Zwolnili ekspertów, zatrudnili czatbota. Na infolinii dla potrzebujących nie ma już ludzi
O ile konsekwencje zlecenia sztucznej inteligencji opisu postu na Instagrama poniesiesz jedynie ty, o tyle zastąpienie wykwalifikowanych pracowników infolinii dla osób borykających się z zaburzeniami odżywiania może skończyć się tragicznie. Szefowie amerykańskiej organizacji non-profit upierają się przy swoim, nawet pomimo faktu, że twórcy chatbota przyznają, że "nie zastąpi on rozmowy z człowiekiem".
Sztucznej inteligencji powierzamy bardzo wiele zadań: od budowania samochodów w fabrykach, poprzez oddawanie jej tematów esejów i wypracowań, a kończąc na retuszu fotografii w Photoshopie. Nowa technologia ma bardzo wiele zastosowań, ale w pewnych rolach czy zadaniach jeszcze przez długie lata będziemy polegać na ludziach, bowiem zawody zaufania społecznego czy te, od których zależy nasze życie lub zdrowie, nie mogą zostać lekkomyślnie oddane w ręce maszyn.
Sztuczna inteligencja, tam, gdzie jej dane treningowe nie sięgają, ma tendencję do wymyślania i halucynowania, o ile nie generowania kompletnych głupot. Do tego nie należy zapomnieć o problemie uprzedzeń, który prowadzi do nierównego postrzegania i traktowania ludzi
Dlatego ostatnia decyzja amerykańskiej NEDA (National Eating Disorders Association, Narodowe Stowarzyszenie Zaburzeń Odżywiania) - największej w Stanach organizacji non-profit zajmującej się zapobieganiem, edukacją i wsparciem w zaburzeniach odżywania, szokuje. Zarząd NEDA postanowił zwolnić cały zespół odpowiedzialny za prowadzenie infolinii, na której osoby w potrzebie mogły uzyskać niezbędną pomoc. Ekspertów zwolnionych przez NEDA zastąpi chatbot.
Chatbot zastąpi pracowników i wolontariuszy? Katastrofalna decyzja organizacji non-profit.
O sprawie po raz pierwszy poinformowała Abbie Harper, pracownica infolinii NEDA, na łamach amerykańskiego Labor Notes.
Jak informują pracownicy i wolontariusze w NEDA, pandemia sprzed trzech lat miała i wciąż ma katastrofalny wpływ na ludzi, którzy codziennie kontaktują się z infolinią w celu uzyskania pomocy. Według nich kryzys z roku 2020 i jego długofalowe skutki spowodowały, że co raz więcej ludzi cierpi na zaburzenia odżywiania, a doświadczane przez nich symptomy są silniejsze niż wcześniej. Ponadto zwiększyła się ilość telefonów "kryzysowych", powiązanych z depresją, tendencjami samobójczymi, przemocą w domu i zaniedbywaniem dzieci. Ich zdanie potwierdzają statystyki, według których od marca 2020 ruch na infolinii wzrósł o 107 procent.
Po drugiej stronie słuchawki wsparcia udzielało sześciu opłacanych przez NEDA pracowników, kilku kierowników oraz kilkadziesiąt wolontariuszy. Mimo to wszyscy czuwający nad infolinią, na którą składa się nie tylko telefon zaufania, ale także czat online oraz możliwość wysyłania SMS-ów, czuli się niedoceniani, pomimo że pracowali ponad swoje możliwości, które były przystosowane do "przed pandemicznego ruchu".
Wszyscy zaangażowani w prowadzenie infolinii NEDA wysyłali pisma do zarządu z prośbą o interwencję w ich sprawie.
"Zeszłego lata złożyliśmy petycję do kierownictwa NEDA o bardziej sprawiedliwe, godne i bezpieczne psychicznie miejsce pracy. Poprosiliśmy o odpowiedni personel i ciągłe szkolenia, aby nadążyć za naszą zmieniającą się i rozwijającą się linią pomocy, a także o możliwości awansu w ramach NEDA. Nie prosiliśmy nawet o więcej pieniędzy."
- pisze Harper na łamach Labor Notes
Zarząd odpowiedział na prośbę negatywnie, wobec czego pracownicy wystosowali prośbę o uznanie ich (jeszcze wtedy) nieformalnego związku zawodowego. Gdy i ta spotkała się z negatywną odpowiedzią, zjednoczeni pracownicy wysłali formalną prośbę do amerykańskiej Krajowej Rady Stosunków Pracy, która na drodze wyborów ustanowiła formalny związek zawodowy pracowników infolinii. Cztery dni po formalnym zatwierdzeniu zarząd wysłał pracownikom wypowiedzenia i poinformował, że zostaną oni zastąpieni przez chatbota. Wersję wydarzeń potwierdza nagranie, do którego dotarło NPR, a którym to szef NEDA przyznaje, że infolinia zostanie zamknięta 1 czerwca bieżącego roku.
Z kolei serwis Vice dotarł do jednej z naukowców, która pracowała nad rozwojem chatbota, doktor Ellen Fitzsimmons-Craft.
"Chatbot został stworzony na podstawie dziesięcioleci badań przeprowadzonych przeze mnie i moich kolegów. W żaden sposób nie umniejszam potencjalnej przydatności rozmowy z drugim człowiekiem o troskach i zmartwieniach. [Tessa] to zupełnie inna usługa zaprojektowana w celu uczenia ludzi strategii opartych na dowodach, aby zapobiegać i zapewniać wczesną interwencję w przypadku objawów zaburzeń odżywiania."
Jednocześnie w oświadczeniu przesłanemu serwisowi przez rzecznika NEDA zaprzeczono, że Tessa ma zastąpić infolinię i stanowi ona "zupełnie nowy program adaptujący się do potrzeb i oczekiwań naszej społeczności".
Narzędzie, z którym nie można porozmawiać
Stoi to w opozycji do słów Harper, która na antenie radia NPR Michigan powiedziała, że ludzie dzwoniący na infolinię stale pytają się, czy po drugiej stronie jest prawdziwy człowiek, czy robot. Inni pracownicy, którzy również uczestniczyli w audycji, wskazywali, że zastąpienie infolinii chatbotem to także wyzbycie się wolontariuszy, którzy sami nierzadko przeszli przez różne zaburzenia odżywiania i poprzez wolontariat chcą się dzielić z innymi swoimi doświadczeniami, wiedzą, czy po prostu niezwykle unikatowym - ze względu na doświadczenie - podejściem.
Oprócz tego pracownicy NEDA wskazują, że telefony, które odbierają, nie są zawsze takie same i nie są bezpośrednią prośbą "Mam zaburzenia odżywiania, potrzebuję pomocy". Do NEDA dzwonią dorośli ludzie z prośbą o wsparcie w już trwającym procesie leczenia, ale także dzieci, które boją się powiedzieć rodzicom, że mają zaburzenia odżywiania. W radiu NPR przytoczono także przypadek rozmowy, w której 11-letnie dziecko wyznało, że próbowało poprosić swoich rodziców o pomoc, lecz ci odmówili, gdyż "według nich zaburzenia odżywiania nie istnieją".
[Tessa] To nie jest otwarte narzędzie, z którym można porozmawiać i poczuć, że ma się dostęp do kogoś, kto wysłucha tak jak w przypadku infolinii.
- powiedziała Fitzsimmons-Craft podczas audycji w radiu NPR Michigan