Nie takiego wykorzystania nowych technologii w Poczcie Polskiej oczekiwałem

Poczta Polska Spółka Akcyjna jest spółką Skarbu Państwa, która zajmuje się świadczeniem usług pocztowych, czyli dostarczaniem listów i przesyłek. Dodatkowo spółka oferuje usługi bankowo-ubezpieczeniowe za pośrednictwem spółek z Grupy Kapitałowej Poczty Polskiej, czyli Banku Pocztowego i Pocztowego Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych. Poczta Polska świadczy również usługi logistyczne oraz usługi cyfrowe takie jak neoznaczek, neolist czy neokartka. Takie informacje znajdziemy m.in na Wikipedii.

Po odwiedzeniu oficjalnej strony internetowej Poczty Polskiej dowiemy się, że oprócz Banku Pocztowego i Towarzystwa Ubezpieczeń w skład Grupy PP wchodzi również Pocztylion, POSTDATA, Pocztowa Agencja Usług Finansowych, POST-TEL, i Poczta Polska Usługi Cyfrowe.

Trzeba przyznać, że to całkiem spore portfolio usług. Zapanowanie na tak wszechstronną oferą to nielada wyczyn. Wie o tym zapewne każdy, kto musiał na Poczcie Polskiej załatwić inną sprawę niż wysłanie kartki z życzeniami.

Rozpatrzenie reklamacji, wypłata kwoty wyższej niż kilkanaście tysięcy złotych, czy nawet dostarczenie trochę większej niż zwykły list przesyłki poleconej to dla Poczty Polskiej i jej pracowników wręcz karkołomne zadanie.

Dla mnie Poczta Polska jest firmą, której zadaniem jest dostarczanie przesyłek i listów. Firma ta ma swoje oddziały pocztowe oraz pracowników mobilnych zwanych też listonoszami. Jak sama nazwa wskazuje głównym zadaniem tych osób powinno być dostarczanie listów. Zakładam, że jedym z priorytetów powinno być doręczanie również innych przesyłek, szczególnie takich, których gabaryty nie wykluczają możliwości swobodnej ich dostawy do domu lub mieszkania adresata.

Zakładam, że w mojej ocenie nie jestem odosobniony. To właśnie z tą usługą i tym zadaniem Polacy kojarzą mocno Pocztę Polską. Usługi Banku Pocztowego, Towarzystwa Ubezpieczeniowego, czy też handel zniczami, kalendarzami i doładowaniami do telefonów to również ciekawa oferta, lecz dla wielu z nas całkowicie poboczna. Można powiedzieć, ze najwyżej ma ona znaczenie drugorzędne.

W ostatnim roku przynajmniej kilka razy listonosz nie dostarczył mi przesyłki. Raz wrzucił awizo do skrzynki, gdy w malutkiej paczce przyszedł do mnie telefon komórkowy. Listonosz zostawił informację iż nie było nikogo w domu co oczywiście nie miało wiele wspólnego z prawdą, gdyż przez cały dzień w mieszkaniu były przynajmniej dwie osoby i pies. O psie wspominam dlatego, gdyż działa on jak niezawodny alarm, który sprawia, że nie sposób nie usłyszeć czyjegoś dzwonienia lub pukania do drzwi.

Innym razem w kopercie bąbelkowej przyszedł do mnie notes. Grubością różnił się niewiele od tradycyjnej koperty zawierajacej dokumenty lub faktury od przeróżnych usługodawców. Przyłapałem listonosza na klatce schodowej, gdy właśnie wrzucał awizo do mojej skrzynki. Zaskoczyłem go i trochę spanikował. Wymyślił jednak naprędce, że nie dostarczył paczki, gdyż była duża i bał się, aby jej nie zniszczyć. Zabrałem awizo i poszedłem na pocztę. Oczywiście nie mogłem iść po paczkę odrazu. Ta musiała zostać przygotowana do odbioru przez mojego listonosza po tym jak ów jegomość wróci do placówki z obchodu po osiedlu i zatwierdzi do odbioru wszystkie niedoręczone danego dnia przesyłki. Wieczorem odebrałem paczkę, która była uszkodzona. Rozerwana i pogięta koperta. Na szczęście zawartość była praktycznie nie naruszona.

