Od 90 minut do kilku sekund. Tak zmieniał się system rezerwacji lotów
Wbrew pozorom historia lotów pasażerskich nie zaczyna się od wzniesienia się pierwszego samolotu w 1903 roku, ale od... sterowców. Pierwsza linia lotnicza powstała w 1909 roku, a jej flota złożona była z zeppelinów. Symbolicznie można powiedzieć, że era tych napełnianych gazem pojazdów skończyła się po katastrofie LZ 129 Hindenburga w 1937 roku. Tak naprawdę jednak branża lotnicza, którą znamy dzisiaj, swoje pierwsze kroki stawiała od 1919 roku.
Zanim loty pasażerskie stały się masowo dostępne, a rynek podniebnych podróży dopiero się rozwijał, pojawiło się wiele utrudnień i problemów, które miały zostać rozwiązane dopiero kilka lat później. Jednym z nich była kwestia rezerwacji lotów. Początkowo agenci linii lotniczych i pracownicy biur biletowych przyjmowali zgłoszenia osobiście lub telefonicznie, ale im bardziej rosła liczba lotów i pasażerów, tym stawało się jaśniejsze, że niezbędne są zmiany, które ułatwią logistykę tego procesu.
Co zabawne, początek rewolucji zaczął się... na pokładzie samolotu.
Prezes American Airlines, C.R. Smith, i starszy przedstawiciel handlowy IBM, R. Blair Smith, w czasie rozmowy doszli do wniosku, że powinien powstać system, który umożliwiłby dostęp do danych o rezerwacjach agentom rozsianym po całych Stanach Zjednoczonych. Od tej rozmowy rozpoczęła się współpraca obu firm, która po kilku latach zaowocowała pierwszym w branży rejestrem danych pasażerów, który nazywany jest PNR (Passenger Name Record). System powstał na podstawie SAGE (Semi-Automatic Ground Environment), a więc przygotowywanej przez IBM i MIT sieci komputerowej, która miała służyć obronie powietrznej Stanów Zjednoczonych. Nowy system nazwano Semi-Automated Business Research Environment, czyli w skrócie Sabre.
Sabre działał w pełni już 1964 roku. Został on zainstalowany na dwóch komputerach IBM 7090, które umieszczono w specjalnie zaprojektowanym centrum komputerowym w Briarcliff Manor. Sam montaż nie był zadaniem łatwym, dość powiedzieć, że koszt rozwoju tego projektu wyniósł 40 mln dol. Ten pierwszy system połączony był z 1500 terminalami rozsianymi w USA i w Kanadzie.
Kolejny krok milowy w rozwoju systemów rezerwacji lotów miał miejsce w latach 70.
ASTA (Amerykańskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych) doszło do wniosku, że automatyzacja procesu sprzedaży biletów ma ogromny wpływ na produktywność. Niestety, agencje turystyczne w tamtym czasie musiały kontaktować się z liniami lotniczymi, aby móc zweryfikować dostępność biletów. Zdecydowano się to zmienić i już w 1976 roku terminale zainstalowano w około 130 agencjach.
Prawdziwa rewolucja zaczęła się jednak w 1978 , gdy w USA zostało wprowadzone prawo deregulujące sektor lotniczy. Najłatwiej powiedzieć, że państwo zmniejszyło kontrolę nad tym obszarem. Spowodowało to zmniejszenie opłat, łatwiejsze wchodzenie na rynek nowych linii lotniczych i możliwość wyznaczania nowych tras. To był bardzo intensywny czas dla komercyjnego lotnictwa, bo zwiększyła się także konkurencyjność, pasażerowie mieli więc większy wybór w wyszukiwaniu tanich biletów lotniczych. To też oznaczało, że istniejące systemy musiały nadążyć za zmianami i sprostać większej liczbie danych, także tych związanych z cenami.
W odpowiedzi na te zmiany Sabre wprowadziło możliwość automatycznego proponowania najniższych cen na wybranych trasach. Ułatwiło to pracę agencjom turystycznym, które dzięki temu mogły łatwiej dostarczać klientom bardziej konkurencyjne oferty. Warto tu pokreślić, że do końca lat 90. liczba agencji korzystających z systemu Sabre wzrosła do 130 tys.!
Od lat 90. Sabre przechodzi liczne zmiany.
