Kupił iPhone’a na Allegro, zwrócił go, ale sprzedawca nie chce mu oddać pełnej kwoty. O co tu chodzi?
Napisał do nas czytelnik Tomasz, który ma problem ze sprzedawcą. Tomasz zakupił przez internet nowego iPhone’a X, ale ten nie przypadł mu do gustu - był nieporęczny oraz klient nie umiał znaleźć uzasadnienia dla tak dużej kwoty na telefon, który nie zrobił na nim przesadnego wrażenia. Telefon został zwrócony, ale sprzedawca mówi, że odda tylko 90 proc. pieniędzy. O co tu chodzi i co na to prawo?
Tomasz kupił w pewnym sklepie na Allegro iPhone’a X 64 GB. Poużywał go trochę w domu, żeby dobrze sprawdzić urządzenie. Po dwóch dniach zdecydował, że je zwróci.
Po 2 dniach korzystania z telefonu, tylko w domu, postanowiłem zwrócić sprzedawcy telefon, ponieważ okazał się dla mnie nieporęczny i subiektywnie dla mnie nie wart wydanych pieniędzy - wyjaśnia Tomasz w rozmowie ze Spider’s Web.
Tutaj zaczęły się problemy, ponieważ sprzedawca uznał, że:
ponieważ telefon został przeze mnie rozpakowany, włączony, a przede wszystkim aktywowany jego wartość zostanie obniżona o 10 proc., więc zamiast pełnej kwoty zostanie mi zwrócone tylko 90 proc. zapłaconej kwoty - relacjonuje Tomasz.
Telefon kosztował 3700 zł, więc można powiedzieć, że sprawdzenie urządzenia ma kosztować naszego czytelnika 370 zł. To bardzo dużo - wiele osób kupuje smartfony niewiele droższe od kwoty, którą Tomasz ma zapłacić za samo rozpakowanie i aktywowanie iPhone’a.
Dlaczego sprzedawca chce 370 zł?
Z iPhone’a mi jest tak, że po samym wyciągnięciu ich z pudełka niewiele da się z nimi zrobić. Urządzenia są zafoliowane, wyłączone i nieaktywowane.
Dla porównania sprzęty w sklepie dostępne są na ekspozycji, zwykle są już włączone i tylko czekają, aż klient przyjdzie i je potestuje. Osoba zainteresowana zakupem może wziąć smartfon do ręki, spróbować coś na nim napisać, zrobić zdjęcie, a następnie je obejrzeć na ekranie, na którym nie ma żadnych dodatkowych folii. Podobnie jest z testem głośników smartfona - te pozostają odsłonięte i można spróbować odsłuchać na nich jakiś utwór lub teledysk.
Kupując - dajmy na to iPhone’a - online nie mamy takiej możliwości. Nowe urządzenie jest nieaktywne i często zafoliowane. Oznacza to, że głośniki są zaklejone, kamera i ekran również. Samo włączenie urządzenia nie pozwala na zapoznanie się z jego funkcjami. Aby przejść do sprawdzania podstawowych funkcji smartfona należy go najpierw aktywować - trzeba przejść przez konfigurację, zaakceptować regulaminy i dopiero wtedy klient może zapoznać się z funkcjami.
Tak się jednak składa, że aktywowanie iPhone’a wiąże się ze startem gwarancji na dany produkt. Aby serwisować sprzęty Apple nie są potrzebne dokumenty potwierdzające datę zakupu. Wystarczy z uszkodzonym smartfonem przyjść do autoryzowanego serwisu, położyć urządzenie na ladzie i powiedzieć, co się zepsuło. Serwis sam sobie sprawdzi, czy urządzenie jest na gwarancji, ponieważ podczas pierwszego uruchomienia i aktywacji dany sprzęt loguje się w systemie Apple’a i pozostawia tam po sobie trwały ślad.
Sprzedawca uznał, że klient, który zwrócił mu smartfona, w którym biegnie już gwarancja, musi zapłacić za to, że obniżył wartość urządzenia.
