Nie jest łatwo być konsumentem. Najczęściej w butelkę nabijają nas sprzedawcy ubrań oraz RTV i AGD
Jeśli chodzi o usługi, rzecznicy praw konsumenta najczęściej muszą nam pomagać nam w walce z telekomami. To nie zmienia się od lat.
52 tys. interwencji u przedsiębiorców, pomoc procesowa, niemal 476 tys. porad. UOKiK opublikował właśnie sprawozdanie podsumowujące działalność rzeczników konsumentów za 2018 r.
Rzecznicy konsumentów to bardzo ważna instytucja. Są jak lekarze pierwszego kontaktu w sprawach konsumenckich: zdiagnozują problem, udzielą porady, podejmą się interwencji u przedsiębiorcy, pomogą w sprawie sądowej. Wielu z nich zajmuje się też profilaktyką – edukują konsumentów, aby unikali pułapek i byli świadomi swoich praw. Zależy nam, aby rzecznicy byli łatwo dostępni dla mieszkańców i oferowali im jak najwyższy poziom ochrony. Często tak właśnie jest. Niestety, wciąż są powiaty, gdzie rzecznik pracuje na ułamek etatu albo pełni równolegle inne funkcje w starostwie – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.
W całym kraju działa 372 rzeczników konsumentów rozsianych po całej Polsce. Ich zadaniem jest pomóc nam, konsumentom, w dochodzeniu swoich praw w nierównej bitwie z firmami, sprzedawcami i dostawcami usług. UOKiK co roku zdaje raport z tego, jak przebiega ich praca. Wczytując się w niego, możemy dowiedzieć się czegoś nie tylko o pracy tych urzędników, ale także (a może i przede wszystkim) o tym, jak zmienia się w pewnych specyficznych aspektach nasz rynek i nasza konsumencka rzeczywistość.
Telefon w abonamencie to potencjalne problemy.
Większość konsumenckich wątpliwości (61 proc.) dotyczy sprzedaży dóbr. Rzecznicy najczęściej udzielali porad w kwestiach związanych z branżami odzieżową i obuwniczą, ale branże zajmujące się urządzeniami elektronicznymi, sprzętem gospodarstwa domowego i sprzętem komputerowym deptały jej po piętach (niemal 66 tys. porad w 2018 r. dotyczyło właśnie ich).
Rzecznicy zwracają uwagę, że sprzedawcy często wprowadzają nas w błąd, jako jedyną ścieżkę postępowania podając odwołanie się w ramach gwarancji i nie informując o przepisach rękojmi, które często są znacznie korzystniejsze dla klienta. Najczęściej do rzeczników udajmy się, gdy producent danego sprzętu nie chce uznać naszej reklamacji. Co raczej nie jest zaskoczeniem, częściej ten problem spotyka osoby, które decydują się na zakup tanich zamienników markowych produktów.
Z ciekawą sprawą zetknęła się MRK w Szczecinie. Klient, który kupił na raty telefon od operatora, jeszcze przed jego spłatą sprzedał go do lombardu. Ten telefon został kupiony przez konsumenta. Po pewnym czasie na ekranie zaczęły pojawiać się komunikaty, że rata za telefon nie została zapłacona i może on zostać zablokowany. Konsument złożył reklamację do lombardu, powołując się na wadę prawną towaru i zażądał zwrotu ceny. Lombard nie uznał tej reklamacji, powołując się na oświadczenie zbywcy, który zapewnił go, że telefon był jego własnością. W tej sytuacji konsument zgłosił się do rzecznika, którego interwencja sprowadziła się do ustalenia dwóch kwestii: (1) czy konsument nabył własność telefonu i (2) czy telefon ma wadę prawną, nawet jeśli jeszcze nie został zablokowany. Ostatecznie sprawę rozstrzygnięto na korzyść konsumenta – lombard uznał reklamację – czytamy przykład wybranej sprawy w sprawozdaniu.
Autorzy sprawozdania zwracają uwagę na dużą liczbę problemów związanych z kupowaniem smartfonów, szczególnie w wypadku ofert typu telefon za złotówkę dodawany do abonamentu. Sposób zawarcia takiej umowy potrafi być przyczyną dodatkowych problemów prawnych, z którymi poradzeniem sobie mogą mieć problemy nawet doświadczeni rzecznicy.
Mniej porad urzędnicy udzieli w związku z usługami. To zrozumiałe, biorąc pod uwagę fakt, że znacznie częściej coś kupujemy, niż zawieramy nowe umowy. Niestety ten drugi rodzaj porad, choć rzadszy, potrafi nastręczyć znacznie więcej problemów.
Jak co roku najwięcej skarg było na firmy telekomunikacyjne, ale nie porzucajcie wszelkiej nadziei, są też dobre wiadomości.
