Zwolnili ekspertów, zatrudnili czatbota. Na infolinii dla potrzebujących nie ma już ludzi

Sztucznej inteligencji powierzamy bardzo wiele zadań: od budowania samochodów w fabrykach, poprzez oddawanie jej tematów esejów i wypracowań, a kończąc na retuszu fotografii w Photoshopie. Nowa technologia ma bardzo wiele zastosowań, ale w pewnych rolach czy zadaniach jeszcze przez długie lata będziemy polegać na ludziach, bowiem zawody zaufania społecznego czy te, od których zależy nasze życie lub zdrowie, nie mogą zostać lekkomyślnie oddane w ręce maszyn.

Sztuczna inteligencja, tam, gdzie jej dane treningowe nie sięgają, ma tendencję do wymyślania i halucynowania, o ile nie generowania kompletnych głupot. Do tego nie należy zapomnieć o problemie uprzedzeń, który prowadzi do nierównego postrzegania i traktowania ludzi

Dlatego ostatnia decyzja amerykańskiej NEDA (National Eating Disorders Association, Narodowe Stowarzyszenie Zaburzeń Odżywiania) - największej w Stanach organizacji non-profit zajmującej się zapobieganiem, edukacją i wsparciem w zaburzeniach odżywania, szokuje. Zarząd NEDA postanowił zwolnić cały zespół odpowiedzialny za prowadzenie infolinii, na której osoby w potrzebie mogły uzyskać niezbędną pomoc. Ekspertów zwolnionych przez NEDA zastąpi chatbot.

O sprawie po raz pierwszy poinformowała Abbie Harper, pracownica infolinii NEDA, na łamach amerykańskiego Labor Notes.

Jak informują pracownicy i wolontariusze w NEDA, pandemia sprzed trzech lat miała i wciąż ma katastrofalny wpływ na ludzi, którzy codziennie kontaktują się z infolinią w celu uzyskania pomocy. Według nich kryzys z roku 2020 i jego długofalowe skutki spowodowały, że co raz więcej ludzi cierpi na zaburzenia odżywiania, a doświadczane przez nich symptomy są silniejsze niż wcześniej. Ponadto zwiększyła się ilość telefonów "kryzysowych", powiązanych z depresją, tendencjami samobójczymi, przemocą w domu i zaniedbywaniem dzieci. Ich zdanie potwierdzają statystyki, według których od marca 2020 ruch na infolinii wzrósł o 107 procent.

Po drugiej stronie słuchawki wsparcia udzielało sześciu opłacanych przez NEDA pracowników, kilku kierowników oraz kilkadziesiąt wolontariuszy. Mimo to wszyscy czuwający nad infolinią, na którą składa się nie tylko telefon zaufania, ale także czat online oraz możliwość wysyłania SMS-ów, czuli się niedoceniani, pomimo że pracowali ponad swoje możliwości, które były przystosowane do "przed pandemicznego ruchu".

Wszyscy zaangażowani w prowadzenie infolinii NEDA wysyłali pisma do zarządu z prośbą o interwencję w ich sprawie.

Zarząd odpowiedział na prośbę negatywnie, wobec czego pracownicy wystosowali prośbę o uznanie ich (jeszcze wtedy) nieformalnego związku zawodowego. Gdy i ta spotkała się z negatywną odpowiedzią, zjednoczeni pracownicy wysłali formalną prośbę do amerykańskiej Krajowej Rady Stosunków Pracy, która na drodze wyborów ustanowiła formalny związek zawodowy pracowników infolinii. Cztery dni po formalnym zatwierdzeniu zarząd wysłał pracownikom wypowiedzenia i poinformował, że zostaną oni zastąpieni przez chatbota. Wersję wydarzeń potwierdza nagranie, do którego dotarło NPR, a którym to szef NEDA przyznaje, że infolinia zostanie zamknięta 1 czerwca bieżącego roku.

Nie będzie to ani ChatGPT, ani Bing, bowiem od lutego 2022 roku NEDA pracuje nad chatbotem o imieniu Tessa, opracowanym przez badaczy z Uniwersytetu w Waszyngtonie, a trenowanym - paradoksalnie - przez pracowników i wolontariuszy NEDA.

Z kolei serwis Vice dotarł do jednej z naukowców, która pracowała nad rozwojem chatbota, doktor Ellen Fitzsimmons-Craft.

Jednocześnie w oświadczeniu przesłanemu serwisowi przez rzecznika NEDA zaprzeczono, że Tessa ma zastąpić infolinię i stanowi ona "zupełnie nowy program adaptujący się do potrzeb i oczekiwań naszej społeczności".

Stoi to w opozycji do słów Harper, która na antenie radia NPR Michigan powiedziała, że ludzie dzwoniący na infolinię stale pytają się, czy po drugiej stronie jest prawdziwy człowiek, czy robot. Inni pracownicy, którzy również uczestniczyli w audycji, wskazywali, że zastąpienie infolinii chatbotem to także wyzbycie się wolontariuszy, którzy sami nierzadko przeszli przez różne zaburzenia odżywiania i poprzez wolontariat chcą się dzielić z innymi swoimi doświadczeniami, wiedzą, czy po prostu niezwykle unikatowym - ze względu na doświadczenie - podejściem.

Oprócz tego pracownicy NEDA wskazują, że telefony, które odbierają, nie są zawsze takie same i nie są bezpośrednią prośbą "Mam zaburzenia odżywiania, potrzebuję pomocy". Do NEDA dzwonią dorośli ludzie z prośbą o wsparcie w już trwającym procesie leczenia, ale także dzieci, które boją się powiedzieć rodzicom, że mają zaburzenia odżywiania. W radiu NPR przytoczono także przypadek rozmowy, w której 11-letnie dziecko wyznało, że próbowało poprosić swoich rodziców o pomoc, lecz ci odmówili, gdyż "według nich zaburzenia odżywiania nie istnieją".