Kupił iPhone’a na Allegro, zwrócił go, ale sprzedawca nie chce mu oddać pełnej kwoty. O co tu chodzi?

Tomasz kupił w pewnym sklepie na Allegro iPhone’a X 64 GB. Poużywał go trochę w domu, żeby dobrze sprawdzić urządzenie. Po dwóch dniach zdecydował, że je zwróci.

Tutaj zaczęły się problemy, ponieważ sprzedawca uznał, że:

Telefon kosztował 3700 zł, więc można powiedzieć, że sprawdzenie urządzenia ma kosztować naszego czytelnika 370 zł. To bardzo dużo - wiele osób kupuje smartfony niewiele droższe od kwoty, którą Tomasz ma zapłacić za samo rozpakowanie i aktywowanie iPhone’a.

Z iPhone’a mi jest tak, że po samym wyciągnięciu ich z pudełka niewiele da się z nimi zrobić. Urządzenia są zafoliowane, wyłączone i nieaktywowane.

Dla porównania sprzęty w sklepie dostępne są na ekspozycji, zwykle są już włączone i tylko czekają, aż klient przyjdzie i je potestuje. Osoba zainteresowana zakupem może wziąć smartfon do ręki, spróbować coś na nim napisać, zrobić zdjęcie, a następnie je obejrzeć na ekranie, na którym nie ma żadnych dodatkowych folii. Podobnie jest z testem głośników smartfona - te pozostają odsłonięte i można spróbować odsłuchać na nich jakiś utwór lub teledysk.

Kupując - dajmy na to iPhone’a - online nie mamy takiej możliwości. Nowe urządzenie jest nieaktywne i często zafoliowane. Oznacza to, że głośniki są zaklejone, kamera i ekran również. Samo włączenie urządzenia nie pozwala na zapoznanie się z jego funkcjami. Aby przejść do sprawdzania podstawowych funkcji smartfona należy go najpierw aktywować - trzeba przejść przez konfigurację, zaakceptować regulaminy i dopiero wtedy klient może zapoznać się z funkcjami.

Tak się jednak składa, że aktywowanie iPhone’a wiąże się ze startem gwarancji na dany produkt. Aby serwisować sprzęty Apple nie są potrzebne dokumenty potwierdzające datę zakupu. Wystarczy z uszkodzonym smartfonem przyjść do autoryzowanego serwisu, położyć urządzenie na ladzie i powiedzieć, co się zepsuło. Serwis sam sobie sprawdzi, czy urządzenie jest na gwarancji, ponieważ podczas pierwszego uruchomienia i aktywacji dany sprzęt loguje się w systemie Apple’a i pozostawia tam po sobie trwały ślad.

Sprzedawca uznał, że klient, który zwrócił mu smartfona, w którym biegnie już gwarancja, musi zapłacić za to, że obniżył wartość urządzenia.

Sprzedawca nie może już sprzedać tego smartfona jako nowego, więc oczywistym jest, że mniej na nim zarobi. Czy może jednak za to winić klienta, który sprawdził w domu produkt zakupiony przez internet?

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta reguluje nie tylko zakupy przez internet, ale również zwroty. I w tej ustawie czytamy, że klient ma prawo zwrócić produkt, który zakupił online, ale z jakichś względów nie przypadł mu do gustu. Ustawa reguluje również przypadki, w których sprzedawca może obciążać klienta dodatkowymi kosztami:

I tutaj zaczynają się schody, czyli przechodzimy do interpretacji, czy uruchomienie i aktywowanie smartfona oraz zdjęcie z niego folii jest korzystaniem „w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania” iPhone’a.

W mojej ocenie klient, który kupił iPhone’a przez internet, a następnie usunął z niego folię ochronną, włączył urządzenie i aktywował je, nie wykroczył poza sposób sprawdzania towaru, który był konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i jego funkcjonowania.

Zafoliowany iPhone ma szczelnie zaklejony ekran, głośniki oraz aparat fotograficzny. Nie sposób dokładnie sprawdzić ich działania, jeśli sprzęt pozostanie zawinięty dookoła w folię ochronną, która miała zabezpieczać go podczas transportu.

Zaklejone głośniki nie będą grały poprawnie. Zafoliowany aparat fotograficzny oraz związane z nim czujniki oraz mikrofony również mogą nie działać prawidłowo. Jeśli klient zechce sprawdzić np. możliwości foto-wideo oraz audio iPhone’a, to będzie musiał go rozpakować usuwając przy tym folię.

Jeszcze większym problemem jest ta nieszczęsna aktywacja iPhone’a. Bez niej urządzenie pozostaje dogim i stylowym przyciskiem do papieru. iPhone’a trzeba uruchomić i aktywować, żeby sprawdzić jego wszystkie funkcje.

Dla porównania w sklepach stacjonarnych nie aktywujemy iPhone’ów i innych smartfonów, ale tylko dlatego, że obsługa sklepu zrobiła to za nas. Telefony dostępne na ekspozycji są już włączone, aktywowane i gotowe do pracy. Klienci przed zakupem mogą poznać ich funkcje, sprawdzić działanie aparatu fotograficznego, jakość audio z głośników oraz poużywać chwilę smartfonów, aby przekonać się, jak leżą w ręce i czy ich obsługa jest wygodna.

Mecenas Iwona Więckiewicz-Szabłowska z kancelarii Chudzik i Wspólnicy w rozmowie ze Spider’s Web zauważa, że w tej sprawie konieczne jest ustalenie, jakie korzystanie z produktu mieści się w zakresie koniecznym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania:

Normalnym jest, że przed zakupem telewizora w sklepie stacjonarnym zobaczymy, jaki obraz on wyświetla. Podobnie będzie z głośnikami i innym sprzętem audio - bez problemu sprawdzimy jak grają, mimo że akustyka hal sklepowych zwykle nie jest najlepszym miejscem do miarodajnych porównań.

