Koniec z Hindusami na infoliniach. Ten startup zamienia ich w białych Amerykanów
Startup Sanas pozyskał ponad 130 milionów dolarów na to, by pracownicy centrów obsługi klienta mogli być myleni z białymi Amerykanami oraz Europejczykami. Sposobem ma być eliminacja wyraźnego indyjskiego akcentu.
Hindusi pracujący w centrach obsługi klienta to współczesny stereotyp, który na stałe wpisał się w świadomość ludzi na całym świecie. Korporacje z całego globu korzystają z usług indyjskich call center, ponosząc ułamek kosztów wynikających z prowadzenia własnego, lokalnego centrum wsparcia. Prezesi są zadowoleni, ale konsumenci już nie zawsze.
Gdy dzwonimy do centum obsługi, rzadko robimy to z uśmiechem na twarzy. Awaria, usterka, wadliwy produkt - sięgamy po telefon w okolicznościach stresu, żalu i złości. Operatorzy call center to pierwsza linia obrony producenta przed wściekłym klientem. Gdy w końcu odbiera nas pracownik po drugiej stronie, często pada ofiarą nagromadzonej frustracji. Kiedy klient słyszy, że ma do czynienia z osobą o egzotycznym akcencie, rasistowskie komentarze stają się codziennością dla hinduskich pracowników.
Tak sprawę przedstawia Sanas: startup zamieniający Hindusów z call center w białych Amerykanów.
Sanas to rozwiązanie tworzone dla centrów obsługi klienta, modyfikujące głos operatora call center. Narzędzie w czasie rzeczywistym pozbywa się egzotycznego akcentu z głosu pracownika, zamieniając dykcję na charakterystyczną dla Amerykanów oraz Europejczyków białego pochodzenia. Próbkę tego rozwiązania można odsłuchać na witrynie internetowej Sanas, swobodnie bawiąc się przełącznikiem akcentu.
Dotychczas startup zgromadził ponad 132 miliony dolarów podczas rund finansowania, pozyskane od rozmaitych podmiotów. Samo to pokazuje, że korporacje z całego świata są żywo zainteresowane wybieleniem wynajmowanych przez siebie operatorów call center.
Kierownictwo Sanas przekonuje do swojego produktu przy pomocy cyfr i statystyk. Ma z nich wynikać, że wykorzystanie narzędzia zwiększa o 31 proc. klarowność oraz jasność komunikacji między klientem oraz operatorem. Ponadto podnosi o 25 proc. zadowolenie konsumenta z obsługi centrum wsparcia.
Czy wybielanie Hindusów na infolinii to aby nie rasizm? Sanas ma gotową odpowiedź, wskazując na własne kierownictwo.
Startup został założony m.in. przez Massiha Sarimanda oraz Sharatha Keysheva Narayana. Każdy z nich pracował wcześniej w centrum obsługi klienta i każdy doświadczył rasizmu ze strony wściekłych, rozczarowanych klientów. W ten sposób prezes i COO nowej firmy snuje narracje, według której narzędzie takie jak Sanas ma chronić operatorów call center, jednocześnie podnosząc jakość obsługi oraz zadowolenie konsumentów.
Kierownictwo startupu zwraca uwagę, że Sanas został stworzony w ten sposób, aby decyzja o użyciu narzędzia zawsze należała do indywidualnego pracownika. Kierownictwo call center nie może odgórnie włączyć filtra dźwiękowego na wszystkich stanowiskach. Przesunięcie suwaka jest możliwe wyłącznie przez pracownika centrum obsługi i - przynajmniej teoretycznie - wyłącznie on decyduje o wykorzystaniu narzędzia.
W praktyce trudno mi wyobrazić sobie sytuację, gdy operatorowi call center pozostawia się pełną swobodę decyzyjną w tak wrażliwym obszarze. Centra obsługi klienta to miejsca, w których niemal wszystko jest realizowane zgodnie z instrukcjami oraz protokołami postępowania. Operator zawsze musi działać zgodnie z odgórnie nałożonym scenariuszem, mimo własnej wiedzy oraz doświadczenia. Tam nawet przerwy między kolejnymi zdaniami zostały poddane procedurom i wytycznym.