Innych przykładów nie pamiętam tak dokładnie, a wymienianie wszystkich i tak nie ma większego sensu.

Dzisiaj po sieci hula informacja o wprowadzeniu przez Pocztę Polską sprzedaży ubezpieczeń za pośrednictwem listonoszy wyposażonych w smartfony. Gdy przeczytałem o tym w TVN24 BiS to złapałem się za głowę. W informacji podanej przez Polską Agencję Prasową, którą przetwarzają inne media przewija się hasło, że proces zawarcia umowy zajmie jedynie dwie minuty. Większość serwisów jakby bezwiednie przepisuje tę informację nie zastanawiając się nad tym, jak taka obsługa będzie wyglądała w praktyce.

Oczywistym jest, że żaden proces zakupowy nie jest tak szybki i niezawodny jak reklamuje się go w oficjalnych informacjach marketingowych. Podczas podpisywania umowy lub wypełniania wniosku mogą pojawić się pytania lub wątpliwości. Zadaniem handlowca, który ma kontakt z klientem jest udzielenie na nie wyczerpującej odpowiedzi. To na pewno nie będzie wyglądało tak, jak sprawdzono to w testowych warunkach.

Do tego pojawią się ewentualne problemy w przypadku gdy dojdzie do szkody. Już widzę sąsiadów goniących listonosza po schodach z listą pytań o niewypłacone odszkodowanie lub przedłużające się procesy administracyjne i procedury natury finansowej.

Gość, którego zadaniem jest dostarczenie w terminie mojej paczki będzie walczył z reklamacjami i żalami niezadowolonych ubezpieczonych. Do tego wszystkiego, jego smartfon zapewne zawiesi się w najmniej odpowiedniej chwili, bo przecież tak działają Prawa Murphy'ego i... Android.

Wiem, że Poczta Polska ma AS-a w rękawie, jakim są przedstawiciele potrafiący każdego dnia zapukać do każdych drzwi w Polsce. Wiem również, że jest to olbrzymi potencjał sprzedażowy, który aż się prosi o wykorzystanie.

Jednak ja, jako klient Poczty Polskiej chciałbym, aby ta wywiązywała się w pierwszej kolejności z jej podstawowych obowiązków i zadań. Bo to do czego doprowadzono woła o pomstę do nieba.

Poczta Polska przestała być już atrakcyjnym doręczycielem przesyłek i listów. Nie sposób nie zauważyć trendu i rosnącej popularności usług kurierskich i pocztowych świadczonych przez konkurencję w postaci DHL-a, UPS-u, TNT, czy InPostu, który paczkomatami podbija serca Polaków.

Poczta Polska tak podupadła, że przegrała nawet przetarg na dostarczanie przesyłek z sądów powszechnych i prokuratur. Jak informuje nf.pl od stycznia 2014 roku będzie zajmowała się tym Polska Grupa Pocztowa, która w przypadku nie zastania adresata w domu lub w biurze zostawi awizo, a przesyłka będzie możliwa do odebrania np. w kiosku RUCHu. To jest chore rozwiązanie. Nie wyobrażam sobie, aby a dotrzymanie terminów ważnych przesyłek z sądu lub prokuratury miały odpowiadać m.in. osoby z kiosku.

Poczta Polska powinna zająć się w pierwszej kolejności tym czego oczekuje od niej najliczniejsze grono klientów. A zakładam, że Grupa PP obsługuje najwięcej takich zwykłych Nowaków i Kowalskich.

W moim odczuciu spółka Skarbu Państwa powinna skupić się właśnie na tych działaniach, tym bardziej, że po małą (zniszczoną przez doręczyciela) paczuszkę i tak jestem zmuszony iść osobiście do placówki. Więc jest nad czym pracować.

Zdjęcia posting many letters to red british postbox on street, Direct Mail Facility, Close up of a man using mobile smart phone, Old Mailboxes in west United States oraz Close-up of woman's hand holding envelope and inserting in mailbox pochodzą z serwisu Shutterstock.