Pandemiczna bankowość: zdalne, samoobsługowe, otwarte i mobilne finanse

Pandemia okazała się tzw. „wielkim przyspieszaczem”. Technologie, których upowszechnienie się ocenialiśmy na kilka lat weszły pod nasze strzechy w mgnienie oka. Praca zdalna stała się nową normalnością, szkoły przeniosły się na Teamsy, a platformy streamingowe czy e-commerce’owe zaczęły święcić triumfy.

Zmieniła się również bankowość. Pandemiczna rzeczywistość wymogła większą koncentrację na załatwianiu spraw na odległość czy płatnościach bezstykowych. Dziś całą bankowość mamy przy sobie w dowolnym momencie – z poziomu telefonu.

Najnowsze badania Narodowego Banku Polskiego pokazują, że gotówka jest w odwrocie. Wartościowy udział płatności za pomocą fizycznego pieniądza spadł już poniżej 50 proc. Rzadziej wypłacamy również pieniądze z bankomatów. Porównując ze sobą drugie kwartały 2017 i 2020 roku spadek wynosi aż 36 proc. Wśród transakcji bezgotówkowych największą rolę odgrywają zaś karty płatnicze.

Płacić za pomocą kart, telefonu czy Blika jest o wiele wygodniej. Tego ostatniego na swoich telefonach aktywowało już 16 mln z nas. Wyraźnie więc widać, że klienci doceniają dowolność regulowania płatności – tym środkiem, który akurat znajduje się pod ręką. I tak, np. w Banku Pekao zapłacić można nie tylko Blikiem, ale również Google Pay i Apple Pay, co się przydaje, gdy rezygnujemy z noszenia portfela i płacimy wyłącznie smartfonem. Dodatkowym atutem jest obsługa płatności Garmin Pay i FitBit Pay w zegarkach i opaskach sportowych, dzięki czemu na trening biegowy nie musimy zabierać ani portfela, ani telefonu, żeby coś kupić.

Ten staje się jednak centrum naszej codziennej bankowości.

W 2020 roku bank po prostu musiał być mobilny. Badanie Business Insidera pokazało, że aż 89 proc. z respondentów korzysta z tej formy zarządzania swoimi finansami. Nie zaskakuje, że smartfony rządzą tym bardziej, im młodszą grupę klientów rozpatrujemy. Aplikacje banków wykorzystuje 97 proc. Milenialsów, ale tylko 79 proc. Baby Boomers w ujęciu globalnym.

Rynek finansowy zaroił się w ostatnich latach od fintechów, dla których mobile jest interfejsem numer jeden. Część z nich w ciągu ostatnich miesięcy udostępniła wersję desktopową, inne wciąż trzymają się tylko mniejszego ekranu. Jego wykorzystanie daje bankom i fintechom nowe możliwości. Należy do nich między innymi mobilna autoryzacja. W ten sposób wysyłając przelew przez przeglądarkę nie musimy korzystać z kodów SMS, a wystarczy zaakceptować powiadomienie z aplikacji i potwierdzić transakcję przykładając palec do czytnika linii papilarnych w telefonie.

To pewna metoda, gdyż komunikację na numer telefonu można przechwycić. Dodatkowo, wierzą w nią klienci. Badanie Visa pokazało, że aż 92 proc. respondentów wybrało uwierzytelnianie za pomocą układu linii papilarnych, jako najbezpieczniejszą formą potwierdzania tożsamości. Na drugim miejscu znalazło się skanowanie oka.

Wszystkie te metody pozwalają bankowi stwierdzić na odległość, kto rzeczywiście wydaje polecenia w aplikacji. Zdalnie można jednak również rozpocząć relację z bankiem.

Bankowe oddziały powoli odchodzą do przeszłości. Wciąż ich potrzebujemy, bo nie każdy ma dostęp do internetu czy jest biegły w obsłudze smartfona, ale znaczenie bezpośredniej rozmowy twarzą w twarz z doradcą maleje. Obecnie aplikację można wykorzystać nawet do założenia konta. Już blisko dwa lata temu taką możliwość udostępnił Bank Pekao. Wystarczy selfie twarzy oraz zdjęcia dowodu osobistego i voila! Nie trzeba nawet wychodzić z domu, co w czasie pandemii okazało się nie lada ułatwieniem.

Samoobsługa to dziś lejtmotyw funkcjonowania bankowych serwisów. Im więcej rzeczy możemy załatwić sami, tym mniej bank musi inwestować w zespoły wsparcia klienta. Chodzi o to, aby aplikacja była na tyle intuicyjna, aby można ją było obsługiwać bez pomocy fachowców, ale również dawała dostęp do zaawansowanych funkcji.

