Kładę się spać i budzę z myślą o jednym - chcę być światowym liderem - mówi nam Michał Sadowski z Brand24

Brand24 to najbardziej efektywna, a także w niektórych rozwiązaniach unikatowa metoda monitorowania tego, co o firmach i markach mówi się w Internecie. Po sukcesach w innych projektach takich jak Patrz.pl czy Slajdzik, Michał wraz ze współpracownikami stworzył usługę, która oferuje nowatorskie podejście do śledzenia wzmianek na temat osób, rozwiązań i produktów.

Dzięki możliwości obsługi klientów również w sieciach społecznościowych, takich jak Twitter czy Facebook, informacja o wzmiance dociera do zainteresowanego w ciągu kilku chwil od jej pojawienia się, co umożliwia marce błyskawiczną reakcję. Pozwala także śledzić wpływ, jaki mają działania marki, na interakcję w social media. Choć firma zyskała już status lidera na rynku lokalnym, ambicje Michała sięgają o wiele dalej. Już dziś Brand24 współpracuje z wieloma klientami na całym świecie, a poprzez ciągły rozwój ma zamiar docierać do kolejnych, wyrywając się na czoło peletonu.

Z tym niezwykle kreatywnym i przedsiębiorczym absolwentem Politechniki Wrocławskiej, który uważa, iż studia nie są do niczego potrzebne, mieliśmy okazję porozmawiać w ramach naszego cyklu NE100 o tym, jak istotne jest odpowiednie zadbanie o wirtualną reputację zarówno firm, jak i zwykłych użytkowników.

Łukasz Kotkowski, Spider's Web: Co wyróżnia Brand24 na tle konkurencyjnych rozwiązań?

Michał Sadowski, Brand24: Przede wszystkim zasięg informacji. Projektując narzędzia korzystaliśmy z garści różnych rozwiązań tego typu i przede wszystkim męczyło nas to, że byliśmy w stanie sami, ręcznie znaleźć więcej wyników niż te rozwiązania, więc postawiliśmy sobie za punkt honoru stworzyć narzędzie, które zbierałoby jak najpełniejsze dane, z jak największej ilości źródeł. W tym również z bardzo niszowych stron, stron które bardzo rzadko są odwiedzane przez wyszukiwarki internetowe. To właśnie wyróżnia nas na tle konkurencji – dużo większa liczba unikalnych źródeł, z których pobieramy co najmniej jeden wynik. Dodatkowo jest jeszcze garść funkcji, wbudowanych na bazie danych, które zbieramy.

I co to wszystko daje?

Przede wszystkim mówię tutaj o interakcjach, czyli funkcjach, dzięki którym użytkownicy mogą mieć błyskawiczny dostęp do najbardziej kluczowych wzmianek na temat swojej marki. To jest szczególnie przydatne przy dużych markach, w kontekście których pojawiają się czasami dziesiątki czy setki tysięcy wzmianek i żeby byłby problem, aby wszystko przeczytać, a tak mogą błyskawicznie dostać się do konkretów. Bardzo przydatnym rozwiązaniem jest podłączenie do systemu monitoringu danych na domenach; ruchu na najróżniejszych blogach, forach dyskusyjnych, etc.

Jaka jest w tym korzyść dla klienta?

W momencie, w którym pojawia się wynik przeglądający wzmianki w systemie monitoringu błyskawicznie widzi, czy wzmianka pojawiła się na popularnej stronie, czy na stronie o relatywnie niewielkiej popularności, więc może ocenić, czy wzmianka pojawiła się na blogu kalibru Spider’s Web, czy może na blogu Rysiek42.blogspot.pl (z całym szacunkiem dla Ryśka, jeżeli taki blog istnieje). No i oczywiście na bazie tego można konfigurować sobie alerty, czyli informowanie na przykład tylko wtedy, kiedy wzmianka pojawi się na stronie mającej więcej niż 100 tys. UU miesięcznie. To jest też duża oszczędność czasu, bo nasza klientela to są bardzo zajęci ludzie i chcieliby dostawać same konkrety, wzmianki najbardziej kluczowe. Do tego dochodzi aplikacja mobilna, jesteśmy jedynymi oferującymi coś takiego, przynajmniej na polskim rynku.

Jest tego naprawdę sporo...

O tych wyróżnikach dużo można by mówić. Każde rozwiązanie będzie mówiło, że to im udało się rozwiązać problem najlepiej, jednak wszelkie znaki na niebie i ziemi wskazują, że jesteśmy liderem, zarówno pod względem liczby klientów, jak i ruchu na stronie, etc.

