Bank nie może sobie pozwolić na utratę zaufania użytkownika. To najważniejsze, co posiada

Nadchodzą nowe regulacje prawne: RODO, dyrektywa PSD2. Blady strach padł na banki?

Jerzy Zań - dyrektor zarządzający Pionem Bankowości Cyfrowej i Sprzedaży Zdalnej w Alior Banku:  Szczerze przyznaję, że o strachu nic mi nie wiadomo. Banki absolutnie nie boją się nowych przepisów. A nawet więcej: powinny wygrać na tym, że mają pozytywny odbiór pod względem bezpieczeństwa wśród użytkowników. Bank jest tożsamy z instytucją gwarantującą bezpieczeństwo, instytucją zaufania publicznego, działa pod ścisłym nadzorem regulatora. Tym samym użytkownik chętniej skorzysta z pewnej funkcjonalności dostępnej w ramach rozwiązań bankowych niż innych instytucji, najczęściej znacznie mniejszych.

No tak, ale nowe przepisy zapraszają do finansowego stołu też innych, którzy już takim zaufaniem, przynajmniej na razie, nie mogą się pochwalić.

Nowe regulacje tworzą naturalny potencjał do współpracy banków z fintechami. Przecież bardzo trudno jest teraz fintechowi wejść na rynek i przekonać do siebie użytkowników. Bardzo często nie ma jeszcze marki, nie ma pozycjonowania, nie ma świadomości, że to jest partner godny zaufania. Takie oblicze całkowicie się zmienia w kontakcie z bankiem, który może dać klientom poczucie komfortu i gwarancji bezpieczeństwa. Jednocześnie w sposób sprawny jest w stanie wykorzystać nowoczesne rozwiązania technologiczne, które użytkownikom chce udostępnić fintech. Dlatego uważam, że współpraca między bankami a fintechem jest jak najbardziej naturalna.

Czyli tak naprawdę dyrektywa PSD2 jest szansą dla całego sektora finansowego?

Dyskusja na ten temat trwa już od pewnego czasu. Moim zdaniem odpowiedź jest tylko jedna. Mianowicie: są banki, dla których jest to szansą i są też z pewnością instytucje, dla których jest to jakieś jednak zagrożenie. Dla Alior Banku jest to oczywiście szansa. Chcemy współtworzyć bankowość otwartą, współpracować z podmiotami zewnętrznymi, w szczególności fintechami.

Ale tym samym musicie nastawiać się na współpracę, na partnerstwo.

Budując swoje narzędzia i przymierzając się do modeli biznesowych od razu nastawiamy się, że nie będziemy wielu rzeczy tworzyć samodzielnie, tylko skorzystamy z dobrodziejstwa współpracy z partnerami zewnętrznymi. Przykładem jest planowane udostępnianie naszym użytkownikom popularnej i oczekiwanej usługi, czyli płacenia za bilety komunikacji miejskiej, czy za miejsce parkingowe. Nie chcemy tych mechanizmów budować sami, jako Alior Bank, jesteśmy zdecydowani na model współpracy z partnerem zewnętrznym. I nie mamy z tym absolutnie żadnego problemu. Odwrotnie: upatrujemy w tym szansę na rozwój.

Rzecz w innym podejściu, w myśleniu w nowy sposób?

PSD2 to strona formalna, to wyraźne wskazanie dla rynku, żeby myśleć nad współtworzeniem, nad zmianą dotychczasowych modeli biznesowych, nad przejściem z takich silosów oferujących konkretne usługi na rzecz zintegrowanych łańcuchów wartości. I PSD2 takie myślenie wymusza, zwłaszcza w takich obszarach jak usługi płatnicze, usługi inicjujące płatność oraz usługi pozwalająca na dostęp do informacji o saldach i potwierdzeniach dokonania transakcji. W tych obszarach właśnie banki powinny w pierwszej kolejności otworzyć się na współpracę.

Czyli jesteśmy tak naprawdę w przededniu rynku finansowego kreowanego na nowych zasadach?

Rzeczywiście. Siłą jest to, co wyniknie z tego dalej. Zmiana sposobu myślenia spowoduje, że będzie możliwa współpraca z firmami, które mają pewien produkt, pewne rozwiązanie, mają zdecydowanie wartość dodaną dla klienta, a banki będą jej poszukiwały. Dzięki nowym rozwiązaniom będziemy mogli wszystko zintegrować. Bardzo duża koncentracja Alior Banku na tych nowych regulacjach i spore nakłady finansowe pozwalają nam być w tych obszarach jak najbardziej elastycznymi. To pozwoli nam budować jak największą wartość dla naszych klientów.

Oby w tej beczce miodu łyżką dziegciu nie były kwestie bezpieczeństwa.

