Naukowcy uczą sztuczną inteligencję gniewu, ale bunt maszyn jeszcze nam nie grozi
Fani Terminatora, wasze największe obawy powoli zamieniają się w rzeczywistość. Grupa australijskich naukowców postanowiła nauczyć inteligentne maszyny tego, czym jest gniew. Na szczęście, to nie tak jak myślicie.
Znacie firmę Touchpoint Group? Zgadujemy, że po raz pierwszy w życiu o niej słyszycie. To jednak całkiem prężnie działające nowozelandzkie przedsiębiorstwo, które ma nadzieję zrewolucjonizować rynek tak zwanych infolinii, a więc miejsc, do których dzwonimy za każdym razem, jak nie działa nam konto bankowe czy przyszedł zbyt wysoki rachunek za telefon komórkowy. Konkretniej, chce rozwiązać problem wściekłych klientów. Na szczęście nie poprzez ich eliminację.
Firma ta zdecydowała się zainwestować pół miliona dolarów w nowy projekt z dziedziny uczenia maszynowego, a oprócz tego poprosiła cztery największe australijskie banki o pomoc merytoryczną. Te banki zapewniają jej zanonimizowane nagrania wściekłych klientów, którzy dzwonili do nich z wieloma różnymi skargami przez ostatnie dwa lata.
Te dane następnie przez najbliższe pół roku będą przetwarzane i umieszczane w pamięci komputera zaprogramowanego do uczenia maszynowego. Inżynierowie przewidują, że za okrągły rok nauczą swój komputer rozumieć emocje i treści wyrażone w tych nagraniach.
Komputer, dzięki tej wiedzy, będzie w stanie symulować setki milionów różnych „gniewnych” zachowań klientów. Po co to wszystko? Kto u licha potrzebuje wściekłego, rzucającego w kierunku użytkownika bluzgami komputera? Jak się okazuje, popyt jest olbrzymi.
To bezcenny materiał szkoleniowy
Taki symulator pozwoli lepiej zrozumieć zachowania gniewnych klientów i poznać przyczyny ich gniewu. To z kolei oznacza, że można będzie tak zaprojektować scenariusze zachowań swoich konsultantów, by zminimalizować ryzyko wystąpienia negatywnych emocji, co wpłynie pozytywnie zarówno na pracowników infolinii i ich zdrowie psychiczne, jak i przede wszystkim (z punktu widzenia firm) pomoże zachować nacechowane pozytywnymi skojarzeniami relacje z klientem.
Co więcej, konsultanci dzięki takiemu symulatorowi będą mogli być skuteczniej przeszkoleni, dzięki czemu będą lepiej przygotowani na klientów, których dany problem z produktem lub usługą wyprowadził z równowagi.
Cały projekt nosi tymczasową nazwę Radiant, która pochodzi z cyklu powieściowego „Fundacja” genialnego Isaaca Asimova. Prime Radiant w tych książkach był superkomputerem potrafiącym przewidzieć przyszłe zachowania rasy ludzkie poprzez analizowanie jej statystyk socjologicznych, matematycznych i historycznych. Nietrudno nie oprzeć się wrażeniu, że bardziej odpowiednią nazwą byłby SkyNet. Rozumiemy jednak, że wizja maszyny chcącej za pomocą terminatorów wymazać ludzkość z naszej planety mogłaby kiepsko wypaść jeżeli chodzi o marketing i PR…
Touchpoint Group póki co nie chce wchodzić na giełdy papierów wartościowych. Jego roczny obrót to około sześć milionów dolarów.
* Zdjęcie główne pochodzi z serwisu Shutterstock.