Natomiast raczej nikt z nas nie oczekuje, że sklep pozwoli mu wyprać w pralce brudne spodnie lub sprawdzić, jak wystawiona na ekspozycji zmywarka poradzi sobie z zaschniętymi resztkami jedzenia na przyniesionych przez niego naczyniach.

Są pewne granice. To oczywiste.

W międzyczasie, jak ja rozmawiałem ze sklepami, prawnikami i Allegro, nasz czytelnik dzwonił na infolinię UOKiK i rozmawiał z Powiatowym Rzecznikiem Praw Konsumenta. W obu przypadkach dostał podobną odpowiedź - uznano, że w tym przypadku sprzedawca nie ma prawa żądać od klienta pieniędzy. Przywołano m.in. Artykuł 31. Ustawy o ochronie praw konsumenta, zgodnie z którym „w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą” oraz stwierdzono, że włączenie i aktywowanie telefonu nie jest korzystaniem „w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.”

Na potrzeby przygotowania tego tekstu porozmawiałem m.in. z iSpotem i Cortlandem - oni sprzedają dużo sprzętu Apple. Oraz z X-komem - oni sprzedają dużo elektroniki wszelakiej.

I choć na codzień sklepy te ze sobą konkurują, to w przypadku zwrotów aktywowanych i rozfoliowanych iPhone’ów mówią jednym głosem: „przyjmujemy takie zwroty, bo takie jest prawo”, po czym przełykają ślinę i dodają: „mimo że tracimy na tym”.

Oczywiście może się zdarzyć, że podczas testowania klient uszkodzi telefon - przyozdobi go kilkoma rysami, otarciami i zadrapaniami. Wtedy… wiadomo. Za takie rzeczy sklep może domagać się jakiegoś zadośćuczynienia. Jednak nie za samo zdjęcie folii czy aktywowanie smartfona.

Sklepy przyznają jednak, że na takim proklienckim podejściu tracą pieniądze. Przynajmniej początkowo.

Outlety okazują się być doskonałym ratunkiem na internetowe zwroty. Niektóre produkty ze zwrotów mogą oczywiście spokojnie wrócić na sklepową półkę i zostać ponownie sprzedane. Zdarzają się przecież zwroty nieotwieranych produktów, których nikt nigdy nie użył i nigdy nawet nie rozfoliował. W przypadku rozpakowanych i aktywowanych produktów lub tych bez folii albo z małymi ryskami pozostaje outlet, w którym sklep sprzedaje towary, pod którymi nadal może się z pełną odpowiedzialnością podpisać, a klient może liczyć na trochę niższą cenę.

Wiemy już, że duże sklepy z elektroniką nie robią raczej problemów ze zwrotami. A co ze sprzedawcami z Allegro - co może i powinien zrobić klient, któremu sprzedawca z Allegro nie chce przyjąć zwrotu i próbuje niesłusznie ponieść dodatkowe koszty? Zapytałem u źródła.

Sprzedawca, od którego iPhone’a zakupił nasz czytelnik, zasugerował, że klient powinien zwrócić uwagę na fakt, że telefony można sprawdzać w sklepie stacjonarnym, ponieważ tam są urządzenia wystawowe. Zakupu dokonano jednak online, a zakupy przez internet - według tego sprzedawcy - rządzą się innymi prawami i nie można w tak sprawdzić urządzenia przed zakupem. A już napewno nie sposób, który powoduje aktywację urządzenia, która natomiast przekłada się na zmniejszenie wartości produktu. Sprzedawca uznał również, że za zmniejszenie wartości odpowiada klient, który musi ponieść stosowne koszty.

Radca prawny, z którym się kontaktowałem, zwraca jednak uwagę, że to sprzedawca handlujący online powinien dostosować się do zasad, które obowiązują w przypadku zakupów online, jeśli sam zdecydował się realizować swoją działalność w internecie:

Sprzedawca, który chce obciążyć klienta kosztami związanymi ze zmniejszeniem wartości towaru, będzie musiał przed sądem udowodnić, że wynika ono z niewłaściwego korzystania, czyli takiego, które wykraczało poza ramy ustalone w ustawie.

Podsumowując: sprzedawca, który zdecydował się handlować przez internet, musi unieść ciężar związany z prowadzeniem takiej działalności. Co czasem oznacza pogodzenie się z dodatkowymi kosztami.

Dodatkowo warto zaznaczyć, że sprzedawca może obciążyć ewentualnymi kosztami klienta tylko za przywrócenie urządzenia do stanu fabrycznego. Dajmy na to, że klient zgubił ładowarkę od iPhone'a, jeśli tak się stało, to sprzedawca może obciążyć go kosztami nowej oryginalnej ładowarki marki Apple. W przypadku naszego czytelnika sprzedawca obniżył wartość iPhone'a o 10 proc. Bez żadnego uzasadnienia tych wyliczeń. W dodatku za te 10 proc., czyli 370 zł, sprzedawca nie jest w stanie przywrócić wspomnianego iPhone'a do stanu fabrycznego. Urządzenie zostało aktywowane, gwarancja wystartowała. Za żadną kwotę nie da się już tego cofnąć.

I przypomnijmy, że klient może ponieść koszty tylko wtedy, jeśli korzystał z towaru w sposób niezgodny z ustawą. W przypadku zwrotu iPhone’a lub innego smartfona można takie urządzenie włączyć i aktywować, a nawet zdjąć folię ochronną, jeśli jest to konieczne do sprawdzenia podstawowych funkcji urządzenia.