Bezpieczeństwo użytkowników jest bezsprzecznie dla Alior Banku priorytetem. Klient banku musi mieć poczucie bezpieczeństwa, musi mieć gwarancję, że pracując z instytucją bankową jest po prostu bezpieczny.

Z jednej strony mamy do czynienia z warstwą technologiczną, gdzie ustalamy szczegóły z partnerami zewnętrznymi. Z drugiej, jako bank bierzemy na siebie sprawdzenie wiarygodności, wszystkich wymogów formalnych, które pozwalają na świadczenie poszczególnych usług. Nigdy nie będziemy udostępniać usług, które nie zostały przez nas bardzo dokładnie sprawdzone.

Tylko tak, jak już mówiliśmy: teraz już nie wszystko będzie zależeć wyłącznie od was. Receptą jest tylko zwiększenie zabezpieczeń?

Z punktu widzenia użytkownika ważne jest to, że usługi będą dostępne w ramach jednej aplikacji. I tutaj trzeba dodatkowo zaakcentować: aplikacji mobilnej. Klient może więc nie zauważyć, że jakieś rozwiązania w całym łańcuchu są zewnętrzne. Oczywiście nie zabraknie wszystkich narzędzi identyfikacyjnych, autoryzacyjnych, czyli narzędzi bezpieczeństwa, które będą zbudowane w naszej bankowości mobilnej.

Przykładowo: jeżeli nasz klient autoryzuje dostęp do naszej aplikacji z wykorzystaniem narzędzi biometrycznych, to podczas jednokrotnej autoryzacji będzie mógł korzystać z tych samych narzędzi umożliwiających mu dostęp do pozostałych informacji. To, tak naprawdę, na dzisiaj jest wymóg. Nikt sobie nie wyobraża, żeby stosować różne metody zabezpieczenia w ramach samej aplikacji. Dla użytkownika musi to być intuicyjne i automatycznie, co przekłada się na jego komfort.

Czyli: klient nasz pan?

Kompromis między wygodą i bezpieczeństwem musi być jak najbardziej zachowany. Trudno wymagać od klienta, by jeszcze w jakiś dodatkowy, inny sposób poświadczał nam cokolwiek pracując w aplikacji bankowej. Bank to podmiot, który bierze to na siebie i tak buduje relacje, współpracę, ale też sposób działania rozwiązań zewnętrznych, zawsze z podstawową uwagą skierowaną na wygodę użytkownika.

Informacja o kliencie nie będzie jednak już tylko własnością banku, co już sprawę utrudnia.

Bank nie może sobie pozwolić na utratę zaufania użytkownika. To najważniejsze, co dzisiaj posiada i to go wyróżnia na tle innych graczy na rynku. Wszyscy mają technologię, biznes oparty na informacji, wszyscy radzą sobie doskonale z adaptacją nowych rozwiązań technicznych. Ale to bank ma unikalną wartość polegającą właśnie na zaufaniu klientów. Dokładnie jest tak samo z przekazywaniem, zgodnie z zapisami dyrektywy PSD2, informacji na zewnątrz, na rzecz innych podmiotów. Tutaj też będziemy weryfikować modele wykorzystujące nasze dane. To z założenia zadanie dużo trudniejsze. Formalnie jesteśmy zobligowani do przekazywania pewnych danych, po spełnieniu określonych warunków. Nasz kontrola w tym procesie nie jest jednak tak pełna jak w przypadku naszej bankowości mobilnej.

Kwestie bezpieczeństwa wydają się dzisiaj dodatkowo ważniejsze, gdyż powoli możemy mówić o czasach, w których każdy będzie miał swój bank w kieszeni - w smartfonie.

Przewidywanie przyszłości, co do zasady jest trudne. Rysując to, co będzie kiedyś, warto jednak spojrzeć na to, co było. Dziesięć lat temu niewielu z nas miało bankowość mobilną w telefonach, niewielu wiedziało, co jest w stanie za jej pomocą zrobić i jak to bardzo zmieni nasze relacje w szczególności z bankami. Dzisiaj jesteśmy dużo bogatsi o te doświadczenia. Ale też musimy pamiętać, że ten okres zbierania owego doświadczenia wcale nie był taki długi. Naturalną konsekwencją jest to, że w pierwszej kolejności banki adaptowały te technologie, gdzie były największe korzyści. Tak dla samych banków, jak i ich klientów.

W pierwszej kolejności automatyzacja dotyczyła dostępu do informacji o tym, co dzieje się na koncie użytkownika. Potem ten sam los spotkał mechanizmy transakcyjne. Zanim to nastąpiło, trzeba było odwiedzać okienko bankowe po kilka razy w miesiącu i sprawdzać dokładnie, co ciekawego dzieje się na rachunku. Albo oznaczało to nerwowe czekanie na wyciągi papierowe i sprawdzanie pozycja po pozycji. Pierwszy zmienił to trochę bankomat. Później nadeszła bankowość telefoniczna, gdzie bardzo dużą odpowiedzialność wzięło na siebie call center. Bankowość mobilna jest jakby konsekwentną ewolucją.

