Zbanowali tysiące klientów, bo często zwracali towar. Będzie precedens w sklepach online?
Szwedzka sieć odzieżowa Boozt Fashion AB zablokowała konta ponad 42 tysięcy klientów, uniemożliwiając im dalsze zakupy w swoim sklepie internetowym. Powód? Za często zwracali towar.
Boozt Fashion AB to szwedzka firma założona w 2007 roku, sprzedająca odzież za pośrednictwem Internetu. Sklep internetowy obsłużył ponad 3 miliony klientów, w ciągu roku generując około 1,7 miliona złotych przychodu. Przedsiębiorstwo skupia się na wysyłce online, dostarczając odzież z wielkiego magazynu o powierzchni 64 tysięcy metrów kwadratowych - jednego z największych we wszystkich krajach norweskich.
O Boozt Fashion AB większość Polaków nigdy by nie usłyszała, gdyby nie najnowsze decyzje tej firmy. Kierownictwo przedsiębiorstwa doszło bowiem do wniosku, że zwroty towarów online są dla niego zbyt kosztowne. Jak rozwiązać ten problem, skoro zwroty przysługują konsumentom prawem? Zamiast ich zabraniać, zablokowali więc konta użytkowników.
Sprzedawca online zablokował konta ponad 42 tysięcy klientów, bo za często zwracali towar.
Przedstawiciel Boozt Fashion AB Kirkeskov Riis uważa, że część klientów nadużywała polityki darmowych zwrotów, notorycznie odsyłając na koszt firmy towary, podając za powód niezadowolenie z zakupu albo niewłaściwy rozmiar. Firma wyszczególniła więc klientów nagminnie zwracających produkty, permanentnie blokując ich konta.
Według Boozt Fashion AB masowych zwrotów generowanych przez część użytkowników było zbyt wiele, by polityka darmowych zwrotów była długofalowo opłacalna z perspektywy działania przedsiębiorstwa. Aby zachować ten model, firma zablokowała około 2 proc. wszystkich kont sklepowych - tych, które najczęściej zwracają produkty.
Nie tylko Szwedzi. Coraz więcej sklepów wytacza działa przeciw klientom wykorzystującym system zwrotów.
Według ekspertów na których powołuje się Business Insider, dostawa i odbiór bardzo często stanowi ponad 20 proc. wartości całego zamówienia. System darmowych zwrotów jest z kolei obliczony na tych konsumentów, którzy nie zamawiają produktów z zamiarem ich odesłania. Stąd od 2019 roku tacy giganci e-commerce jak Amazon czy ASOS szukają rozwiązań ograniczających nadużycia. Amazon już w 2018 roku straszył banowaniem kont, z których nadużywa się systemu darmowych zwrotów.
Powstały nawet wyspecjalizowane narzędzia handlu online, które umożliwiają sprzedawcom profilowanie swoich klientów właśnie w oparciu o liczbę, intensywność i specyfikę zwrotów. Tacy konsumenci są zniechęcani do dalszych zakupów np. poprzez brak dostępu do promocji oraz kodów rabatowych. Z kolei podmioty takie jak Zara wprowadzają opłatę za zwrot produktów, chociaż sama ich dostawa podczas zakupu wciąż może być darmowa.
