Rozmawiamy z Plusem o tym, jak tworzy się przejrzyste taryfy na najbardziej konkurencyjnym rynku

Pretekstem do rozmowy stała się nowa taryfa Plusa, której warunki widzicie na poniższej grafice. Wyróżnia się ona przede wszystkim przejrzystością i dostosowaniem do potrzeb nowoczesnych konsumentów, którzy sami mogą zadecydować, ile internetu potrzebują. Wszystko inne jest bowiem bez limitów (także w Unii).

Karol Kopańko, Spider's Web: Chwalicie się, że stawiacie na prostotę i przejrzystość. Jakie były priorytety, na co zwracaliście uwagę?

Justyna Kulka, Dyrektor Departamentu Strategii Marketingowej w Plusie: Polski rynek telekomunikacyjny jest jednym z najbardziej konkurencyjnych i atrakcyjnych rynków nie tylko w Europie, ale i na świecie. Klienci w Polsce zdążyli się już przyzwyczaić do braku ograniczeń, jeśli chodzi możliwość smsowania i rozmawiania. Dlatego w celu uproszczenia naszej oferty zdecydowaliśmy się na to, że w każdej z naszych taryf nielimitowane rozmowy, SMS-y i MMS-y staną się domyślnym standardem.

A co z danymi?

To drugi widoczny trend, który ma charakter globalny. Ludzie zużywają coraz więcej danych. Wzrost jest widoczny z miesiąca na miesiąc, a operatorzy muszą nadążać za tym silnie rosnącym zapotrzebowaniem.

W Grupie Cyfrowy Polsat klienci zużyli blisko 50 proc. więcej danych w 2017 roku niż w poprzednim. Łącząc obydwa trendy, naszym podstawowym założeniem było właśnie to, żeby taryfy były przejrzyste z podstawowymi usługami bez limitu.

Czyli jedyną różnicą jest wielkość paczki internetu.

Dokładnie. A to ze względu na to, że zużycie internetu jest silnie zróżnicowane i indywidualne. Dzięki takiemu podejściu nasze trzy plany taryfowe wyróżniają się właśnie prostotą i przejrzystością. Dodatkowo każdy klient, który zdecyduje się na jedną z niższych taryf, otrzymuje bez żadnych zobowiązań i kosztów możliwość przetestowania przez 3 miesiące większego pakietu internetowego, po to, aby mógł sprawdzić, ile gigabajtów danych jest mu realnie potrzebne.

Jak wygląda proces przygotowania takiej oferty?

Zanim przejdziemy do etapu tworzenia nowych ofert, analizujemy szereg badań i raportów. Korzystamy z wiedzy ekspertów oraz obserwujemy trendy zarówno na krajowym jak i międzynarodowym rynku telekomunikacyjnym. Jednocześnie przeprowadzamy własne badania jakościowe i ilościowe w celu pogłębienia wybranych zagadnień oraz weryfikacji atrakcyjności konkretnych rozwiązań.

W jaki sposób zbieracie sygnał zwrotny od klientów na temat tego, czego potrzebują?

W tym celu kontaktujemy się z nimi na każdym etapie ich kontraktu. Zwracamy też uwagę na opinie i reklamacje, które najczęściej się pojawiają podczas rozmów z naszymi konsultantami w call-center. Istotnym źródłem wiedzy są również nasze punkty sprzedaży. W tym przypadku to sprzedawcy przekazują nam opinie na temat rozwiązań ofertowych. Dzięki temu możemy na bieżąco analizować, które elementy oferty wymagają rozwinięcia czy zmodyfikowania.

Ile czasu trwa cały taki proces? Chodzi o przygotowanie oferty od zera.

Cały proces to około trzy, cztery miesiące. Pierwszy etap to zebranie danych z rynku. W drugiej kolejności dokonujemy ich analizy, biorąc pod uwagę nasze możliwości wewnętrzne. Później opracowujemy docelowe oferty, które  analizujemy pod kątem finansowym. Na końcu odbywa się najbardziej pracochłonna część tego procesu, czyli trwające około dwóch miesięcy wdrożenie.

I kto się tym w firmie zajmuje?