Czyli to smartfon ma być moim centrum zarządzania finansami?

Kolejnym obszarem, które banki - w tym jak najpoważniej Alior Bank - biorą na celownik, to kwestia udostępnienia klientowi, poprzez narzędzia, możliwości zarządzania produktem, czyli możliwość kupowania nowych produktów, rezygnacji z niektórych, zmiany parametrów usług. Wszystkie te rzeczy mają charakter transakcyjny. Bankowość mobilna po prosty zastępuje mechanizmy, które do tej pory były znane klientom w innych obszarach. Jeszcze kilka miesięcy temu Alior Bank nie dawał możliwości zakupu przez aplikację mobilną na przykład lokat czy pożyczek. Teraz klient może to zrobić używając tylko swojego smartfona. Więc rola bankowości mobilnej zdecydowanie rośnie.

Strach się bać myśląc o tym, w jakim kierunku będzie kolejny krok.

Banki zauważyły jedno: mają bardzo uprzywilejowaną pozycję w relacji z klientem. Oni instalują na swoich smartfonach aplikacje bankowe, żeby tym samym mieć dostęp do swoich produktów, mają zaufanie do tych rozwiązań. Bardzo często tak się zdarza, że nie chcą instalować dodatkowych aplikacji. Udostępnianie kolejnych możliwości w ramach naszych rozwiązań jest naturalnym wyjściem naprzeciw tym oczekiwaniom. Zwiększamy komfort użytkownika, który jedną aplikacją jest w stanie dokonać coraz więcej. Mimo że nie są to usługi bankowe, to jednak na pewnym etapie łączone zostają z jego rachunkiem czy innymi produktami bankowymi. Przykładem właśnie są bilety komunikacji miejskiej. W modelu, nad którym my pracujemy, nie będzie konieczności rejestracji swojej karty w systemach. Bilet bezpośrednio obciąży rachunek użytkownika. Bez dodatkowych, często mozolnych czynności. Chcemy, żeby bank stał się miejscem, gdzie klient załatwia swoje codzienne potrzeby związane z zakupem czy rozliczeniem płatności za codzienne sprawy.

Za chwilę nie będzie nam potrzebny portfel z kartami debetowymi i kredytowymi. Inne dokumenty nam też zastąpi smartfon, tak?

To się już przecież powoli dzieje. Istnieje, jak najbardziej, możliwość płacenia kartą stokenizowaną w telefonie, bez konieczności posiadania przy sobie w danej chwili prostokątnego plastiku. Albo wykorzystanie rozwiązań opartych na bliku: możliwość płatności w terminalach, wypłacanie za pomocą smartfona pieniędzy z bankomatu, a także doskonały sposób na realizację płatności w internecie, bez konieczności podawania numerów karty, czy dokonywanie przelewów. Bardzo interesująca w tym wszystkim jest skala zainteresowania bankowymi aplikacjami mobilnymi. Nie można tego jeszcze porównywać do płatności tradycyjną kartą, ale zaryzykuję stwierdzenie, że rola płatności mobilnych w codziennym życiu będzie coraz większa. Rola kart plastikowych zaś będzie malała. Myślę, że może pojawić się grupa użytkowników, która je pominie. Tak jak nasza część Europy swego czasu przeskoczyła okres czeków.

Ostatnie miesiące to kolejne dowody na to, że z kontrolą naszych danych w sieci różnie bywa. W dobie centrum zarządzania w smartfonie to dodatkowo niepokojące.

Bank zrobi wszystko, żeby klient czuł się bezpiecznie. W modelu open bankingu z pewnością będą w tej mierze pewne wyzwania. Bardzo duża rola banków w tym, by pokazać klientom jak zarządzać swoimi finansami. Musi być zachowany przy tym odpowiedni balans między bezpieczeństwem a wygodą i komfortem użytkowania. Musimy też pamiętać, że dla części użytkowników właśnie bezpieczeństwo stanowi barierę, granicę oddzielającą w ogóle od całego świata cyfrowego. Nie mówię tutaj o tych, którzy praktycznie nie rozstają się ze swoim smartfonem. Dla ludzi starszych, niekoniecznie w bardzo zaawansowanym wieku, podstawowym powodem nie korzystania z bankowości internetowej są właśnie względy bezpieczeństwa. Podobnie jest z bankowością mobilną. Nie chodzi tutaj o nie wyrażanie zgody na pewne rozwiązania, a bardziej na niezrozumieniu procesów, jakie za nimi stoją. Tutaj cały czas bardzo duża rola banków, innych podmiotów finansowych, ale również samych regulatorów i mediów, żeby wspólnie budować tę cyfrową świadomość.