5 lekcji, które cyfrowy przedsiębiorca powinien wyciągnąć z konferencji INVO

Eksperci od e-commerce’u spotkali się w samym sercu Warszawy, w nowoczesnym wieżowcu Varso, żeby porozmawiać o przyszłości biznesu online. Wśród zaproszonych gości byli przedstawiciele jednych z najważniejszych firm działających w branży sprzedaży online. Oto, co radzili cyfrowym przedsiębiorcom.

Choć polskie przedsiębiorstwa z branży retail korzystają z chmury znacznie rzadziej od europejskich odpowiedników – tylko 28 proc. przedsiębiorstw branży handlu korzysta z chmury obliczeniowej, przy czym średnia unijna to 40 proc. – to badania pokazują, że wdrożenia chmury są korzystne dla przedsiębiorstw. Wśród nich obniżenie całkowitego kosztu posiadania infrastruktury IT, większa elastyczność w reagowaniu na zmiany w otoczeniu biznesowym czy szybsze dostarczanie produktów lub usług na rynek.

Rozwiązania chmurowe dla e-commerce mogą być wykorzystywane na wielu polach. Krzysztof Zalasa, customer engineer manager w Google Cloud, tłumaczy, że chmura pomaga w pozyskiwaniu klienta poprzez uproszczone logowanie czy zaawansowaną analitykę marketingową. Chmura jest cenna też w procesie sprzedaży (za sprawą personalizacji oferty czy optymalizacja cen) oraz w realizacji zamówień, poprzez automatyczne wsparcie klienta czy prognozowanie zapotrzebowania.

Zalasa podał przykład sieci sklepów Auchan, które ze względu na rosnące zapytania klientów dotyczące nowo otwartego e-commerce’u, miały problemy z wydolnością działu obsługi klienta. – 30 proc. zapytań generował 60 proc. obciążeń agentów – zaznaczył Zalasa. Wobec tego Auchan wraz z Google Cloud postanowili zautomatyzować call center, wdrażając chatbota bazującego na usłudze Google Dialogflow, który rozwiązał problem wydolności działu obsługi klienta.  

Najczęściej popełnianymi błędami popełnianymi we współpracy z influencerami jest brak weryfikacji autentyczności i zasięgów twórców. Niewielu klientów weryfikuje też dramy influencera, wcześniejszą historię, kryzysy czy współprace. Bardzo często marki nie mają pomysłu na działanie marketingowe, przerzucając odpowiedzialność za kreację na influencerów. Ważną kwestią, o której marki często zapominają, jest analityka działań. Wyciąganie wniosków ze zrealizowanej kampanii, sprawdzenie, co konwertowało, który twórca przyniósł najlepsze efekty. – Jeżeli jakaś marka twierdzi, że influencerzy nie sprzedają, to nie potrafi z nimi współpracować, nie podeszła do strategii w sposób przemyślany, analityczny, tylko działała ac hocowo – zaznaczyła podczas prelekcji Olivia Drost, partner zarządzająca w Spotlight Agency i właścicielka agencji digital marketingu oLIVE media.

Jak tłumaczyła podczas swojego wystąpienia Olivia Drost, za sprawą współpracy z influencerem wzrasta świadomość o marce. Daje możliwość wypromowania nowego produktu, usługi lub firmy, która jeszcze nie jest znana na rynku lub na razie dotarła do małego grona konsumentów. Influencer marketing zwiększa także zaufanie do produktu czy marki, bo społeczność zgromadzona wokół influencera ufa jego opiniom. Ludzie wychodzą z założenia, że skoro dana osoba coś poleca, to robi to szczerze i autentycznie. Co więcej, influencerzy potrafią skutecznie przekierować ruch na stronę internetową czy wytworzyć popyt na określony produkt. Influencer marketing gwarantuje 11 razy większy ROI niż w przypadku standardowych działań marketingowych. 

– Influencer marketing to działania, które mogą dopasować się do każdego etapu strategii 360 stopni – mówiła Olivia Drost i dodała, że influencer marketing to nie tylko lokowanie produktu, bo współpracę z influencerem można realizować na wielu płaszczyznach. Od prowadzenia całego kanału marki przez influencera, przez mianowanie influencera ambasadorem marki, po wspólne tworzenie produktów, np. serii kosmetyków czy napojów. 

Ze względu na kryzys klienci coraz bardziej zachowawczo i roztropnie podejmują decyzje zakupowe, a ze względu na kryzys pozyskanie nowego klienta staje się coraz droższe. – Remedium na kryzys jest retencja użytkownika, czyli utrzymanie go i przekonanie do ponownych zakupów – zaznaczył na konferencji Jakub Panek, prezes INVO. 