Do sporów między przedsiębiorcami a konsumentami dochodzi najczęściej na tle nieuczciwych praktyk stosowanych podczas zawierania umowy. Chodzi tu przede wszystkim o roztaczanie przez konsultantów wizji wspaniałych warunków, których potem nijak nie da się znaleźć w zapisanych w umowie. Oferowanie rabatów i usług, z których klient nie może techniczne skorzystać. Podszywanie się pod dotychczasowych operatorów i, oczywiście, zapominanie o podaniu niezbędnych wiadomości, przekazaniu odpowiednich dokumentów czy poinformowaniu o możliwości odstąpienia od umowy.
Niestety samo uczciwe podpisanie przez obie strony umowy jeszcze spokoju ducha nie gwarantuje. Konsumenci skarżyli się w 2018 r. na złą jakość usług (szczególnie internetowych), aktywowanie usługi, której nikt nie zamawiali czy naliczanie opłat za nieszczęsne SMS-y premium.
Kilkoro konsumentów zgłosiło się do MRK w Szczecinie ze skargami na Orange. Pracownicy salonów tej spółki oferowali usługę światłowodu i zapewniali, że w przypadku zmiany miejsca zamieszkania będzie można ją przenieść na nowy adres lub rozwiązać umowy bez ponoszenia opłat za niedotrzymanie warunków promocji. Ta korzystna dla konsumentów praktyka była faktycznie stosowana na podstawie wewnętrznego zalecenia firmy. Niestety na początku 2018 roku Orange się z niej wycofała. Zaczęła negatywnie odpowiadać na prośby o bezkosztowe rozwiązanie umów okresowych i naliczać kary za przedterminowe rozwiązanie umów. Na nic zdały się twierdzenia abonentów, że inne były ustalenia przy zawieraniu umowy. Dopiero interwencje rzecznika nakłoniły operatora do bezkosztowego rozwiązania umów – czytamy w raporcie przykład rozwiązania sporu.
Choć nadal najwięcej problemów konsumentom sprawiają nadal firmy telekomunikacyjne (urzędnicy udzielili w ich sprawie ponad 35 tys. porad) w 2018 r. było ich znacznie mniej niż rok wcześniej. Ich liczba spadła o zaskakujące 25 proc. w stosunku do 2017 r.
Przyczyną może być ograniczenie działalności nieuczciwych firm, które podszywały się pod dotychczasowego operatora i podsuwały do podpisu nową umowę jako aneks do starej. Poskutkowały kary nakładane przez UOKiK i nagłośnienie tematu, które zwiększyło czujność konsumentów. Wiele takich firm już upadło. Podobnie jest w branży energetycznej – tam też spadła liczba skarg na alternatywnych sprzedawców – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.
To jednak tylko fragment bardziej skomplikowanej rynkowej układanki. W raporcie spekuluje się, że na poprawienie się warunków w branży mogła mieć wpływ poprawa jakości usług oferowanych przez operatorów i stabilizacja sytuacji na rynku. Można ostrożnie wyrokować, że - choć nadal do doskonałości jest nam bardzo daleko - branża idzie ku lepszemu.
Wiele do zarzucenia mamy też sektorowi energetycznemu.
Nikogo chyba nie zdziwi, że w kategorii problematyczne branże, zaraz za telekomunikacyjną znalazł się sektor energetyczny i wodny. Urzędnicy musieli udzielić w jego sprawie ponad 25 tys. porad. Tu także mamy do czynienia z takimi praktykami jak podszywanie się pod inną firmę, konstruowania ofert i warunków promocji tak, że tylko osoba z doktoratem z prawa i magisterką z bełkotu jest w stanie je zrozumieć, wciskaniem w ramach pakietów energetycznych usług ubezpieczeniowych czy nawet medycznych. Oczywiście wśród skarg nie zabrakło także zawyżania rachunków, zbyt wysokiego prognozowania i tajemniczych, acz częstych, problemów z licznikiem.
Dostawca prądu nieregularnie przysyłał faktury. Klient wszystkie, które dostał, opłacał w terminie. W listopadzie 2018 r. operator podliczył brakujące faktury i zażądał zapłaty niemal 6000 zł. Po reklamacji zgodził się tylko rozłożyć tę kwotę na raty. Dzięki pomocy MRK w Słupsku udało się podliczyć faktyczne zużycie prądu i wykazać, że konsument nie tylko nie zalega z płatnością, ale jeszcze nadpłacił operatorowi prawie 3000 zł - przytoczono w raporcie historię, która dla wielu może brzmieć dziwnie znajomo..
Na co poza tym się skarżyliśmy?
Choć coraz rzadziej pojawiamy się u rzeczników także w sprawach związanych z usługami finansowymi, nie warto wyciągać z tego powodu zbyt optymistycznych wniosków. Klienci, którzy czują się potraktowani niesprawiedliwie, mogą bowiem udać się ze swoją skargą do wyspecjalizowanego w tym temacie Rzecznika finansowego i od razu zaczerpnąć u niego porady eksperckiej. Warto też zauważyć, że w 2018 r. było znacznie więcej (wzrost aż o 44 proc.) skarg na branżę turystyczną. Tak ogromny skok może być wynikiem zmiany w przepisach, które dały nam, konsumentom, więcej praw na tym rynku.
Całość raportu możecie pobrać ze strony UOKiK-u.