Sprzedawca nie może już sprzedać tego smartfona jako nowego, więc oczywistym jest, że mniej na nim zarobi. Czy może jednak za to winić klienta, który sprawdził w domu produkt zakupiony przez internet?
Klient może przecież poznać produkt
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta reguluje nie tylko zakupy przez internet, ale również zwroty. I w tej ustawie czytamy, że klient ma prawo zwrócić produkt, który zakupił online, ale z jakichś względów nie przypadł mu do gustu. Ustawa reguluje również przypadki, w których sprzedawca może obciążać klienta dodatkowymi kosztami:
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9. - czytamy w Art 34. podpunkt 4.
I tutaj zaczynają się schody, czyli przechodzimy do interpretacji, czy uruchomienie i aktywowanie smartfona oraz zdjęcie z niego folii jest korzystaniem „w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania” iPhone’a.
Czy można poznać funkcje iPhone’a, bez aktywowania iPhone’a?
W mojej ocenie klient, który kupił iPhone’a przez internet, a następnie usunął z niego folię ochronną, włączył urządzenie i aktywował je, nie wykroczył poza sposób sprawdzania towaru, który był konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i jego funkcjonowania.
Zafoliowany iPhone ma szczelnie zaklejony ekran, głośniki oraz aparat fotograficzny. Nie sposób dokładnie sprawdzić ich działania, jeśli sprzęt pozostanie zawinięty dookoła w folię ochronną, która miała zabezpieczać go podczas transportu.
Zaklejone głośniki nie będą grały poprawnie. Zafoliowany aparat fotograficzny oraz związane z nim czujniki oraz mikrofony również mogą nie działać prawidłowo. Jeśli klient zechce sprawdzić np. możliwości foto-wideo oraz audio iPhone’a, to będzie musiał go rozpakować usuwając przy tym folię.
Jeszcze większym problemem jest ta nieszczęsna aktywacja iPhone’a. Bez niej urządzenie pozostaje dogim i stylowym przyciskiem do papieru. iPhone’a trzeba uruchomić i aktywować, żeby sprawdzić jego wszystkie funkcje.
Dla porównania w sklepach stacjonarnych nie aktywujemy iPhone’ów i innych smartfonów, ale tylko dlatego, że obsługa sklepu zrobiła to za nas. Telefony dostępne na ekspozycji są już włączone, aktywowane i gotowe do pracy. Klienci przed zakupem mogą poznać ich funkcje, sprawdzić działanie aparatu fotograficznego, jakość audio z głośników oraz poużywać chwilę smartfonów, aby przekonać się, jak leżą w ręce i czy ich obsługa jest wygodna.
Co na to prawnik?
Mecenas Iwona Więckiewicz-Szabłowska z kancelarii Chudzik i Wspólnicy w rozmowie ze Spider’s Web zauważa, że w tej sprawie konieczne jest ustalenie, jakie korzystanie z produktu mieści się w zakresie koniecznym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania:
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta stanowi wdrożenie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, dlatego warto w tym zakresie odwołać się do tekstu dyrektywy. Zgodnie z motywem 47 dyrektywy konsument powinien obchodzić się z zakupionym na odległość towarem i sprawdzać go tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Granice sprawdzenia przez konsumenta w domu charakteru, cech i funkcjonowania zakupionego towaru wyznaczają zatem typowe możliwości zbadania towaru w sklepie stacjonarnym. W wydanych w czerwcu 2014 roku Wytycznych Komisji Europejskiej DG ds. sprawiedliwości dotyczących powołanej dyrektywy wskazane zostały przykłady zachowań sprawdzających, które nie wykraczają poza tak określone granice. Przed zakupem urządzeń audio-wideo i sprzętu nagrywającego konsument może sprawdzić jakość obrazu lub dźwięku, ale już przy zakupie urządzeń gospodarstwa domowego, z których korzystanie zawsze wiąże się z pozostawieniem śladów, standardowo nie jest możliwe sprawdzenie ich działania w sklepie stacjonarnym. Podobnie konsument typowo w sklepie nie jest w stanie dokonać konfiguracji oprogramowania na komputerze.
