla nich pojawienie się nowego klienta – teraz również starszego, kupującego podstawowe towary, posiadającego mniejsze kompetencje cyfrowe. Musi to przełożyć się na intensywne działania marketingowe i wymaga także nowych strategii dotyczących user experience. Oznacza to m.in. spore inwestycje w narzędzia, które będą służyły zwiększeniu komfortu zakupów, takie jak: czatboty, wirtualni asystenci, wirtualne przymierzalnie ubrań. Branżę e-commerce czekają więc spore inwestycje w dużo bardziej pojemne serwery i logistykę związaną z dowozem produktów do domu klienta.

Firmy, które realizowały model sprzedaży równolegle w kanałach offline i online muszą przemyśleć opłacalność utrzymywania powierzchni sklepowych generujących wysokie koszty czynszu. Usługi takie, jak dostawa do domu będą rozkwitać, a boom czeka duże platformy e-commerce takie jak Alibaba i Amazon, a w Polsce Allegro i Empik. Kupujący – biorąc pod uwagę kwestie zdrowotne i niezbyt optymistyczne prognozy dotyczące rynków pracy – zrezygnują z zakupów nieprzemyślanych i kompulsywnych oraz wizyt w galeriach handlowych, które wielu z nas dostarczały przyjemności.

Według portalu emarketer, w Stanach Zjednoczonych spośród osób, które już wcześniej przywiązane były do zakupów w sieci, aż 75 proc. deklaruje, że będzie unikać wizyt w centrach handlowych. W pierwszym tygodniu po uruchomieniu galerii handlowych obłożenie klientami wynosiło ok. 55 – 60 proc. stanu przed pandemią. Powrót do normalnego, stuprocentowego zapełnienia galerii prawdopodobnie jeszcze długo nie będzie możliwy.

Nie wszystkie sklepy znikną z naszych miast. Prawdopodobny jest scenariusz, że w pewnym momencie nastąpi „odbicie” i zatęsknimy za zakupami w czterech ścianach. Zmniejszy się jednak częstotliwość naszych wizyt w nich jak i emocje, które będą im towarzyszyć. Zakupy będą musiały być przede wszystkim bezpieczne. Jeśli tradycyjny handel chce liczyć na powrót klienta w swoje progi, musi zainwestować w systemy bezpieczeństwa i higieny. Właściciele sklepów będą więc inwestować w bezdotykowe, zautomatyzowane metody sprzedaży. O ile do tej pory bezzałogowe restauracje i sklepy stanowiły margines na rynku, to teraz otwiera się przed nimi nowa perspektywa.

Zmiany, które nas czekają, będą miały charakter globalny, a ich intensywność oznacza pojawienie się zupełnie nowej jakości. Uczestniczymy w zdarzeniach bez precedensu. Jest wielce prawdopodobne, że wiele z dotychczasowych opinii na temat roli pracy i konsumpcji w naszym życiu traci na aktualności. Opisane wyżej procesy oceniam jako najbardziej prawdopodobne. Mam jednak przeczucie, że konsekwencje obecności wirusa wśród nas mogą być jeszcze bardziej radykalne. Z pewnością ciekawe, ale mam nadzieję, że nie ekstremalnie niebezpieczne.