Napisał reklamację dotyczącą Xperii Z3. Sony Polska odpowiedział na Twitterze: “długi tekst o niczym”
Żółta kartka dla Sony Polska. Tak się nie rozmawia z klientem, który ma problem!
Arek Gmurczyk kupił smartfon Sony Xperia Z3. Dał za niego około 2500 zł. Jak sam napisał na blogu, wybór padł na Xperię Z3 z kilku względów. Po pierwsze, aparat: szeroki kąt, dobre światło oraz imponująca matryca. Dodatkowe plusy flagowca Sony to żywotny akumulator, dobre wykonanie i intensywnie reklamowana oraz promowana przez producenta wodoszczelność.
Nasz bohater zabrał swoją nową Xperię na basen i… telefon umarł podczas pierwszej próby zrobienia fotki pod wodą. Wszystko zostało wykonane zgodnie z instrukcją i zaleceniami - była to głębokość mniejsza niż metr, jednak flagowiec Sony nie podołał temu zadaniu. Telefon szybko zaparował, co było jasnym sygnałem, że telefon Arka miał nieszczelność.
Sprzęt trafił do serwisu, który po kilku dniach i telefonicznej interwencji Arka został odnaleziony i łaskawie wprowadzono zlecenie do systemu informatycznego serwisu. Prośba o szybką naprawę, którą załączono do telefonu została zignorowana, a dodatkowo w opisie przesłanego sprzętu rejestrująca osoba stwierdziła obecność “drobnych zarysowań”. Właściciel smartfona zarzeka się, że gdy pakował paczkę nie było żadnych zarysowań, a telefon użytkowany był w oryginalnym futerale.
Arek Gmurczyk przekopał internet i spotkał się z wieloma podobnymi zgłoszeniami.
Wygląda na to, że Sony ma problem z wodoszczelnością modelu Xperia Z3, a nasz bohater bynajmniej nie jest tutaj wyjątkiem potwierdzającym regułę.
Co zrobił Arek? Emocje wzięły górę, usiadł przed komputerem i opisał swoją historię. Wytłumaczył dlaczego za 2500 zł kupił smartfon Sony, opowiedział o swoich potrzebach i oczekiwaniach. Rozpisał się o rozczarowaniu i zawiedzeniu związanemu z niespełnieniem obietnic producenta. Opisał małe problemy z serwisem, takie jak niewprowadzona przez kilka dni do systemu informatycznego reklamacja sprzętu oraz informacja o uszkodzeniach w postaci rys, których w rzeczywistości nie było. Pożalił się również, że problem, który go spotkał przytrafił się również innym klientom, co dodatkowo nadszarpnęło zaufanie do marki.
Co na to odpowiedział polski przedstawiciel Sony, którego Arek zaczepił na Twitterze?
“Długi tekst o niczym”
Tymi słowami agencja Kod ID stojąca za oficjalnym, polskim, twitterowym kontem SonyXperiaPL, przywitała klienta, który dał Sony zarobić 2500 zł i od kilku dni jest bez sprzętu.
Drogie Sony, nie tak się rozmawia z klientem, który ma problem. Nie tak odzywa się do człowieka, który zostawił w firmie niemałą kwotę, w zamian za sprzęt, który nie spełnił oczekiwań i zapewnień sprzedawcy oraz producenta. Nie tak prowadzi się komunikację w mediach społecznościowych, gdyż rozmowę obserwują inni, potencjalni klienci, których zaufania nie udało nam się jeszcze zyskać.
Zdaję sobie sprawę, że Arek Gmurczyk rozpisał się na swoim blogu. Tak, lał wodę jak opętany. Ale co z tego? Arek jest fotografem, a nie dziennikarzem. Arek jest klientem, który ma podstawy twierdzić, że wyrzucił 2500 zł, więc ma prawo przelać na papier wszystkie złe emocje.
Ale przedstawiciel producenta nie ma prawa się tak odzywać do swojego klienta. Nie ważne, czy to w rozmowie w cztery oczy, czy też w ogólnodostepnym serwisie społecznościowym.
Zamieniłem z Arkiem dwa słowa:
Nie tylko Arka. Mnie również.
Taki styl komunikacji w mediach społecznościowych, to wstyd dla marki Sony.
