Na co komu czaty tekstowe z konsultantem na stronie firmy, skoro nie idzie się z nich niczego dowiedzieć?

A to było tak:

Kiedy przeczytałem lament Łukasza, uderzyłem zamkniętą pięścią w blat biurka krzycząc „no kurczę, historia mojego życia".

Cześć, ja nazywam się Kuba, mam lat... no, to nie jest takie ważne, w każdym razie już nie pierwszej świeżości. I nienawidzę internetowych czatów z konsultantem. Mój życiowy tragizm jest tym większy, że postrzegam się jako introwertyka, konieczność rozmawiania przez telefon odbieram jako skrajną torturę i to nie tylko ze względu na konieczność wysłuchiwania przez trzy kwadranse zapętlonych kompozycji Beethovena.

Ostatnio dość intensywnie przekopuję rynek nieruchomości deweloperskich, a te mają taką dziwną specyfikę, że ich podstawowy parametr - cena - często nie jest ujawniona. Próbuję więc dopytywać konsultantów, z różnych deweloperów, o detale - nie dowiedziałem się jeszcze niczego ciekawego.

Tu już nawet nie chodzi o to, że oni nie mają wiedzy w danym temacie (choć szczerze zastanawiam się, po cóż w takim razie w ogóle tam są). Ale gdzieś się po drodze zagubiła się zasada, że klienta się chociaż troszeczkę szanuje, nawet nie jako chodzącą skarbonkę, a jako człowieka. Że może on naprawdę jest zagubiony w otaczającym go świecie i kilka eksperckich instrukcji ułatwi mu życie. A tymczasem na czatach panuje Dziki Zachód, jakiego sam Sergio Leone by się nie powstydził. W połowie dyskusji wychodzą, odpisują po godzinie, wzdychają w rozmowie, że im ciężko, gorąco, żona już nie patrzy jak kiedyś i ślub był błędem.

Już naprawdę przyjemniejsze dyskusje mam z botami na stronie ZUS, niż tekstowym biurem obsługi klienta chyba drugiego największego dewelopera w kraju.

Wspominam sobie moje czaty z konsultantami Play, którzy średnio znają szczegóły czegokolwiek poza absolutnymi podstawami typu „czy oferują państwo umowy z abonamentem". Pomijam geniuszy z Warsaw Media House i ich pamiętne pismo do Bezprawnika (tam też był czacik na poziomie w tle).

Gdziekolwiek ostatnio nie trafię: ubezpieczyciel, serwis z remontami, zakupy online, czat internetowy z biurek obsługi to jedna wielka przygoda braku wiedzy na temat oferty oraz skrajnie olewcze podejście do klienta. Jeden wyjątek, wspomniany mBank, gdzie raz Pani, raz Pan, wiedzieli absolutnie wszystko i na trzy kroki do przodu. Jakość porównywalna do infolinii ZUS, a nie jest tajemnicą, że jeśli muszę gdzieś dzwonić, to najchętniej właśnie na infolinię ZUS-u, bo kocham panie z infolinii ZUS-u.

Przecież Livechat to jeden z nielicznych sukcesów tzw. startupów z Polski, gdzie stworzono fajny, praktyczny produkt, który ma zarabiać, a nie tylko drenować kieszenie kolejnych inwestorów.

A tymczasem nie mogę się oprzeć wrażeniu, może mylnemu, ale Łukasz jakby mnie dziś w nim utwierdził, że czat z obsługą klienta to format, który na polskie strony internetowe wrzuca się z przyzwyczajenia. Bo tak wypada, bo każdy ma. Zero serca i zero poczucia misji do rzeczywistej obsługi klienta w tej formie, ludzie nieprzygotowani i niedouczeni.

I nie mam o to pretensji, zastanawiam się tylko: po co siebie i klientów oszukiwać?