Normalnym jest, że przed zakupem telewizora w sklepie stacjonarnym zobaczymy, jaki obraz on wyświetla. Podobnie będzie z głośnikami i innym sprzętem audio - bez problemu sprawdzimy jak grają, mimo że akustyka hal sklepowych zwykle nie jest najlepszym miejscem do miarodajnych porównań.
Natomiast raczej nikt z nas nie oczekuje, że sklep pozwoli mu wyprać w pralce brudne spodnie lub sprawdzić, jak wystawiona na ekspozycji zmywarka poradzi sobie z zaschniętymi resztkami jedzenia na przyniesionych przez niego naczyniach.
Są pewne granice. To oczywiste.
A jak będzie z iPhonem - można go aktywować?
Oceniając, jakie czynności sprawdzające w stosunku do zakupionego na odległość smartfona mogą być podjęte bez ryzyka ponoszenia odpowiedzialności za utratę wartości telefonu należy się zatem zastanowić, jakie możliwości w tym zakresie konsument miałby w sklepie stacjonarnym. Można zatem w ramach takich czynności wyjąć telefon z opakowania i uruchomić go celem sprawdzenia, jak się z niego korzysta (wyświetlacz, przeglądanie menu, pisanie wiadomości itp.), ponieważ takie możliwości zbadania daje klientom sklep stacjonarny. Jeśli do takiego zbadania telefonu niezbędna będzie jego wstępna konfiguracja, co ma miejsce przykładowo w przypadku iPhone’ów, także taka czynność będzie się mieściła w tych granicach. Z pewnością poza tak rozumiane czynności sprawdzające wykracza jednak instalowanie na telefonie dodatkowego oprogramowania - uważa Iwona Więckiewicz-Szabłowska.
A co z folią ochronną - można ją zdjąć?
Wątpliwości może budzić usunięcie folii ochronnej z telefonu czy jego wyświetlacza. W powołanych Wytycznych (nie są wiążące, ale pokazują kierunek interpretacji), wskazano, że folie ochronne, w które owinięty jest produkt, można zdejmować wyłącznie wówczas, gdy jest to bezwzględnie konieczne do sprawdzenia produktu. A taka sytuacja nie zachodzi zazwyczaj w przypadku folii na ekranie telefonu. Jeśli jednak folia ta uniemożliwiałaby sprawdzenie określonych cech czy funkcjonalności telefonu, np. przez zasłonięcie głośników istotnie zniekształcałaby dźwięk stereo, usunięcie jej będzie mogło być uznane za uzasadnione - uważa Iwona Więckiewicz-Szabłowska.
W międzyczasie, jak ja rozmawiałem ze sklepami, prawnikami i Allegro, nasz czytelnik dzwonił na infolinię UOKiK i rozmawiał z Powiatowym Rzecznikiem Praw Konsumenta. W obu przypadkach dostał podobną odpowiedź - uznano, że w tym przypadku sprzedawca nie ma prawa żądać od klienta pieniędzy. Przywołano m.in. Artykuł 31. Ustawy o ochronie praw konsumenta, zgodnie z którym „w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą” oraz stwierdzono, że włączenie i aktywowanie telefonu nie jest korzystaniem „w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.”
Jak wyglądają zwroty w innych, dużych sklepach?
Na potrzeby przygotowania tego tekstu porozmawiałem m.in. z iSpotem i Cortlandem - oni sprzedają dużo sprzętu Apple. Oraz z X-komem - oni sprzedają dużo elektroniki wszelakiej.
I choć na codzień sklepy te ze sobą konkurują, to w przypadku zwrotów aktywowanych i rozfoliowanych iPhone’ów mówią jednym głosem: „przyjmujemy takie zwroty, bo takie jest prawo”, po czym przełykają ślinę i dodają: „mimo że tracimy na tym”.
Zdjęcie folii i aktywowanie produktu jest zbadaniem właściwości produktu i według ustawy nie zmniejsza wartości produktu z winy konsumenta, zatem żaden sklep (w tym my) nie powinien i nie zwraca pomniejszonej wartości, gdyż klient nie przyczynił się do spadku wartości towaru - nie uszkodził go ani nie zepsuł w inny sposób - zapewnia nas Izabela Piotrowska z iSpotu.
