Kulisy Twoich Awarii #2

W poprzedniej części zaczęliśmy omawiać temat internetu na łączach ukochanego “operatora dominującego”, oraz kroki, które wykonuje druga linia w celu weryfikacji, czy usługa działa, czy też nie.

Powiecie pewnie - miałem tak, oczywiście! Ale cholerka, nikt do mnie nie dzwonił!
Dlaczego tak się stało? Konsultanci mają super przydatne narzędzia dzięki którym konsultant sprawdzi m.in: czy jest synchronizacja na Twoim modemie/routerze oraz czy nie zrywa Ci połączeń co 15 sekund ;). Takie zgłoszenia maja status DO WERYFIKACJI. Jeśli według pracownika jest wszystko okey - dostajesz SMS, że wszystko działa. A co, gdy po odczytaniu SMS widzisz że nie działa? Z prędkością światła sięgniesz po telefon i opieprzysz pierwszego lepszego konsultanta, który również szybciutko wystawi nowe zgłoszenie.

CZĘŚĆ DRUGA - pierwszy kontakt

Zamknięcie sprawy przy pierwszym kontakcie jest ważne i dla osoby mającej problem - większe zadowolenie, i dla pracownika - lepsze statystyki, lepsza wypłata.

Cofnijmy się troszeczkę - do momentu w którym konsultant odbiera słuchawkę.

Załóżmy, drogi czytelniku, że Twój internet działa niestabilnie. Zrywa, router buczy i trzeszczy, a jeśli już uda Ci się nawiązać połączenie z internetem, jest taki wolny, że żona goni Cię z tłuczkiem, ponieważ nie może obejrzeć kolejnego odcinka Na Wspólnej on-line. Po połączeniu z infolinią przygotuj się na kilkanaście pytań od konsultanta.

Czy ten problem występuje cały czas, czy tylko w określonych godzinach?
Czy restartowałeś router?
Czy sprawdzałeś filtry/połączenie od gniazdka do routera?
Łączysz się przez kabel czy wifi?
Jak zachowują się diody na routerze? (Są grzeczne - nie mrygają [true story])
A w ogóle to jaki masz router?!

Kiedy Ty wszystko sobie sprawdzasz, klniesz na plątające się kable i uciekające pod biurkiem pająki pracownik po drugiej stronie nie czeka grzecznie aż skończysz - przeprowadza szereg testów dzięki swoim super nowoczesnym aplikacjom. Mówisz że zrywa, tak? Sprawdzimy logi! Jak? Wklepując Twój login do łączenia się z internetem w specjalny program. Sprawdzi, kiedy nawiązałeś połączenie, ile trwało, i czy naprawdę zrywa. Synchronizacja jest okey? Potestuj po kablu, na czystej linii ([Ale kable nie są brudne! ~true story...] - do gniazdka podepnij sam router) - jak będzie dobrze, wymień filtr/kup nowy router ;].

No dobrze - ale konsultant widzi, że jest źle - sygnał między routerem a centralą krztusi się jak palacz z 20-letnim stażem. Dalsze czynności związane są ściśle z technologią w której masz świadczone przez operatora usługi. Z BSA konsultant niewiele może - wygląda to tak, jakbym ja chciał grzebać w Twojej lodówce - nie byłbyś zadowolony. Tak samo jest z “operatorem dominującym” - oni naprawdę nie chcą, aby ktoś kombinował coś przy ich własności. Tutaj pozostaje już tylko przygotować ZGŁOSZENIE.

Załóżmy (kolejny już raz coś zakładamy), że posiadasz internet na łączu swojego operatora. Jesteś cool, dokładnie. Ale sprawdzaj te kable dalej, dobrze? Ja w tym czasie zaloguję się do DSLAM’a i posprawdzam co nieco. Pamiętaj, że Twoje być albo nie być zależy od konsultanta (żona, tłuczek).

No właśnie. W swoim można grzebać, prawda? Po zalogowaniu się do aplikacji i wyszukaniu DSLAM’a z którego korzysta Twoja linia, trzeba znaleźć odpowiedni port do którego jesteś podłączony. Kolejny punkt, to sprawdzenie parametrów linii. Co się liczy? Tłumienie, SNR. Im dłuższy kabel, wyższa synchronizacja ustawiona dla Twojej linii, tym wyższe tłumienie. Choć gniazdo mrówek w gniazdku też może ten parametr zwiększyć (true story, po wyczyszczeniu gniazdka i przegonieniu mrówek było okey). Więc co może konsultant? Na przykład podbije sygnał, zrestartuje port i każe potestować przez 1-2 godziny, oczywiście odmawiając przyjęcia (na razie) zgłoszenia. Po tym czasie do Ciebie oddzwoni, i grzecznie zapyta czy jest w porządku.

Działa? Świetnie! Możesz już wyjść spod biurka, zawołać żonę, i poprosić grzecznie by odłożyła tłuczek.

W jakich przypadkach konsultant może odmówić założenia zgłoszenia, tylko do oporu będzie starał Ci się pomóc?

- problem z siecią wewnątrz lokalu
- błędna konfiguracja routera.
- “Panie, no router się świeci/pali ale komputer się nie uruchamia!”

Pamiętajcie. Konsultant, który odbiera od Was telefon, to też człowiek. Stara się pomóc jak umie.

----
Jeśli cykl się spodoba, będą kolejne części. Czekam również na Wasze sugestie - czego chcielibyście się dowiedzieć.