Rewolucja AI w obsłudze klientów - jak się odbywa?

Generatywna sztuczna inteligencja działa na zasadzie uczenia maszynowego, które polega na analizie dużej ilości danych w celu wyuczenia systemu komputerowego rozpoznawania wzorców i podejmowania decyzji na na ich podstawie. Dzięki temu generatywna sztuczna inteligencja jest w stanie uczyć się i doskonalić swoje działania, podobnie jak człowiek.

SI wykorzystuje różne techniki uczenia maszynowego, takie jak sieci neuronowe, głębokie uczenie się, uczenie ze wzmocnieniem i uczenie nienadzorowane. Jedną z najpopularniejszych technik jest użycie sieci generatywno-adwersyjnych (GAN), które składają się z dwóch sieci neuronowych: generatora i dyskryminatora. Generator próbuje tworzyć nową treść, która jest podobna do danych szkoleniowych, a dyskryminator próbuje odróżnić prawdziwą treść od fałszywej. W ten sposób obie sieci uczą się nawzajem i poprawiają jakość generowanej treści.

Generatywna sztuczna inteligencja znajduje coraz większą liczbę zastosowań w różnych dziedzinach, takich jak sztuka, muzyka, literatura, projektowanie, medycyna, nauka i inne. Może pomagać w tworzeniu nowych pomysłów, rozwiązywaniu problemów, optymalizowaniu procesów, personalizowaniu treści i usług, a nawet w zabawie i rozrywce.

Usługi wykorzystujące SI nowej generacji mogą znacząco usprawnić działanie firmy. Za ich pomocą możliwe jest automatyzowanie wielu relatywnie prostych zadań, które do tej pory wymagały pracy umysłowej danego pracownika, ale też rzadko kiedy stanowiły dla niego wyzwanie. To powtarzalne czynności, które za każdym razem wymagają inwencji i kreatywności i zdolności do szybkiego rozwiązywania konfliktów i problemów - ale też które są czasochłonne, co utrudnia zajmowanie się innymi obowiązkami.

Generatywna sztuczna inteligencja, wbrew obawom lub nadziejom niektórych, nie zastąpi pracowników. Choć jej możliwości imponują i dla niektórych wciąż wydają się magią rodem z filmów science-fiction, jest nadal zbyt mało zaawansowana, by działać samodzielnie i bez nadzoru. Może stać się jednak fantastycznym narzędziem w rękach odpowiednio przeszkolonego pracownika. Przy czym wspomniane szkolenie, z uwagi na obsługę za pomocą języka naturalnego, nie powinno być szczególnym wyzwaniem. Wspomniany język naturalny oznacza, że narzędzia wykorzystujące generatywną SI obsługuje się dokładnie takimi samymi poleceniami, jakie wysyłałoby się koledze lub koleżance z pracy. Tego typu narzędzia świetnie rozumieją polecenia na czacie, w tym w języku polskim.

W przypadku działu obsługi klienta oznacza to, że taka SI pełni rolę błyskawicznie realizującego zadania asystenta, który szybko wykona jakiś poboczny, ale ważny obowiązek. Natychmiastowe zebranie danych o kliencie i stworzenie mu spersonalizowanej oferty? Obsługa klienta nawet poza godzinami pracy? Tworzenie spersonalizowanych treści handlowych? Organizacja spotkań czy zadań na dowolny okres? Wiodące narzędzia tego typu potrzebują maksymalnie kilkunastu sekund na uporanie się z dowolnym z powyższych wyzwań.

Bitrix24 Vega to nowa wersja platformy od Bitrix24, która jest ceniona za oferowane usprawnienia do pracy zdalnej i współpracy. Platforma integruje różne narzędzia do komunikacji, zarządzania projektami, CRM i finansami, a wszystko to wspomagane SI.

Wspomniana SI to asystent AI CoPilot, który działa wewnątrz Bitrix24 i ma na celu pomóc w rutynowych zadaniach, znalezieniu nowych pomysłów i zwiększeniu produktywności. CoPilot jest dostępny w sekcjach do zadań, na czacie, w aktualnościach i CRM. Może pomagać w tworzeniu i edytowaniu tekstu, transkrypcji połączeń z klientami, podsumowywaniu zadań i udzielaniu odpowiedzi.