Zespół odpowiedzialny za tworzenie oferty pracuje nad nowymi taryfami we współpracy z działem badań, który przygotowuje odpowiednie analizy rynkowe i przeprowadza badania propozycji ofertowych. W procesie bierze udział dział analiz, który weryfikuje opłacalność produktu. Wypracowane propozycje nowych ofert są prezentowane zarządowi i po ich akceptacji przechodzimy w fazę wdrożenia. Na tym etapie pracę przejmuje dział IT, który zajmuje się implementacją ofert w systemach.

Brzmi dość skomplikowanie.

A trzeba to jeszcze pomnożyć przez kilka milionów abonentów, którzy korzystają z tych taryf. W tym czasie zespół do spraw komunikacji przygotowuje strategię komunikacji produktu wraz z zestawem materiałów reklamowych dla mediów tradycyjnych, internetu, social mediów oraz punktów sprzedaży. W proces zaangażowany jest również dział sprzedaży, który tworzy materiały szkoleniowe i informacyjne dla handlowców, żeby jak najlepiej poznali nowe produkty. Oczywiście wszystkie materiały, które finalnie trafiają do klientów, w tym regulaminy i cenniki, są konsultowane z działem prawnym.

Nowe oferty zwykle są dostępne tylko dla nowych klientów. Czy i w jaki sposób dotychczasowi abonenci mogą zmienić taryfę na nową przed końcem umowy?

Pół roku przed końcem obowiązującej umowy, pojawia się możliwość dokończenia starego kontraktu na nowych warunkach. Można wtedy skorzystać z nowej oferty, jednakże okres trwania umowy będzie o 6 miesięcy dłuższy, ponieważ nowy kontrakt będzie zawierał półroczny okres starej umowy oraz długość nowego kontraktu. Oczywiście przedłużenie umowy wiąże się z bonusem w postaci dodatkowej paczki danych.

Ile przeciętnie internetu mobilnego wykorzystują wasi klienci na smartfonach?

Nie możemy ujawniać naszych wewnętrznych danych, ale z badania Ericssona za rok 2017 wynika, że przeciętny użytkownik smartfona w Europie Środkowo-Wschodniej zużywa około 4 GB internetu mobilnego miesięcznie, z czego największą jego część wykorzystuje na streaming wideo. Nasze nowe oferty odpowiadają na to zapotrzebowanie. W taryfie za 40 zł oferujemy 4 GB danych, a najbardziej wymagającym klientom proponujemy nielimitowany internet (a w nim 12 GB w pełnej prędkości). Tym, którzy nie korzystają tak często z sieci, oferujemy najtańszą ofertę za 30 zł z pakietem 2 GB danych.

Co stało za decyzją, by w ofertach Plusa zrezygnować z końcówek 99 groszy? Progi w nowych taryfach zostały nawet wyrównane do pełnych 10 zł.

Chcieliśmy, żeby ceny, jak i nasza oferta, była prosta i przejrzysta. Zaokrąglenie końcówek jest krokiem na drodze tego celu. Dzięki temu łatwo jest zapamiętać, że w Plusie dostępne są 3 abonamenty – 30, 40 i 50 zł. Jeśli natomiast jest się klientem smartDOMu, to jest to odpowiednio 20, 30 i 40 zł.

Walka cenowa na polskim rynku telekomunikacyjnym właściwie się skończyła z nadejściem usług bezlimitu. Jakie inne dodatkowe usługi cieszą się największym zainteresowaniem klientów, co ich przekonuje do wybrania operatora innego niż cena?

Przede wszystkim jakość sieci, czyli jeden z głównych wyznaczników solidnego operatora. Abonenci oczekują dobrego zasięgu i szybkiego łącza. Plus nieprzerwanie rozwija się pod kątem technologicznym, a przykładem tego są ostatnio uruchomione rozwiązania takie jak 256 QAM, agregacja 3 nośnych i MIMO 4x4.

Te nazwy pewnie mają wpływ na jakość sygnału, ale akurat mi nic nie mówią.

Zgadzam się, ale warto zapamiętać, że to innowacyjne rozwiązania, w skali nie tylko polskiej, ale i światowej, dzięki którym nasza sieć rozwija się w tempie, w jakim najnowsze technologie wdrażają producenci telefonów komórkowych i routerów. Dzięki tym nowościom internauci mogą korzystać z szybkiego i stabilnego internetu, co daje o wiele większy komfort jego użytkowania. Dzięki temu, jak widać chociażby po wynikach Spider's Web, w chwili obecnej więcej Polaków używa internetu na komórkach niż na komputerach.

