Jeszcze raz o brandingu telefonów i testach sprzętu przez operatorów

Niektóre osoby zarzuciły mi, że nie rozumiem powodów, dla których operatorzy instalują brandowane oprogramowanie. Oczywiście zdaję sobię spawę z tego, jaki jest cel takich praktyk i w mojej pracy na etacie spotykam się z tym problemem każdego dnia. Pracując od lat w autoryzowanym serwisie wiodących producentów sprzętu mobilnego, na co dzień widzę to, w jak intensywny i czasem agresywny sposób operatorzy ingerują w wygląd i możliwości personalizacyjne sprzętu. Nie brakuje przypadków kiedy branding upośledza działanie sprzętu i takie praktyki są naganne.

Co jest prawdziwym powodem dostosywania sprzętu do potrzeb i wizerunku operatora? Oczywiście chodzi tutaj o przywiązanie użytkownika do marki. Pod wspomnianym wcześniej wpisem, czytelnicy zadawali pytania, czy chodzi tylko o to, aby było wiadomo z jakiej sieci jest telefon. I tak i nie. T-Mobile nie musi się za bardzo nagimnastykować, aby ich klient wiedział o tym z usług, którego operatora korzysta. W brandingu chodzi przede wszystkim o nauczenie użytkownika do korzystania z promowanych przez sieć usług. Nie przez przypadek w “menu Orange” znalazły się sktóty do SMSów, MMSów, przeglądarki internetowej i usług SIM. Bo na tych właśnie funkcjach operator może dodatkowo zarobić. Normalny użytkownik chciałby mieć raczej szybki dostęp do innych apliakcji, takich jak np. latarka lub kalkulator, ale tego niestety Orange nie mogłoby zamienić na dodatkowe cyferki w comiesięcnzym bilingu.

O tym jak silne może być przywiązanie klienta do marki i jej usług niech przybliży Wam ta krótka, ale autentyczna historia, która wydarzyła się w autoryzowanym serwisie telefonów komórkowych.

Klient odebrał telefon z serwisu, ale sprzęt okazał się nienaprawiony. Uszkodzenie płyty głównej (wygięcie) wykluczyło możliwość skutecznej naprawy i skutkowało unieważnieniem gwarancji. Zaproponowałem klientowi inny telefon o zbliżonych funkcjach, który mógłby zastąpić uszkodozny sprzęt. Klient zakupił polecany przeze mnie telefon, ale następnego dnia wrócił przestraszony do salonu. Po krótkiej rozmowie okazało się, ze telefon nie odpowiada klientowi, gdyż w menu nie ma “funkcji” Blueconnect. Klient powiedział wtedy, że on taką usługę opłaca w Erze i ma to naliczone na fakturze. Oczywiście miał na mysli paczkę internetową o tej samej nazwie. W telefonach z Ery zamiast standardowej przeglądarki internetowej widniała ikona z podpisem Blueconnect. Nieświadomy użytkownik pomylił usługę, za którą dodatkowo dopłacał z podmienioną nazwą standardowej przeglądarki internetowej.

Można powiedzieć, że to tylko jednostkowy przypadek jakiegoś starszego faceta, który sam nie wiedział z czego dokładnie korzysta i za co uiszcza opłatę. Klient był przekonany, że płaci za to, że w telefonie ma ikonę Blueconnect, przez którą może się łączyć z internetem. W momencie gdy zmienił telefon, w którym przeglądarka nazywała się po prostu “Internet”, myślał, że nie będzie mógł korzystać z opłaconych usług.

Takich przypadków jest więcej. Można się śmiać z nieświadomych klientów, którzy nie są na czasie z nowymi technologiami, internetem oraz nowoczesnymi smartfonami. Okazuje się jednak, że to właśnie tacy zwyczajni klienci są motorem napędowym wszystkich operatorów. Geeków i fanów tech nowinek jest wiele, ale głownie na tematycznych blogach, oraz na Twitterze. Wystarczy poczytać komentarze czytelników dużych portali w działach poświęconych technologiom. Tam dopiero zobaczymy, jaka jest świadomość i wiedza użytkowników. Dla takich klientów stworzono branding, aby połknęli przynętę, przywiązali się do usług operatora, a potem przy ewentualnej zmianie sieci czuli obawy bo np. konkurencja nie ma usługi Bluecoonect lub Orange World.

W moim pierwszym wpisie poświęconym brandingowi nawiązałem do problemu słabej jakości oprogramowania, które posiada dodatki od operatorów. Z mojego doświadczenia tak to właśnie wygląda. Znam dziesiątki przypadków, kiedy to brandowany soft posiadał błędy, które nie pojawiały się w otwartych wersjach tego samego oprogramowania. Okazuje się jednak, że operatorzy bardzo rzetelnie testują telefony, które są wprowadzane do sprzedaży.

T-Mobile opublikowało w serwisie Youtube filmik, w którym odkrywa rąbek tajemnicy i ukazuje kilka tajników procesu testowania smartfonów.

http://youtu.be/mv69ZxKOFSw

Oczywiście fakt, że producent sprawdza sprzęt, który będzie sprzedawał o niczym konkretnym jeszcze nie świadczy. Nokia swego czasu również prezentowała filmy, na których zaprezentowano złożone procecy testowe, które były wykonywane przed wprowadzeniem sprzętu na rynek. Nie zmienia to jednak faktu, że przez sito robotów testujących przedostało się również kilka bubli i nietrafionych rozwiązań technologicznych.

Dla przypomnienia filmy Nokii.

http://youtu.be/LqB4UdpUoGM

http://youtu.be/HicdXV_47V8

Podsumowując - nadal pozostaję zdecydowanym przeciwnikiem brandingu w telefonach. Za przykład można postawić Apple i wszystkie ich iPhone’y, które nigdy nie były okaleczane nakładkami operatorskimi. Taka twarda polityka prezentowana wobec dużych sieci niesie ze sobą sporo oczywistych plusów. Największymi zaletami są oczywiście jakość finalnego produktu i brak opóźnień w procesie aktualizacji oprogramowania do nowszych wersji.

Na branding sprzętu jest jedno proste lekarstwo. Niech operatorzy brandują i testują sobie te telefony. Ale samodzielna zmiana wersji systemu nie powinna skutkować utratą gwarancji na urządzenie! Dokładnie tak jak jest to w komputerach PC.