System należący początkowo do American Airlines rozwinął się tak bardzo, że AMR - przedsiębiorstwo macierzyste wspomnianych linii lotniczych - zdecydowało się stworzyć z Sabre spółkę zależną, na czele której stanął Michael Durham z American Airlines. Ale zaledwie 4 lata później Sabre się uniezależniło.
Od tego czasu Sabre nie odeszło od swoich korzeni i do dzisiaj pracuje między innymi nad tworzeniem systemów do sprawnego wyszukiwania ofert lotniczych. Jeden z zespołów, który zajmuje się tym zagadnieniem pracuje w Krakowie, w polskim oddziale, który został założony już 18 lat temu.
Branża lotnicza i - oczywiście w tym kontekście - turystyczna są bardzo wymagające. Wynika to z tego, że z roku na rok loty są coraz tańsze i jest ich coraz więcej. Systemy obsługujące rezerwacje i sprzedaż biletów muszą obsługiwać niewyobrażalne ilości danych. Na szczęście rozwój lotnictwa komercyjnego idzie w parze z rozwojem technologicznym i opracowywaniem nowych rozwiązań, chociaż te ostatnie są dość trudne do wdrożenia. Wysokie wymagania związane są z niezawodnością, a także potrzebą bardzo wysokiej efektywności.
Aby Globalny System Dystrybucji mógł działać, niezbędny jest program zdolny do jego obsługi.
Przykładem progresu technologii w branży turystycznej może być oprogramowanie Sabre Red Workspace, które rozwijane jest właśnie w Krakowie. Z SRW korzysta około 300 tys. firm na całym świecie. System funkcjonuje już od wielu lat i cały czas opracowywane są nowe funkcje - przy bliskiej współpracy korzystających z niego agencji. Jego głównym zadaniem jest dostarczanie różnych opcji rezerwacji lotów. Dodatkowo agent może zarezerwować dla swego klienta również hotel i wynająć samochód. SRW powstało w latach, gdy jedynym interfejsem użytkownika była konsola (zrzut powyżej) i w takiej formie agenci są przyzwyczajeni korzystać z niego do dziś. Jednak wyszkolenie agenta, by był w stanie efektywnie pracować używając setek komend, trwało nawet kilka miesięcy. Dzięki graficznemu interfejsowi użytkownika, który został dodany w nowej wersji Sabre Red Workspace, czas szkolenia skraca się do 2 tygodni. Oczywiście tradycjonaliści wciąż mają możliwość używania wiersza poleceń . Nowe SRW daje agentom biur podróży dużo więcej możliwości. Wyświetla m.in. alternatywne lotniska, różne daty wylotów, udogodnienia dla pasażerów w czasie podróży. Umożliwia także sortowanie wyników z uwzględnieniem preferencji klienta - wszystko po to by łatwiej i szybciej dostosować ofertę do wymagań klienta. A dla tych niezdecydowanych, sam proponuje wycieczki.
Przyszłość branży zależy od innowacji.
Od manualnego rezerwowania biletów do zakupu biletów online minęło wiele lat. Wydawałoby się, że to koniec wielkich zmian. Nic bardziej mylnego. Międzynarodowe Stowarzyszenie Przewoźników Powietrznych (IATA) zaczęło wdrażać nowe podejście do zakupu produktów lotniczych. NDC (czyli New Distribution Capability) ma pozwolić użytkownikom na większą personalizację komunikacji. W największym uproszczeniu chodzi o to, aby znieść ograniczenia dotychczasowych kanałów dystrybucji, a więc ułatwić użytkownikowi wybór odpowiadających mu połączeń lotniczych. Celem oczywiście jest zadowolenie klienta, ale z dostępności wszystkich ofert w jednym miejscu skorzystają również agencje turystyczne.
Aby się to jednak udało niezbędne jest nie tylko zaangażowanie wszystkich graczy, ale również rozwiązania technologiczne, które będzie dało się zaadaptować globalnie. To jedno z wyzwań dla Sabre - i całej branży lotniczej - na najbliższe lata. Już jakiś czas temu firma rozpoczęła wdrażanie nowego standardu i zdobywanie odpowiednich certyfikatów, zdając sobie sprawę, że NDC może mieć kluczowy wpływ na komercyjne lotnictwo i turystykę.
*Materiał powstał we współpracy z marką Sabre.
