Jak strollować firmę na Facebooku na przykładzie linii lotniczych Jetstar
Tak zwanych trolli w sieci nie brakuje. Determinuje to jej charakter, gdzie wciąż można zachować większą dozę anonimowości niż w przypadku uprzykrzania życia innym w „realnym” świecie. Czasami efekty ich działalności są mało spektakularne, innym razem bardziej i do tej drugiej kategorii zdecydowanie można zaliczyć akcję, której ofiarą padły pewne australijskie linie lotnicze.
Cała afera miała miejsce na Facebookowym profilu firmy Jetstar, oferującej pasażerom tanie połączenia lotnicze. Żartownisie (albo nieuczciwie działająca konkurencja – to nie zostało jeszcze ustalone) założyli na Facebooku stronę, którą nazwali „Jeststar Australia”. Aby dodać jej wiarygodności dodali oficjalne logo przedsiębiorstwa i w zabawny, ale niekoniecznie grzeczny sposób zabrali się za odpowiadanie na posty użytkowników, co wprowadziło niemałe poruszenie wśród fanów profilu.
Osoby, które utworzyły fałszywy profil były na tyle przekonujące, że wielu użytkowników nie pomyślało nawet, że mogą mieć do czynienia z oszustwem. Najlepszym przykładem jest jedna z klientek, która była przekonana, że jej wakacyjny wyjazd został zrujnowany przez anulowanie biletu.
Linie lotnicze gdy zorientowały się co się dzieje natychmiast skasowały wszelkie ślady po żartownisiach i w oficjalnym komunikacie przeprosiły fanów profilu za zaistniałą sytuację. Zapowiedziały też, że wraz z pracownikami Facebooka postarają się dowiedzieć, kim byli sprawcy wszystkich problemów.
Jeśli poczyta się komentarze na profilu Jetstar, to w zdecydowanej większości dominują komentarze od osób traktujących całą sprawę jako dobry żart. W tym przypadku można uznać, że obyło się bez większych szkód, więc takie podejście do sprawy jest jak najbardziej na miejscu. Jednak na pewno w oczach klientów w rubryce „profesjonalizm” Jetstar nie może dopisać sobie dodatkowych punktów.
Jest to kolejny przykład na to jak łatwo można, przy rosnącej wadze komunikacji za pomocą portali społecznościowych, napsuć krwi dowolnej firmie czy instytucji. Wystarczy pomysł, bo przecież „bohaterowie” powyższej historii do założenia profilu potrzebowali maksymalnie kilku minut. A takim działaniom nie można dodatkowo zapobiegać, można jedynie starać się szybko na nie reagować.
Pół biedy, jeśli ma się do czynienia z „trollem z powołania”, który robi takie rzeczy dla żartów i zachowuje przy tym pewne granice. Nie zawsze tak jest, co pokazuje przykład z naszego „podwórka”, kiedy to jakiś czas temu pieczołowicie stworzony fikcyjny profil rzekomo pracującego w firmie Microsoft Project Managera, który w chamski sposób wyrażał swoje opinie w komentarzach na fanpage’u Spider’s Web.
Szybko okazało się, że taka osoba w Microsofcie nie pracuje, ale nie do wszystkich zapewne dotarła ta informacja. Komu na tym zależało, nie wiadomo. A opinię znacznie łatwiej zepsuć, niż później ją odbudować. W Internecie, gdzie wiadomości natychmiast docierają do szerokiego grona odbiorców jest to szczególnie prawdziwe.