Jakość usług na obecnym etapie rozwoju rynku jest oczywiście bardzo ważna. Jednak, biorąc pod uwagę to, że ceny usług telekomunikacyjnych w Polsce należą do najniższych w Europie, to czy jest jeszcze miejsce na rywalizację na poziomie ofertowym bez podcinania gałęzi, na której siedzą operatorzy?

To, co przyciąga klientów to również tak zwane oferty pakietowe, czyli możliwość łączenia usług.  Dlatego też bardzo istotnym elementem naszej nowej oferty jest bardzo łatwa i prosta opcja dobrania drugiego, trzeciego i czwartego abonamentu za połowę ceny. Dużą popularnością cieszą się również zestawy różnych usług dla domu. Osoby, wybierające oferty tego typu mają pełen pakiet usług, zarówno telefonii komórkowej i stacjonarnej jak i telewizji i internetu u jednego dostawcy, co samo w sobie jest wygodą. Jednak to, co jest istotniejsze ci, którzy skorzystają z takiego rozwiązania, zyskują rabaty i mogą oszczędzać (nawet do 1 400 zł rocznie w przypadku programu smartDOM), dokładając kolejne usługi do tego zestawu.

Zainteresowaniem cieszą się też usługi dodatkowe. Nasi abonenci mają na przykład darmowy dostęp do aplikacji muzycznej Plus Music oraz platformy VOD IPLA Plus.

Nie sposób już znaleźć usług abonamentowych innych niż typu no-limits dla rozmów. Faktycznie nie widzicie potrzeby utrzymywania oferty dla osób, które praktycznie nie dzwonią i nie piszą SMS-ów? To margines klientów?

Faktycznie wśród młodych użytkowników użycie SMS-ów jest coraz niższe, bo przerzucili się do komunikatorów internetowych. Niewiele też dzwonią, ponieważ wolą inny sposób komunikacji - porozumiewają się przez wiadomości tekstowe, a nie głosowo. Natomiast już wśród 30-latków rozmowy głosowe są bardzo popularne i nic nie wskazuje na to, by miało się to zmienić. Jeżeli chodzi o SMS-y, to obserwujemy ich spadek na rzecz wcześniej wspomnianych komunikatorów.

Czy będą one jeszcze istotną formą komunikacji?

Zdecydowanie tak. Dopóki nie zostaną zastąpione przez nowocześniejsze rozwiązania technologiczne określane terminem Rich Communication Services, które rozszerzą możliwości wiadomości tekstowych o szereg nowych funkcjonalności takich jak na przykład czaty grupowe.

Za kilka kart SIM mamy atrakcyjne rabaty, jest program smartDOM – ale co z osobami, które potrzebują od telekomu tylko jednego abonamentu? Nie boicie się porównań do ofert operatorów wirtualnych?

Jako operator należący do tak zwanej wielkiej czwórki, punktem odniesienia dla nas w tym wypadku są oferty abonamentowe innych operatorów grających w naszej lidze. Chodzi o największych operatorów, którzy dysponują własną infrastrukturą telekomunikacyjną oraz wielokanałową siecią obsługi klienta i oferują pełne portfolio usług łącznie z ofertą sprzętową. W chwili obecnej żaden z kluczowych graczy nie oferuje lepszego abonamentu za 30 zł.

Podobnie wygląda to w przypadku oferty dla najbardziej wymagających użytkowników, którzy zużywają więcej danych. Żaden duży operator nie oferuje abonamentu z pakietem internetu bez końca, w którym mamy 12 GB bez ograniczenia prędkości. Z pewnością naszą mocną stroną jest również wspomniana wcześniej jakość – mamy szybki i stabilny internet, a w naszym zasięgu jest 99 proc. mieszkańców Polski. Biorąc pod uwagę to, że w tej chwili kwota 75 zł, czyli wysokość miesięcznego abonamentu z Internetem bez końca dla dwóch osób w Plusie starczy na orientacyjnie jedną wizytę w kinie również dwójki osób, sądzę, że zdecydowanie nasze usługi są atrakcyjne cenowo.