Dobre doświadczenie na wagę złota. To priorytet w obsłudze posprzedażowej

Doświadczenie klienta (ang. customer experience) to całościowe spojrzenie na interakcje klienta z marką: na stronie internetowej podczas zakupu produktu, w czasie otwierania pudełka i pierwszych chwil spędzanych na zaznajamianiu się z nowościami, aż w końcu po serwis posprzedażowy, rozwiązujący problemy. Doświadczenie zawiera w sobie każdy, najmniejszy punkt styku, który może wpływać na postrzeganie marki. A przecież „jak cię widzą, tak cię piszą” i na tej podstawie podejmują decyzję zakupową.

Marki charakteryzujące się drobiazgowym podejściem do projektowania doświadczenia zamieniają swoich klientów w ambasadorów, którzy nie tylko kupują nowe produkty i usługi, ale również dzielą się pozytywnymi informacjami i promują markę np. w mediach społecznościowych. Dzięki temu nie jest ona oderwana od rzeczywistości, a zyskuje ludzką twarz, co może mocniej przemawiać do świadomości odbiorców.

Klienci bardziej ufają marce i są jej wierni w decyzjach zakupowych. Cena przestaje być dla nich głównym czynnikiem decydującym o zakupie. Bardziej liczy się to, jak produkt lub usługa sprawia, że się czują. Przykładowo, kiedy firma dotrzymuje słowa i naprawia uszkodzony telefon czują się odpowiednio zaopiekowani.

Raport Forrestera pokazuje, że marki, które radzą sobie na rynku najlepiej łączą wizję rozwoju produktu z doświadczeniem klienta. Badanie KPMG z zeszłego roku udowadnia z kolei, że choć value for money w największym stopniu wpływa na decyzję zakupową, to jest jednym z wielu czynników. 41 proc. badanych wskazało, że ważne jest dla nich zaufanie do marki, a 35 proc., że liczy się doświadczenie klienta. Firmy, które się na nim skupiają osiągają lepsze wyniki finansowe. Ich przychody rosną pięciokrotnie szybciej i mają trzykrotnie wyższą marżę operacyjną w porównaniu z firmami, które nie zwracają uwagi na CX.

Raport PwC pokazuje, że aż 86 proc. klientów jest w stanie zapłacić więcej, jeśli będzie się to wiązało ze świetnym doświadczeniem. W wielu branżach odgrywa ono teraz jeszcze większą rolę, niż przed pandemią. Świetnym przykładem są tu technologie, które pomogły nam przetrwać czas pandemicznego zamknięcia. Gdyby nie telefony, komputery i internet musielibyśmy ponieść o wiele większe straty związane z lockdownami. Nie byłoby mowy o pracy zdalnej czy dostępie do firmowych zasobów na odległość. Odbiłoby się to również na relacjach międzyludzkich, które utrzymywać mogliśmy tylko dzięki komunikatorom.

Klienci zaczęli zwracać większą uwagę na niezawodność elektroniki, którą się otaczamy. Część kanałów kontaktu z producentem stała się niedostępna – w końcu salony również musiały przesiąść się na pracę zdalną. Tymczasem klienci wciąż najbardziej doceniają kontakt z żywym człowiekiem. Badanie Sitel Group pokazało, że 79 proc. konsumentów uważa, że najlepszą pomoc w zakresie obsługi klienta w czasie pandemii koronawirusa są w stanie zapewnić im przedstawiciele firmy. O wiele mniej z nas (13,5 proc.) mogłoby powiedzieć to samo o chatbotach.

Na inne, kluczowe elementy obsługi posprzedażowej zwraca uwagę badanie zrealizowane przez agencję SW Research na zlecenie firmy FIXIT SA, która już od blisko dwóch dekad dostarcza producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej. Według tego badania największą rolę odgrywa czas i jakość naprawy. W co czwartym przypadku klienci przyznali, że naprawione urządzenie otrzymali już w ciągu dwóch dni, choć co piąty badany musiał dać serwisowi do dwóch tygodni na reakcję.

A co jeśli specjaliści nie byli w stanie poradzić sobie z usterką? Stało się tak w jednym na pięć przypadków. Wówczas równie często oferowano klientom voucher, jak i zwrot pieniędzy. Cieszy także fakt, że w 9 na 10 przypadków, po powrocie z serwisu urządzenie nie musiało być do niego wysyłane ponownie i działało, jak zakładał producent.

Raport przyjrzał się również sytuacji sprzedawców, którzy w większości mają pozytywne doświadczenia.  Dobrze oceniają skuteczność, jakość napraw, łatwość zgłaszania reklamacji czy czas realizacji naprawy. Trzech na pięciu badanych zadeklarowało, że zamyka się on w dwóch tygodniach.

To właśnie ona może służyć do budowy przewagi konkurencyjnej. I choć producenci projektują doświadczenia samodzielnie, to coraz częściej przekonują się, że mogą skorzystać na współpracy z doświadczonym partnerem. Właśnie tu swoją wartość pokazuje Fixit, który dzięki obecności w całej Europie może dostosować strategię do indywidualnych potrzeb klienta – globalnego lub lokalnego. Już dziś z usług krakowskiej firmy korzystają marki takie jak Logitech, Mio, Pocketbook, Onyx, Prestigio, Avery Dennison, Navman, Blaupunkt (Mobile, Robotics, Home Security), TP-Link Neffos czy Redmond.

W ramach współpracy Fixit nie tylko przejmuje na własne barki naprawę urządzeń, ale może również diagnozować problemy, doradzać i tworzyć bazę wiedzy, a nawet angażować klientów, organizując konkursy czy programy VIP. Pomaga to wystartować dialog z użytkownikiem, który jest tak potrzebny w obecnych czasach. Klienci wymagają elastyczności, a współpraca z doświadczonym partnerem w zakresie posprzedażnym może pomóc w dostosowaniu posprzedażowego doświadczenia do ich potrzeb i wzbogacenia oferty w przyszłości.