Oczywiście może się zdarzyć, że podczas testowania klient uszkodzi telefon - przyozdobi go kilkoma rysami, otarciami i zadrapaniami. Wtedy… wiadomo. Za takie rzeczy sklep może domagać się jakiegoś zadośćuczynienia. Jednak nie za samo zdjęcie folii czy aktywowanie smartfona.
Zdajemy sobie sprawę, że przetestowanie sprzętu wymaga jego włączenia, zatem nie robimy problemów, jeżeli ktoś zdjął z urządzenia folie ochronną czy logował się do niektórych usług. Przed zwrotem prosimy jednak o usunięcie swoich „cyfrowych śladów”. W przypadku iPhone’a chodzi w szczególności o wyłączenie usługi Find My iPhone, żebyśmy mogli sprzęt przywrócić do ustawień fabrycznych - tłumaczy Kamil Szwarbuła z X-komu.
Sklepy przyznają jednak, że na takim proklienckim podejściu tracą pieniądze. Przynajmniej początkowo.
Trochę na tym tracimy, ale wierzymy, że w dłuższej perspektywie nam się to opłaca. Taki klient zapamięta, że w x-komie może liczyć na zrozumienie oraz fachową pomoc i za jakiś czas wróci do nas na kolejne zakupy. Dlatego najczęściej zwracamy 100 proc. kwoty, nawet jeżeli sprzęt nie ma już folii, a pudełko wygląda na otwierane. Przymykamy też oko na delikatne ryski. Wtedy sprzęt ląduje w naszym outlecie i można go kupić trochę taniej - dodaje Kamil Szwarbuła.
Outlety okazują się być doskonałym ratunkiem na internetowe zwroty. Niektóre produkty ze zwrotów mogą oczywiście spokojnie wrócić na sklepową półkę i zostać ponownie sprzedane. Zdarzają się przecież zwroty nieotwieranych produktów, których nikt nigdy nie użył i nigdy nawet nie rozfoliował. W przypadku rozpakowanych i aktywowanych produktów lub tych bez folii albo z małymi ryskami pozostaje outlet, w którym sklep sprzedaje towary, pod którymi nadal może się z pełną odpowiedzialnością podpisać, a klient może liczyć na trochę niższą cenę.
Co na to Allegro?
Wiemy już, że duże sklepy z elektroniką nie robią raczej problemów ze zwrotami. A co ze sprzedawcami z Allegro - co może i powinien zrobić klient, któremu sprzedawca z Allegro nie chce przyjąć zwrotu i próbuje niesłusznie ponieść dodatkowe koszty? Zapytałem u źródła.
Podzielamy stanowisko, że sposób „sprawdzenia” telefonu opisany w tym przypadku mieścił się w zakresie dopuszczalnego zbadania zamówionej rzeczy, a ewentualne zmniejszenie wartości (zdjęcie ofoliowania, konieczność doprowadzenia do stanu pozwalającego na ponowne wprowadzenie przedmiotu do sprzedaży) obciąża sprzedawcę i jest wpisane w specyfikę działalności prowadzonej za pośrednictwem Internetu. W przypadku transakcji na Allegro klient, który nie zgadza się ze sprzedającym w sprawach związanych z obsługą sprzedaży, ma do dyspozycji narzędzia efektywniejsze niż zadawanie pytania przez Spider's Web. Jednym z takich narzędzi jest choćby dyskusja, w której w przypadku braku porozumienia w rozwiązaniu sprawy można poprosić o pomoc pracownika obsługi Allegro - pomoże on w znalezieniu rozwiązania zgodnego z zasadami prawa - wyjaśnia w rozmowie ze Spider's Web Michał Bonarowski z serwisu Allegro.
No dobra, ale wartość aktywowanego iPhone’a spadła - kto za to odpowiada?