Według Panka są trzy filary, nazwane silnikiem retencji, za sprawą których użytkownicy wracają do marki. Pierwszy to onboarding, czyli odpowiednie wprowadzenie użytkownika do marki, sprawienie, żeby rozumiał produkt, wierzył w rozwiązania firmy. Drugi to zaangażowanie, czyli sprawienie, aby użytkownik często wracał. Dla przykładu firma z cateringiem dietetycznym Maczfit we współpracy z INVO zbudowała moduł postępu, w którym użytkownik śledził postępy swojej diety. Na podstawie wpisywanych danych o wadze aplikacja liczyła i wyświetlała wykres pokazujący zredukowane kilogramy.

– Jeśli przez tydzień użytkownikowi udało się schudnąć dwa kilogramy, to będzie chciał kupić dietę na kolejne dwa tygodnie, bo to przecież kolejne zrzucone dwa kilogramy – mówił Panek. – W ten sposób pokazujemy też użytkownikowi, że wierzymy w nasz produkt, że jesteśmy w stanie mu zagwarantować, że jeśli będzie trzymał się naszych rekomendacji, jego cel zostanie zrealizowany.

Trzecim filarem jest ponowny zakup, czyli przekonanie użytkownika, aby po raz kolejny złożył zamówienie. Ponowny zakup musi być szybki przyjemny. Dla przykładu ponowne zamówienie diety pudełkowej w Maczficie zajmuje 15-20 sek.  

– Pozyskiwanie użytkowników jest naprawdę drogie, więc jeśli marki chcą przetrwać powinny zadbać o tych klientów, których już mają u siebie. Tylko ci, którzy mają lojalnych klientów przetrwają kryzys – zaznaczył Panek. 

Dziennikarz technologicznego serwisu the Verge zrobił test – przez kilka dni zamiast z wyszukiwarki Google’a korzystał z TikToka. Ku jego zdziwieniu chińska platforma społecznościowa zdała ten test i to śpiewająco. “TikTok nie zastąpi nam Google’a w najbliższym czasie. Ale coraz wyraźniej widać, że 10 niebieskich linków na stronie (...) nie zawsze jest odpowiednim interfejsem do wyszukiwania” – tłumaczył w tekście The Verge dziennikarz David Pierce. 

Marcin Kuciński, twórca TikTokowy, który występował podczas konferencji Invo, tłumaczył, że przedsiębiorcy e-commercowi, powinni wykorzystać to, że duża część użytkowników internetu korzysta z TikToka, jak z wyszukiwarki. Według niego młodzi odbiorcy zdecydowanie bardziej wolą treści wizualne, dużo czasu poświęcają na oglądanie wideo w sieci, więc i w ten sposób chcą dowiadywać się o nowych rzeczach, jak np. gdzie zjeść śniadanie w Warszawie albo do jakiego muzeum wybrać się w niedzielę. 

Fakt, że wyświetla się user generated content sprawia, że odbiorcy uważają treści za bardziej wiarygodne. Dodatkowo, dyskusje w komentarzach pomagają zweryfikować opinię o miejscu, produkcie czy usłudze. – Dobrze wykorzystany potencjał TikToka, zaowocuje konwersją dla e-commerców – zaznaczył Kuciński. 

Jak wynika raportu firmy konsultingowej McKinsey organizacje data-driven mają 23-krotnie większą szansę na pozyskanie nowych klientów, 6-krotnie większą szansę na ich utrzymanie i aż 19-krotnie większą szansę na bycie rentownymi. – Wydawać by się mogło, że wiedza o tym, jak bardzo analityka pomaga w rozwoju biznesu, jest tak rozpowszechniona, że nie ma firm, które z analityki nie korzystają. Jednak z mojego doświadczenia wiele marek jest pogubionych i nie do końca wie, co i jak liczyć – mówił Adam Ziółkowski, CEO w MediaNerd.  

Ekspert zasugerował, żeby oprócz podstawowych metryk, takich jak przychód, średnia wartość koszyka czy liczba transakcji, trzeba skupić się na trzech, które e-commerce’y nie analizują a powinny. Są to: 

– Wyniki klientów, którzy z sukcesem wdrożyli analizę wspomnianych metryk osiągnęli 433 proc. wzrostu w skali 6 miesięcy – zaznaczył Ziółkowski. 

Organizatorem konferencji było INVO Technologies, którą tworzy doświadczony zespół ponad 50 specjalistów w dziedzinie budowania, planowania, designu, rozwoju i utrzymania aplikacji webowych i mobilnych dla branży e-commerce. Zajmuje się doradztwem w zakresie konwersji, optymalizacji UX oraz pozyskiwania nowych i retencji obecnych użytkowników.