Niewidomy klient pomoże wprowadzić zmiany w banku Credit Agricole. Nasza interwencja odwróciła sytuację o 180 stopni
Byłem przekonany, że wpadka Nest Banku z blokowaniem strony dla osób niewidomych to po prostu przykry incydent. Niestety innym bankom również zdarzają się takie wpadki. Credit Agricole modelowo pokazał, jak osoby niewidome nie powinny być traktowane przez bank.
Napisał do nas pan Piotr. Gdy już myślał, że nikt mu nie będzie w stanie pomóc, natknął się na nasz artykuł o problemach osób niewidomych z dostępem do strony internetowej Nest Banku. Nasz czytelnik jest od wielu lat klientem Credit Agricole i nie miał przez ten czas większych pretensji do swojego banku. Do czasu, gdy stracił wzrok i okazało się, że dla Credit Agricole jest już klientem gorszej kategorii. Tak przynajmniej się poczuł.
Jestem klientem tego banku jeszcze od czasów, gdy nazywali się Lukas Bank. W zeszłym roku straciłem wzrok, wiele miesięcy zajęło mi nauczenie się, jak z tym żyć. Kiedy w końcu nauczyłem się, jak korzystać ze smartfona czy komputera za pomocą oprogramowania udźwiękawiającego, zalogowałem się do strony banku i ku mojemu rozczarowaniu okazało się, że nie mam dostępu do części funkcji strony, jak np. obsługa karty kredytowej. Nie mogę sprawdzić obecnego zadłużenia, pobrać wyciągów, zmienić limitów płatności, itd. - relacjonuje swoje kłopoty pan Piotr.
Klient zgłosił ustnie problemy w Credit Agricole.
Gdy pan Piotr zrozumiał, że nie będzie mógł z poziomu witryny Credit Agricole zarządzać np. nawet swoim kredytem, postanowił jak najszybciej sprawę zgłosić.
Żeby było śmieszniej, ze strony nawet nie da się wylogować. Wszystko dlatego że nie wszystkie przyciski i odnośniki na stronie banku zostały opisane, więc osoba niewidoma nie jest w stanie się domyśleć, do czego służą. Sprawę zgłosiłem do banku po raz pierwszy pod koniec listopada ubiegłego roku. Było to zgłoszenie ustne. Zaoferowałem nawet pomoc w naprawieniu problemu - przypomina pan Piotr.
Credit Agricole na ustosunkowanie się do zgłoszenia pana Piotra potrzebował miesiąca z okładem. Odezwał się pod koniec grudnia. Klient dowiedział się, że bank pracuje nad wersją kontrastową strony. Ale nie wiadomo, kiedy to nastąpi. Oprócz tego nie planuje wprowadzać udogodnień dla niewidomych.
Być może niektórych z nas taka odpowiedź by zniechęciła. Pan Piotr nie należy do takich osób.
Oczywiście odwołałem się od tego, wskazałem bardziej precyzyjnie, gdzie leży problem i jak go naprawić. Zasugerowałem dodanie atrybutu „alt” z odpowiednim opisem w problematycznych miejscach. Rzecz trywialna do zrobienia, zajmie kilka, góra kilkanaście minut - wspomina pan Piotr.
Odpowiedź Credit Agricola była niewiarygodna:
Przykro nam, że obecny przyjęty proces generuje utrudnienia. Chcemy jednak poinformować, że na chwilę obecną nie planuje zmian o których pisze Pan w swoim piśmie - taką odpowiedź od Credit Agricole dostał na piśmie.
Pan Piotr dowiedział się tym samym, że Credit Agricole nie interesuje problem klientów, którzy nie mają pełnego dostępu do bankowości internetowej. Mógł też z bankowej odpowiedzi wyciągnąć oczywisty wniosek, że nic się w tym względzie nie zmieni. I albo dostosuje się do obowiązujących zasad, albo może zmienić bank. Droga wolna.
Zapytaliśmy banku, dlaczego traktuje osoby niewidome jak klientów drugiej kategorii.
Oto odpowiedź, którą otrzymaliśmy:
Szanujemy wszystkich naszych klientów i wsłuchujemy się uważnie w ich potrzeby. Dlatego też w najbliższym czasie planujemy uruchomienie nowej wersji naszego serwisu internetowego, która będzie dostosowana do wymogów osób niewidomych i słabowidzących. Nie planujemy już dostosowywać do tych wymogów strony, którą obecnie wykorzystujemy i stąd wziął się niefortunny komunikat, który otrzymał klient w odpowiedzi na swoje zapytanie - odpowiedział nam Przemysław Przybylski, rzecznik prasowy Credit Agricole.