Weźmy przykład serwisu Pekao24. Można za jego pomocą wgrywać polisy ubezpieczeniowe czy w kilka klików otworzyć dodatkowy produkt. W lipcu pojawiła się zaś funkcja Autopay, czyli możliwość uiszczania opłat za przejazdy autostradami bezpośrednio w aplikacji PeoPay, a potem również płatności Google Pay oraz otwarta bankowość.

Unijna dyrektywa PSD2 wprowadziła do bankowości nową jakość. Jej celem jest stworzenie jednolitego i szczelnego rynku usług płatniczych, na którym różne podmioty współpracują ze sobą i wymieniają się danymi. Na końcu zyskać mają klienci, którzy łatwiej otrzymają pożyczkę, kredyt gotówkowy i hipoteczny czy kartę kredytową. Jednocześnie podniesiono poziom bezpieczeństwa. Aplikacje wymagają teraz często dodatkowej autoryzacji logowania czy zlecania transakcji. Coś za coś.

Otwarta bankowość już teraz pozwala nam na sterowanie kilkoma rachunkami z poziomu jednego banku. Przykładowo, mając konto w Banku Pekao możemy sprawdzać saldo lub zlecać przelewy (także zagraniczne) ze swoich kont w PKO BP, BNP Paribas, Alior Banku, Millennium, ING Banku Śląskim i Inteligo. Sprawdzimy historię transakcji, konto walutowe czy oszczędnościowe – i to wszystko w jednym miejscu.

Może to tylko wzmóc konkurencję pomiędzy bankami na polu UX-u aplikacji. W końcu za pomocą jednej z nich będziemy mogli sterować wszystkimi posiadanymi rachunkami. Sam wybiorę więc tę aplikację, która najbardziej mi pasuje i będę ją traktował w charakterze hubu do zarządzania finansami i zlecania płatności.

Nowością na polu przejrzystości, jest również inicjatywa skupienia w jednym miejscu wszystkich comiesięcznych płatności. Subskrypcje powoli stają się standardem i to nie tylko w świecie telefonii czy streamingu, ale również multum narzędzi SaaS-owych. Korzystamy z nich coraz częściej, więc łatwo przeoczyć regularne obciążenia karty. A być może moglibyśmy zrezygnować z części rzadziej wykorzystywanych usług?

I tu na arenę wchodzi Qlips, umożliwiający opłacenie faktur i rachunków za pomocą jednego kliknięcia, bez konieczności wprowadzenia dodatkowych kodów czy haseł. Wystarczy, że usługodawca wyśle informację o fakturze bezpośrednio do systemu bankowego, a my dostaniemy listę wszystkich płatności. System dopiero się rozwija i zdobywa kolejnych partnerów, ale w przyszłości może okazać się prawdziwym zbawieniem jeśli chcielibyśmy zredukować koszty stałe albo zupełnie zapomnieć o konieczności płacenia w terminie i zlecić stałą płatność.

Klientami banków są już dzieci od szóstego roku życia, które pod okiem dorosłych mogą uczyć się zarządzania finansami. Do rozwiązania przekonali się już rodzice. Przez 6 miesięcy obecności na rynku aplikacji PeoPay KIDS Banku Pekao, założyli oni swoim pociechom 37 tys. kont. Dzieci mogą się nimi posługiwać wykorzystując aplikację mobilną i kartę do płatności. Ważną rolę pełni również konto oszczędnościowe 2 proc., które pokazuje jak działa procent składany. Dzieciom, przy pomocy rodziców, udało się zaoszczędzić prawie 16 mln zł. W ten sposób mali konsumenci będą rozumieli prawa rządzące rynkiem finansowym. Im szybciej pojmą jego fundamenty, tym odpowiedzialniej będą oszczędzali pieniądze w przyszłości.

Digitalizacja i automatyzacja sektora pokazują, że finanse będą się przenikały z każdym elementem naszego życia o dowolnej porze – kiedy tylko potrzebujemy. Płatności staną się niewidzialne, a banki bardziej samoobsługowe i wygodniejsze w codziennej obsłudze. Cyfrowa rewolucja sprawia, że jesteśmy w punkcie przesilenia w multum podmiotów – banków, fintechów, startupów, neobanków – rywalizujących o naszą uwagę. Dzięki otwartej bankowości będziemy mogli wybrać jeden system do zarządzania naszymi pieniędzmi w 360 stopniach.

*Materiał powstał we współpracy z marką Pekao.