Sprzedawca, od którego iPhone’a zakupił nasz czytelnik, zasugerował, że klient powinien zwrócić uwagę na fakt, że telefony można sprawdzać w sklepie stacjonarnym, ponieważ tam są urządzenia wystawowe. Zakupu dokonano jednak online, a zakupy przez internet - według tego sprzedawcy - rządzą się innymi prawami i nie można w tak sprawdzić urządzenia przed zakupem. A już napewno nie sposób, który powoduje aktywację urządzenia, która natomiast przekłada się na zmniejszenie wartości produktu. Sprzedawca uznał również, że za zmniejszenie wartości odpowiada klient, który musi ponieść stosowne koszty.
Radca prawny, z którym się kontaktowałem, zwraca jednak uwagę, że to sprzedawca handlujący online powinien dostosować się do zasad, które obowiązują w przypadku zakupów online, jeśli sam zdecydował się realizować swoją działalność w internecie:
Konsument kupujący towar na odległość ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej tylko o ile korzystanie to wykraczało poza ramy konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Przedsiębiorca decydujący się na zorganizowanie swojej działalności w taki sposób, że dokonuje na odległość sprzedaży towarów na rzecz konsumentów, musi liczyć się z tym, że w pewnym zakresie na skutek skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy otrzyma towar o obniżonej wartości i swoją szkodą w tym zakresie nie będzie mógł obciążyć tego konsumenta - wyjaśnia Iwona Więckiewicz-Szabłowska z kancelarii Chudzik i Wspólnicy.
Sprzedawca, który chce obciążyć klienta kosztami związanymi ze zmniejszeniem wartości towaru, będzie musiał przed sądem udowodnić, że wynika ono z niewłaściwego korzystania, czyli takiego, które wykraczało poza ramy ustalone w ustawie.
Gdyby konsument korzystał z towaru w zakresie wykraczającym poza badanie analogiczne do tego dostępnego w sklepie stacjonarnym, skutkiem czego nastąpiłoby zmniejszenie wartości rzeczy, sprzedawca mógłby potrącić ze zwracanej ceny wartość swojej szkody. Trzeba mieć jednak na uwadze, że w razie sporu sądowego to na przedsiębiorcy będzie ciążył obowiązek tak wykazania, że konsument faktycznie korzystał z towaru w sposób wykraczający poza ramy określone w art. 34 ust. 4 ustawy, jak i udowodnienia wysokości zmniejszenia wartości zwróconego towaru. Konsument może zatem zakwestionować wysokość potrącenia i dochodzić zapłaty różnicy między ceną zapłaconą za towar a ceną otrzymaną na skutek skorzystania z uprawnienia do odstąpienia - dodaje Iwona Więckiewicz-Szabłowska.
Podsumowując: sprzedawca, który zdecydował się handlować przez internet, musi unieść ciężar związany z prowadzeniem takiej działalności. Co czasem oznacza pogodzenie się z dodatkowymi kosztami.
Dodatkowo warto zaznaczyć, że sprzedawca może obciążyć ewentualnymi kosztami klienta tylko za przywrócenie urządzenia do stanu fabrycznego. Dajmy na to, że klient zgubił ładowarkę od iPhone'a, jeśli tak się stało, to sprzedawca może obciążyć go kosztami nowej oryginalnej ładowarki marki Apple. W przypadku naszego czytelnika sprzedawca obniżył wartość iPhone'a o 10 proc. Bez żadnego uzasadnienia tych wyliczeń. W dodatku za te 10 proc., czyli 370 zł, sprzedawca nie jest w stanie przywrócić wspomnianego iPhone'a do stanu fabrycznego. Urządzenie zostało aktywowane, gwarancja wystartowała. Za żadną kwotę nie da się już tego cofnąć.
I przypomnijmy, że klient może ponieść koszty tylko wtedy, jeśli korzystał z towaru w sposób niezgodny z ustawą. W przypadku zwrotu iPhone’a lub innego smartfona można takie urządzenie włączyć i aktywować, a nawet zdjąć folię ochronną, jeśli jest to konieczne do sprawdzenia podstawowych funkcji urządzenia.
