Biometria głosowa w Orange. Wystarczy opisać intencję w jakiej się dzwoni
Proces weryfikacji tożsamości klienta służy jego najlepszemu interesowi, potrafi być jednak uciążliwy. Klienci Orange dzwoniący na infolinię nie muszą się jednak nim przejmować, jak i również swoim bezpieczeństwem. Potwierdzenie tożsamości odbywa się już przy powitaniu.
Najważniejsze firmy informatyczne i niezależni eksperci mają zgodną opinię: hasła, czyli koncepcja wynaleziona celem zabezpieczenia danych użytkownika, jest na dziś największą przeszkodą w zapewnieniu jak najskuteczniejszej ochrony. Wszystkie liczące się podmioty w branży chórem apelują, by usługodawcy nie polegali na hasłach jako podstawowej metodzie uwierzytelniania użytkownika. Dlaczego?
Hasło to najprostszy format danych, to znaki tekstowe wysyłane za pośrednictwem Internetu, mogące być przechwycone przez złośliwe oprogramowanie lub włamanie cyberprzestępców. Na dodatek klienci dziś muszą się posługiwać bardzo dużą liczbą haseł: do poczty, do komputera, do usługi VOD, do konta u operatora komórkowego i wiele, wiele innych. Trudno się dziwić i winić klientów, że w efekcie zamiast wymyślać skomplikowane hasła i często je zmieniać, stosują łatwe do zapamiętania frazy, na dodatek w wielu różnych usługach online.
Na szczęście pomysłów na wzmocnienie haseł jest bardzo wiele i są coraz szerzej stosowane. Jedni stosują dwuetapową weryfikację użytkownika. Inni polegają na biometrii, a więc wykorzystywaniu przy weryfikacji unikatowych cech fizycznych klienta, jak jego odciski palców czy wzór tęczówki oka. Orange wdrożył właśnie jeden z najbardziej innowacyjnych systemów.
Biometria głosowa w Orange. Wystarczy się odezwać, by potwierdzić swoją tożsamość.
Orange już dawno temu zaprzągł sztuczną inteligencję do nauki ludzkiego głosu. Cztery lata temu uruchomił Maxa, czyli wirtualnego asystenta, który istotnie skraca czas załatwiania spraw przez infolinię. Max rozumie polską mowę i potrafi pomóc klientowi w wielu tematach bez konieczności czekania na połączenie z żywym konsultantem operatora.
Wspomniane cztery lata z pewnością zapewniły Orange’owi mnóstwo dodatkowych danych i doświadczeń w temacie analizy ludzkiego głosu. Na tyle, że sieć jest gotowa wykorzystać głos jako uwierzytelnianie klienta. I to z biometryczną precyzją, co gwarantuje, że z całą pewnością niepowołana osoba nie będzie w stanie włamać się na konto użytkownika Orange’a.
Uwierzytelnianie głosowe jest od teraz dostępne dla wszystkich klientów indywidualnych Orange dzwoniących na infolinię - jest jednak domyślnie wyłączone. Użytkownik sam musi się zgodzić na działanie tego mechanizmu z uwagi na fakt, że wiąże się to z koniecznością przetworzenia próbek głosowych klienta. Orange widać szanuje prywatność swoich klientów i nie chce ich uszczęśliwiać na siłę, bez ich wyraźnej zgody. Dodatkowo, zgodę w każdej chwili można cofnąć, a Orange wówczas usunie wszelkie próbki głosowe użytkownika ze swoich serwerów.
Na szczęście dla zainteresowanych, udzielić jej można w łatwy sposób. Można to zrobić kontaktując się z wspomnianym wyżej Maxem, z konsultantem Orange, w aplikacji Mój Orange oraz w salonie tego operatora. Udzielenie zgody oznacza, że Orange będzie starało się przygotować na podstawie zweryfikowanych rozmów klucz głosu. Dzięki temu w kolejnych rozmowach z infolinią system będzie próbował potwierdzić tożsamość za pomocą głosu.
Jak działa biometria głosowa w Orange? Czy to bezpieczne?
Biometria głosowa zakłada tworzenie modeli wykorzystujących akustyczne cechy mowy, które dają możliwość znalezienia różnic między ludzkimi głosami. Wzorce akustyczne zależą zarówno od anatomii (kształt gardła i jamy ustnej), jak i specyfiki mówienia samej osoby (styl mowy, intonacja głosu). Odpowiednio intepretowane i przetwarzane mogą stanowić jednoznaczny wzorzec, bezbłędnie identyfikujący mówiącą osobę.
Algorytmowi przy tym ma nie przeszkadzać choroba czy zmiany w głosie wywołane wiekiem. Na podstawie realizowanych testów nie stwierdzono też wpływu jakości telefonu na wynik weryfikacji biometrią głosem. Choć operator przyznaje, że mechanizm może nie działać idealnie, gdy w tle słychać inne osoby - i wtedy poprosić użytkownika o dodatkową formę weryfikacji.
- Nasz system rozpoznaje cechy biometryczne samego głosu - ton, barwa, tembr, szybkość mówienia, akcent czy sposób wymawiania poszczególnych głosek - nie sens wypowiedzi. Efekt weryfikacji zależy od jakości przygotowanego voice printu, czyli klucza głosu użytkownika, oraz jakości rozmowy podczas weryfikacji, jak inne głowy w tle. W kolejnych rozmowach algorytm coraz lepiej rozpoznaje głos użytkownika, więc efekt jest coraz lepszy. Pozytywna weryfikacja następuje jedynie wówczas, gdy ocena dopasowania - czyli porównanie voice printu z głosem w momencie rozmowy z infolinią - jest pozytywna. Jeśli nie potwierdzimy tożsamości, użytkownik może skorzystać z pozostałych metod weryfikacji np. kod klienta lub pytania weryfikacyjne - twierdzi Jarosław Sosnowski, ekspert Orange Polska w rozmowie ze Spider's Web.
W przypadku bardzo złej jakości sygnału sieci, w tym przerywanego połączenia, system może nie potwierdzić tożsamości. Wówczas pozostają inne metody. Jednak nawet w przypadku chwilowej ciszy w słuchawce system nasłuchuje i próbuje ocenić tożsamość. Klient nie musi mówić nieprzerwanie, system wyciąga słowa z dialogu z Maxem lub z doradcą.
Prace nad biometrią głosową prowadzone są w Orange już od trzech lat, a przed nimi jeszcze wdrożenie rozwiązania dla Klientów biznesowych oraz w ruchu wychodzącym. Biometria głosowa jest coraz popularniejsza w firmach zajmujących się finansami, opieką zdrowotną, a także w służbach porządkowych. Orange jest pierwszym w Europie operatorem telekomunikacyjnym, który z powodzeniem ją wdrożył. Co powinno się opłacić. Bezpieczna i szybka weryfikacja użytkownika sprawia, że mniej czasu spędza on na infolinii celem załatwienia danej sprawy - co jest korzystne i dla operatora, i dla klienta. Konkurencja może się od Orange’a czegoś nauczyć.
