Nie jest łatwo być konsumentem. Najczęściej w butelkę nabijają nas sprzedawcy ubrań oraz RTV i AGD

W całym kraju działa 372 rzeczników konsumentów rozsianych po całej Polsce. Ich zadaniem jest pomóc nam, konsumentom, w dochodzeniu swoich praw w nierównej bitwie z firmami, sprzedawcami i dostawcami usług. UOKiK co roku zdaje raport z tego, jak przebiega ich praca. Wczytując się w niego, możemy dowiedzieć się czegoś nie tylko o pracy tych urzędników, ale także (a może i przede wszystkim) o tym, jak zmienia się w pewnych specyficznych aspektach nasz rynek i nasza konsumencka rzeczywistość.

Większość konsumenckich wątpliwości (61 proc.) dotyczy sprzedaży dóbr. Rzecznicy najczęściej udzielali porad w kwestiach związanych z branżami odzieżową i obuwniczą, ale branże zajmujące się urządzeniami elektronicznymi, sprzętem gospodarstwa domowego i sprzętem komputerowym deptały jej po piętach (niemal 66 tys. porad w 2018 r. dotyczyło właśnie ich).

Rzecznicy zwracają uwagę, że sprzedawcy często wprowadzają nas w błąd, jako jedyną ścieżkę postępowania podając odwołanie się w ramach gwarancji i nie informując o przepisach rękojmi, które często są znacznie korzystniejsze dla klienta. Najczęściej do rzeczników udajmy się, gdy producent danego sprzętu nie chce uznać naszej reklamacji. Co raczej nie jest zaskoczeniem, częściej ten problem spotyka osoby, które decydują się na zakup tanich zamienników markowych produktów.

Autorzy sprawozdania zwracają uwagę na dużą liczbę problemów związanych z kupowaniem smartfonów, szczególnie w wypadku ofert typu telefon za złotówkę dodawany do abonamentu. Sposób zawarcia takiej umowy potrafi być przyczyną dodatkowych problemów prawnych, z którymi poradzeniem sobie mogą mieć problemy nawet doświadczeni rzecznicy.

Mniej porad urzędnicy udzieli w związku z usługami. To zrozumiałe, biorąc pod uwagę fakt, że znacznie częściej coś kupujemy, niż zawieramy nowe umowy. Niestety ten drugi rodzaj porad, choć rzadszy, potrafi nastręczyć znacznie więcej problemów.

Do sporów między przedsiębiorcami a konsumentami dochodzi najczęściej na tle nieuczciwych praktyk stosowanych podczas zawierania umowy. Chodzi tu przede wszystkim o roztaczanie przez konsultantów wizji wspaniałych warunków, których potem nijak nie da się znaleźć w zapisanych w umowie. Oferowanie rabatów i usług, z których klient nie może techniczne skorzystać. Podszywanie się pod dotychczasowych operatorów i, oczywiście, zapominanie o podaniu niezbędnych wiadomości, przekazaniu odpowiednich dokumentów czy poinformowaniu o możliwości odstąpienia od umowy.

Niestety samo uczciwe podpisanie przez obie strony umowy jeszcze spokoju ducha nie gwarantuje. Konsumenci skarżyli się w 2018 r. na złą jakość usług (szczególnie internetowych), aktywowanie usługi, której nikt nie zamawiali czy naliczanie opłat za nieszczęsne SMS-y premium.

Choć nadal najwięcej problemów konsumentom sprawiają nadal firmy telekomunikacyjne (urzędnicy udzielili w ich sprawie ponad 35 tys. porad) w 2018 r. było ich znacznie mniej niż rok wcześniej. Ich liczba spadła o zaskakujące 25 proc. w stosunku do 2017 r.

To jednak tylko fragment bardziej skomplikowanej rynkowej układanki. W raporcie spekuluje się, że na poprawienie się warunków w branży mogła mieć wpływ poprawa jakości usług oferowanych przez operatorów i stabilizacja sytuacji na rynku. Można ostrożnie wyrokować, że - choć nadal do doskonałości jest nam bardzo daleko - branża idzie ku lepszemu.

Nikogo chyba nie zdziwi, że w kategorii problematyczne branże, zaraz za telekomunikacyjną znalazł się sektor energetyczny i wodny. Urzędnicy musieli udzielić w jego sprawie ponad 25 tys. porad. Tu także mamy do czynienia z takimi praktykami jak podszywanie się pod inną firmę, konstruowania ofert i warunków promocji tak, że tylko osoba z doktoratem z prawa i magisterką z bełkotu jest w stanie je zrozumieć, wciskaniem w ramach pakietów energetycznych usług ubezpieczeniowych czy nawet medycznych. Oczywiście wśród skarg nie zabrakło także zawyżania rachunków, zbyt wysokiego prognozowania i tajemniczych, acz częstych, problemów z licznikiem.

Choć coraz rzadziej pojawiamy się u rzeczników także w sprawach związanych z usługami finansowymi, nie warto wyciągać z tego powodu zbyt optymistycznych wniosków. Klienci, którzy czują się potraktowani niesprawiedliwie, mogą bowiem udać się ze swoją skargą do wyspecjalizowanego w tym temacie Rzecznika finansowego i od razu zaczerpnąć u niego porady eksperckiej. Warto też zauważyć, że w 2018 r. było znacznie więcej (wzrost aż o 44 proc.) skarg na branżę turystyczną. Tak ogromny skok może być wynikiem zmiany w przepisach, które dały nam, konsumentom, więcej praw na tym rynku.

Całość raportu możecie pobrać ze strony UOKiK-u.