Samsung zaliczył poważną wpadkę, ale wyszedł z tego z klasą

Sprzęt i oprogramowanie komputerowe to kawał złożonego mechanizmu. Miliony zależnych od siebie zmiennych powodują, że przeróżne drobne usterki (a czasem i poważniejsze) są wręcz nieuniknione. Dlatego też za każdym razem, jak mi się coś popsuje, czy to komputer, telefon, czy jakaś aplikacja, nie przeklinam producenta trzy pokolenia wstecz i dwa naprzód. I tak jestem pod wielkim wrażeniem tego, jak czołowe produkty na rynku są dopracowane i dopieszczone.

Wspominałem, że nie przeklinam? No tak, ale do pewnego momentu. W pełni rozumiem czyjeś wpadki i pomyłki, ale spodziewam się, że te zostaną szybko usunięte a mi oczekiwanie na naprawę zostanie jakoś wynagrodzone. Popsuła mi się Nokia? Naprawa trwała dwa tygodnie, a na czas naprawy otrzymałem telefon zastępczy. Popsuł mi się HTC? Na naprawę czekałem 1,5 miesiąca, telefon musiałem sobie sam zorganizować, a korespondencja ode mnie do serwisu z zapytaniem „kiedy mój telefon do mnie wróci” była ignorowana. Jedne firmy przyznają się, że ich konsole do gier są wadliwe, oferują bezpłatną wymianę na nową i wydłużają okres gwarancyjny. Inne firmy tłumaczą, że źle trzymam swój telefon i że się nie znam. Jak myślicie, produkty których firm będę dalej chętnie kupował i polecał innym? Te, które się rzadziej psują? Niezupełnie, bo jednostka to kiepska próba statystyczna. Ale w momencie, kiedy mam problem i firma dwoi się i troi, bym o nim jak najszybciej zapomniał, to wiem, że chcę dalej owej firmie dawać moje pieniądze.

Tego typu plusa właśnie zarobił u mnie Samsung. Jak się okazało, firma ta wprowadziła na rynek chiński smartfony, które miały wadliwe układy pamięci. Problem dotyczy siedmiu modeli telefonów, w tym flagowca z serii Galaxy Note. Samsung miał pełne prawo wzruszyć ramionami i realizować serwis gwarancyjny, do czego zobowiązuje go prawo i etyka. Zrobił jednak znacznie więcej.

Firma ogłosiła, że każdy wadliwy smartfon, niezależnie od tego, czy jest objęty okresem gwarancyjnym, czy też już ów okres minął, zostanie naprawiony, za darmo. Na dodatek, wszystkie smartfony, które zostały wyprodukowane przed 30 listopada 2012 roku, otrzymują automatycznie dodatkowy rok gwarancji od Samsunga. Sam Samsung zainwestował też w skromną kampanię reklamową w chińskich drukowanych mediach, w których, tak po prostu, przeprasza za swoją wpadkę.

I to jest dokładnie to, co powoduje wzrost mojego szacunku do danej firmy. Nie wiadomo (a przynajmniej ja się nie dokopałem do tych informacji) kto zawinił, jeżeli chodzi o układy pamięci w tychże wadliwych smartfonach. Samsung nie pierze jednak tych brudów publicznie. Sam sobie to wyjaśni z podwykonawcą (chyba, że to są układy produkowane w jego fabrykach, ale wtedy tym bardziej będzie wiedział co robić), a odpowiedzialność bierze na siebie. Ułatwia naprawę, nie wymaga formalności i wydłuża okres gwarancyjny. Gdybym to ja był tym Chińczykiem z wadliwym Galaxy Notem, to po takim traktowaniu, chętnie bym kupił kolejny telefon tej firmy. Mimo iż urządzenie okazało się ewidentnie wadliwe.

Takie działania powinny być przykładem dla innych firm. Chapeau bas!

Maciek Gajewski jest dziennikarzem, współprowadzi dział aktualności na Chip.pl, gdzie również prowadzi swojego autorskiego bloga.