Facebook ma rację grając zmianami zachowawczo

Jest jedna rzecz, którą muszą zaakceptować dostawcy usług. Im bardziej znaczące są usługi i im bardziej intymnych części życia dotyczą, tym mocniej użytkownicy nie lubią zmian i tym bardziej trzeba uważać, by nie zrazić ich do siebie.

Istnieją dwie szkoły radzenia sobie z niezadowoleniem ze zmian. Jedna mówi, że trzeba słuchać użytkowników i wprowadzać zmiany, ale uwzględniając w nich sugestie mas. Druga twierdzi, że użytkownik jest leniwy umysłowo i trzeba mu siłą podsuwać nowości, bo inaczej tkwiłby w erze Netscape'a.

Obie mają rację.

Użytkownik przyzwyczaja się i jedyne zmiany, jakim sam chce, to drobne usprawnienia ergonomii, a nie kompletne tworzenie serwisów i usług od nowa. Jednak dobór właściwego podejścia do zmian zależy od profilu prowadzonej działalności. Pamiętacie, co działo się, gdy wprowadzano na Facebooku Timeline, a wcześniej inne nowości? Użytkownicy wylewali gdzie się da swoje żale, grozili, że odejdą z Facebooka, ale realnie i ostatecznie zrobiło to pewnie z 10 osób. To, że Timeline okazał się lekkim niewypałem, a sam Facebook to coraz większy śmietnik, to inna sprawa.

Sieć społecznościowa, choć wielu osobom mogłoby wydawać się inaczej, nie jest kluczową usługą. To dla mas wciąż rozrywka i przyjemność, zabijacz czasu, a mimo to Facebook postanowi potraktować użytkowników ulgowo i teraz wszystkie zmiany, które wprowadza, dokonywane są stopniowo, może nawet zbyt wolno.

To u kogoś pojawi się graph search, u innego nowa belka, u znajomego nowy widok postów, u siebie człowiek znajdzie inne przebudowania. Po kolei, powoli, bez szaleństw i rzucania na głęboką wodę. Nawet, jeśli komuś nie spodoba się nowy element, to nie będzie miało to specjalnego znaczenia, bo przecież to tylko mały element.

Zauważcie, jak mocno w ten sposób Facebook wyewoluował. Serwis ma niewiele wspólnego z Facebookiem sprzed 3-4 lat, chociaż ciężko przypomnieć go sobie - właśnie dzięki takim stopniowym, mało inwazyjnym zmianom. Na tej kanwie Facebook może teraz pozwolić sobie na dosyć bezpieczne wprowadzanie nowego newsfeeda, który wprowadza dużo zmian, ale spójnych z ogólnym kierunkiem Facebooka.

A taki Gmail na przykład z nowymi kategoriami może jest ciekawym rozwojem, ale nie dość, że Gmail jest bardzo intymną usługą - w końcu to dla wielu osób narzędzie pracy i kontaktu ze światem - to na dodatek są to zmiany trochę nielogiczne.

Spójrzcie tu:

Nie dość, że menu po lewej stronie pozostało nietknięte, to pojawiło się dodatkowo pięć nowych "skrzynek", między którymi trzeba się przełączać i nie da się szybko przelecieć wzrokiem wszystkich wiadomości. Trzeba klikać na te karty, w których są powiadomienia.

Dla mnie osobiście jest to bardzo inwazyjna nowość, która całkowicie zmienia sposób, w jaki korzysta się z maila. Pomysł jest dobry, wykonanie niestety słabe i przeczące ergonomii - w końcu "oferty", "powiadomienia" i "społeczności" to też wiadomości, maile, których obecności życzę sobie w skrzynce odbiorczej. Gdybym sobie tego nie życzyła, oznaczyłabym je jako spam, odsubskrybowała czy oznaczyła jako "mało ważne", by wyświetlały się w Gmailu niżej. Nie wiem, jak konieczność dodatkowego przeklikiwania się i wykonywania dodatkowych czynności by przeczytać maile ma wpłynąć na moją produktywność w Gmailu.

Gdybym została zmuszona do używania nowej skrzynki, pewnie z Gmaila przeniosłabym się gdzie indziej, może nawet do Outlooka. W końcu nie po to konfigurowałam, personalizowałam i uczyłam algorytmy jak segregować wiadomości, by ktoś wprowadzał dodatkowe kategorie za mnie i mieszał mi cały "system". "System", na którym pracuje, od którego zależą moje kontakty ze światem i nawet teksty na Spider's Web. Głupi mail o zmianie regulaminu teraz wpada mi do głównej skrzynki z mniej ważnymi wiadomościami, gdzie wpadnie w nowej skrzynce?

Poczta pocztą, wielkie obawy mam też co do nowego mBanku. Jeśli poczta jest intymna, to serwis transakcyjny banku jest megaintymnym, najintymniejszym miejscem w sieci. Zarządzanie osobistymi finansami - bardzo wrażliwym i drażliwym nawet tematem - większość z nas traktuje niezwykle poważnie. A nowy mBank przebudowuje się całkowicie, "mBank reinvented", z nowymi pomysłami, funkcjami i całkowicie nowym interfejsem.

Użytkownicy, od lat przyzwyczajeni do takiego a nie innego mBanku zostaną rzuceni na głęboką wodę, bo chociaż wciąż będą mogli korzystać ze starego systemu, to pewnie prędzej czy później jego czas dobiegnie końca. Zamiast zarządzać pieniędzmi, będą musieli poświęcić czas na uczenie się nowości.

A przecież od interfejsów użytkowych wymagamy, by były przeźroczyste - mają być niewidoczne wręcz, by nie przeszkadzać.

Tacy użytkownicy jak ja będą oczywiście niezadowoleni. Będziemy marudzić, może nawet przenosić konta, ale my jesteśmy tym najgorszym typem użytkowników. Mamy konta od lat, nie jesteśmy piewcami każdej nowości i hamujemy rozwój.

To zabawne, ale tylko Facebook traktuje nas poważnie, wprowadzając zmiany powoli i stopniowo wiedząc, że nie jesteśmy rewolucjonistami i że nawet jeśli zmiany są dla nas dobre, to trzeba pokazywać nam je powoli i stopniowo.

Zuck ma rację, Zuck gra zachowawczo.