Niewidomy klient pomoże wprowadzić zmiany w banku Credit Agricole. Nasza interwencja odwróciła sytuację o 180 stopni
Byłem przekonany, że wpadka Nest Banku z blokowaniem strony dla osób niewidomych to po prostu przykry incydent. Niestety innym bankom również zdarzają się takie wpadki. Credit Agricole modelowo pokazał, jak osoby niewidome nie powinny być traktowane przez bank.
Napisał do nas pan Piotr. Gdy już myślał, że nikt mu nie będzie w stanie pomóc, natknął się na nasz artykuł o problemach osób niewidomych z dostępem do strony internetowej Nest Banku. Nasz czytelnik jest od wielu lat klientem Credit Agricole i nie miał przez ten czas większych pretensji do swojego banku. Do czasu, gdy stracił wzrok i okazało się, że dla Credit Agricole jest już klientem gorszej kategorii. Tak przynajmniej się poczuł.
Klient zgłosił ustnie problemy w Credit Agricole.
Gdy pan Piotr zrozumiał, że nie będzie mógł z poziomu witryny Credit Agricole zarządzać np. nawet swoim kredytem, postanowił jak najszybciej sprawę zgłosić.
Credit Agricole na ustosunkowanie się do zgłoszenia pana Piotra potrzebował miesiąca z okładem. Odezwał się pod koniec grudnia. Klient dowiedział się, że bank pracuje nad wersją kontrastową strony. Ale nie wiadomo, kiedy to nastąpi. Oprócz tego nie planuje wprowadzać udogodnień dla niewidomych.
Być może niektórych z nas taka odpowiedź by zniechęciła. Pan Piotr nie należy do takich osób.
Odpowiedź Credit Agricola była niewiarygodna:
Pan Piotr dowiedział się tym samym, że Credit Agricole nie interesuje problem klientów, którzy nie mają pełnego dostępu do bankowości internetowej. Mógł też z bankowej odpowiedzi wyciągnąć oczywisty wniosek, że nic się w tym względzie nie zmieni. I albo dostosuje się do obowiązujących zasad, albo może zmienić bank. Droga wolna.
Zapytaliśmy banku, dlaczego traktuje osoby niewidome jak klientów drugiej kategorii.
Oto odpowiedź, którą otrzymaliśmy:
Credit Agricole przeprasza osoby niewidome.
Według banku doszło do pomyłki. Rzecznik prasowy uderzył się w pierś i zaproponował panu Piotrowi współpracę.
Wytyczne Polskiego Związku Niewidomych są jasne.
Brak dostępu do bankowości internetowej dla osób niewidomych nie powinien w ogóle mieć miejsca.Według Polskiego Związku Niewidomych konieczne do zachowania standardy są znane od wielu lat.
Wszystkie elementy graficzne użyte na stronie internetowej - zarówno treści, jak i ikonki muszą mieć swoje tekstowe reprezentacje. Dzięki temu trafiając na przycisk do logowania osoba niewidoma usłyszy komunikat „zaloguj się”, „wpisz numer klienta”.
Wszystkie funkcje muszą być dostępne z klawiatury. Niewidomy użytkownik nie operuje myszką. Struktura strony musi być klarowna i czytelna. Informacje powinny być poukładane logicznie i stale znajdować się w tych samych miejscach. W systemie identyfikacji klienta należy unikać tzw. tokenów (form zabezpieczenia).
Działania jednostkowe zamiast strategii?
Dzięki uprzejmości PZN docieramy do innych niewidomych, którzy mają za sobą już wieloletnie doświadczenie w bojach z bankami. Opinie są tak różne, jak podejście banków.
Ale też zdarza się, że osoby niewidome nie odczuwają praktycznie żadnych kłopotów w kontaktach z bankiem.