Co ciekawe, CoPilot może wykorzystywać relatywnie dowolny Duży Model SI do działania. To oznacza, że firma w zależności od potrzeb, uwarunkowań formalnych czy biznesowych może korzystać z modeli od Google’a, Mety czy OpenAI, niezmiennie mogąc liczyć na sprawne działanie narzędzia. Czyli co konkretnie?

Weźmy za przykład długie połączenie głosowe z klientem, takie trwające kilkadziesiąt minut. Za zgodą pracownika CoPilot będzie przysłuchiwał się tej rozmowie, tworzył na żywo jej tekstową transkrypcję - ale też jej streszczenie z najważniejszymi tematami, a nawet wypełni odpowiednie pola w formularzu leada lub deala.

CoPilot AI jest też ogólnie bardzo dobry w podsumowaniach i streszczeniach. Dokumenty liczące tysiące słów streszcza do najważniejszych elementów ich treści, umożliwiając szybkie reagowanie na poruszone w nich zagadnienia. Tego typu SI jest jednak dobra nie tylko w odbieraniu informacji, ale również ich tworzeniu.

Dla przykładu, asystent w Bitrix24 Vega będzie mógł przeredagować napisaną na brudno wiadomość na niemal dowolny styl. Pracownik może napisać krótką wiadomość lub wpisać zestaw informacji - a następnie poprosić CoPilota, by ten zredagował z tego ładnie brzmiący tekst, bez błędów językowych i zgrabny stylistycznie. Przy czym można decydować, czy to ma być bardziej formalny i grzecznym językiem pisany tekst, czy też bardziej luzacki i mniej oficjalny. Wszak są różni klienci. CoPilot może sprawdzać pisownię i interpunkcję, tłumaczyć tekst na inny język.

Tego rodzaju asystent może też pomagać w organizacji pracy w zespole. Na przykład podczas tworzenia zadania CoPilot AI pomoże przekształcić jakiś tekst (na przykład mail) w czytelnie opisane zadanie do wykonania, w punktach i z listą kontrolną, a nawet pomoże rozdysponować jego elementy pomiędzy innych pracowników w zespole - w tym opcjonalnie uwzględniając dostępność tych osób z służbowego kalendarza.

Niektórzy być może oczekiwali po krzykliwych nagłówkach w niektórych mediach, że generatywna sztuczna inteligencja z dnia na dzień całkowicie zmieni codzienność absolutnie wszystkich. Rzeczywistość prezentuje się nieco mniej radykalnie, choć zdecydowanie nadal o rewolucji mowa. Widać to chociażby na powyższym przykładzie.

Wzięta za przykład platforma Bitrix24 Vega, przy wszystkich wysokich ocenach od użytkowników, nie przeniesie użytkującej jej firmy w jakiś zupełnie nowy świat reklamy, handlu i biznesu. Sprawi jednak, że ten bieżący będzie obsługiwany z bezprecedensową sprawnością i efektywnością. Warto sobie bowiem zadać pytanie, ile czasu każdy z pracowników poświęca na kreatywne, skomplikowane czy innowacyjne działania - a ile na żmudną pracę związaną z obsługą maila, oprogramowania CRM, kalendarza, edytora tekstu czy arkuszy kalkulacyjnych.

Generatywna SI nie zastąpi żadnego zdolnego pracownika. Pozwoli mu jednak skupić jego uwagę na esencji jego obowiązków, zamiast na formalnościach i obsłudze narzędzi online. To lepsze zarządzanie czasem i efektywniejsze wykorzystanie roboczogodzin, a jakby tego było mało, to również zwiększenie zadowolenia samych pracowników odciążonych od nudnych i nużących zadań, a to zawsze działa na korzyść firmy.

Z uwagi na fakt, że generatywna SI to nadal informatyczna nowość, wiodący dostawcy usług ją wykorzystujących zapewniają darmowe okresy próbne do testów. Wzięty tu za przykład Bitrix24 proponuje aż 15 dni nieodpłatnych testów - by nikt nie miał wrażenia, że kupuje kota w worku obudowanego marketingowym bełkotem. Nie ma żadnej wątpliwości: generatywna SI to rewolucja w biznesie co najmniej na miarę internetowej chmury. Jej ignorowanie to potencjalne skazanie swojej firmy na nadrabianie ogromnych zaległości za konkurencją.