Credit Agricole przeprasza osoby niewidome.
Według banku doszło do pomyłki. Rzecznik prasowy uderzył się w pierś i zaproponował panu Piotrowi współpracę.
Przepraszamy za błąd naszego pracownika, który udzielił niepełnej informacji i wprowadził klienta w błąd. Jeśli Państwa czytelnik, a nasz klient wyraziłby taką wolę, to chętnie zaangażowalibyśmy go do przetestowania rozwiązań planowanych do wdrożenia w nowym serwisie. Prosimy o przekazanie mu naszej prośby - zaprasza Przemysław Przybylski.
Wytyczne Polskiego Związku Niewidomych są jasne.
Brak dostępu do bankowości internetowej dla osób niewidomych nie powinien w ogóle mieć miejsca.Według Polskiego Związku Niewidomych konieczne do zachowania standardy są znane od wielu lat.
Wszystkie elementy graficzne użyte na stronie internetowej - zarówno treści, jak i ikonki muszą mieć swoje tekstowe reprezentacje. Dzięki temu trafiając na przycisk do logowania osoba niewidoma usłyszy komunikat „zaloguj się”, „wpisz numer klienta”.
Wszystkie funkcje muszą być dostępne z klawiatury. Niewidomy użytkownik nie operuje myszką. Struktura strony musi być klarowna i czytelna. Informacje powinny być poukładane logicznie i stale znajdować się w tych samych miejscach. W systemie identyfikacji klienta należy unikać tzw. tokenów (form zabezpieczenia).
Lepszym rozwiązaniem będzie zastosowanie jednorazowego hasła, przekazywane klientowi w formie pisemnej, mimo że i one stwarzają pewne trudności. Szczegółowe kryteria tworzenia stron internetowych dostępnych dla osób z niepełnosprawnością, stworzonych przez Web Acess, można znaleźć na stronie www.w3c.org - informuje nas PZN.
Działania jednostkowe zamiast strategii?
Dzięki uprzejmości PZN docieramy do innych niewidomych, którzy mają za sobą już wieloletnie doświadczenie w bojach z bankami. Opinie są tak różne, jak podejście banków.
Myślę, że dostępność produktów i usług bankowych dla osób z różnymi niepełnosprawnościami nie jest priorytetem, bank jednostkowo i przy okazji realizowanych projektów dostrzega chwilową potrzebę poprawy sytuacji. Innym problemem jest dostępność rat i pożyczek udzielanych przez banki w sklepach RTV AGD i innych. Wymagana jest często obecność osoby widzącej, która zapozna osobę niewidomą z warunkami umowy. W dzisiejszych czasach taki problem można rozwiązać w inny sposób. I choć osoby niewidome podpisują ratalne zobowiązania to część z nich odchodzi bez załatwienia swojej sprawy - zwraca uwagę klient PKO Bank Polski.
Jestem klientem banku Millennium. Jeśli chodzi o ich bankomat, a dokładniej ekran wyświetlający wykonywane operacje bankowe, jest w miarę przystosowany. Mam na myśli zastosowanie kontrastów, odpowiedniego rodzaju, rozmiaru czcionki. Z kolei inne bankomaty - jest różnie. Często brakuje zastosowania kontrastów zarówno na ekranie, jak i na klawiszach funkcyjnych czy numerycznych. Gdy kolory są identyczne, albo bardzo zbliżone odcieniem do siebie nie jest możliwe odczytanie co też jest napisane na danym klawiszu. Wracając do ekranu - jeśli wyświetlacz posiada zbyt duże lub zbyt małe natężenie światła, również utrudnia obsługę bankomatu. Używana przeze mnie aplikacja jest w porządku. Brakuje tylko wyraźnego kontrastu. Widzi się znacznie lepiej, jeśli coś jest większe, pogrubione i wyodrębnione z tła. Poza tym brakuje możliwości powiększania ekranu w samej aplikacji - wg klienta Banku Millennium jeszcze ciągle daleka droga do ideału.
Ale też zdarza się, że osoby niewidome nie odczuwają praktycznie żadnych kłopotów w kontaktach z bankiem.
Jestem klientem banku Santander. Uważam, że jest dobrze dostosowany, bez problemu można sprawdzić stan konta, dokonać przelewu czy założyć lokatę. Aplikacja Santander też jest dostosowana, bardzo łatwo z niej skorzystać. Jeśli chodzi o bankomaty udźwiękowione korzystałam z nich samodzielnie, ale tylko z PKO BP i nie sprawiło mi to większego problemu. Oczywiście niezbędne jest użycie słuchawek, aby mowa zadziałała - przekonuje jeden z klientów Santander Bank Polska.