Na rynku działa wiele firm, oferujących usuwanie niepochlebnych opinii na temat danej marki i podmienianie ich pozytywnymi materiałami. Wy natomiast oferujecie narzędzia monitorowania wzmianek o marce w sieci. Jak sądzisz, czy bardziej skuteczny jest taki monitoring i reakcja na konkretne wzmianki, czy kompletna eksterminacja negatywnych postów z Internetu?

Moim zdaniem każda negatywna, czy też potencjalnie negatywna opinia czy negatywnie nastawiony klient to jest szansa. To jest szansa na pokazanie firmy z dobrej strony i bardzo często na zdobycie tzw. Ambasadora marki, którego często z tych negatywnych emocji jesteśmy w stanie przeciągnąć na emocje pozytywne i im większy problem rozwiązujemy, tym większa potem wdzięczność tego użytkownika, którego problem rozwiążemy.

To chyba nie zawsze się sprawdza.

Oczywiście nie zawsze się to zdarza, jednak z naszych doświadczeń bardzo często negatywne opinie marki są w stanie przekonwertować na pozytywnego ambasadora wskazanej firmy. Dlatego ja zachęcam, żeby wchodzić w interakcję. Niekoniecznie usuwać treści, zresztą jest to jednym z powodów dla którego tego nie robimy. Jest to usługa bardziej agencyjna, my jesteśmy spółką stricte technologiczną i takich usług w ogóle nie świadczymy, ale dla mnie właśnie największą wartością jest możliwość wejścia w interakcję, bo prawda jest taka, że w każdych firmach, nawet najwspanialszych, z najwspanialszymi produktami, z najwspanialszą obsługą klienta zdarzają się jakieś problemy.

To jak sobie z tymi problemami radzić?

Jedyna różnica między tymi firmami, które mają dobre opinie, dobre recenzje, w których ludzie bardzo chętnie i naturalnie polecają ich produkty a tymi, w kontekście których pojawia się tylko negatywny feedback, to różnica najczęściej w reakcji, w wiarygodności reakcji. To znaczy żeby nie tylko próbować zamieść problem pod dywan, albo zastraszyć danego klienta czy twórcę opinii, a raczej faktycznie rozwiązać problem klienta. Firmy muszą zrozumieć, że jest to ogromna, często bardzo długoterminowa wartość.

A zatem przyszłość dbania o reputację firm leży… w dialogu?

Zdecydowanie, tak.

Czy osoby prywatne również mogą skorzystać z waszych usług? Wciąż słyszy się o wyciekach zdjęć z chmur, udostępnianiu ich przez ex-partnerów…

Przede wszystkim warto podkreślić, że monitoring to jest tylko dostęp do publicznych treści, które ludzie wrzucają dobrowolnie do publicznej sfery Internetu. Nie mamy dostępu do wpisów prywatnych czy udostępnianych tylko znajomym, natomiast ja myślę, że to zjawisko, które obserwujemy w kontekście na przykład afery iCloud, w kontekście zdjęć wrzucanych przed ex-partnerów czy trendów związanych ze Snapchatem, to jest kwestia po prostu edukacji. Ludzie po prostu nie mają pojęcia o tym, jak łatwo jest nie tyle hackować systemy, co po prostu ludzi. Afera iCloud na przykład to raczej nie był żaden zaawansowany hack, jak włamanie na serwery CIA czy Pentagonu, tylko po prostu pewnie hasła w kontach użytkowników były zbyt proste i udało się włamać do któregoś z kont, i przez to przejść na inne.

Więc to tylko kwestia edukacji?

Od dawna zadawane są pytania o to, czy Internet jest dobry, czy zły. Każda teoria ma swoich zwolenników. Ja uważam, że jest bardzo dobry, bo często obserwuję jak Internet był w stanie zmienić życia ludzi, którzy np. zbierali pieniądze na operacje, czy byli w innej, trudnej sytuacji. Musimy natomiast pamiętać, że Internet to dość młode medium. Myślę, że jeszcze parę lat potrwa edukacja ludzi w kontekście haseł, w kontekście takich prostych rzeczy związanych z prywatnością. My w Brand24 mamy na to akurat podgląd taki bardzo … czasami intymny, to znaczy w kontekście analiz jakie robimy, ostatnio robiliśmy analizę dla jednego z operatorów kart kredytowych i zauważyłem, że jest masa, masa, masa ludzi, którzy wrzucają do sieci zdjęcia swoich kart kredytowych, kiedy przychodzą one z banku.

No tak, teraz można sobie zamówić z grafiką, zdjęciem, do wyboru, do koloru.

Z obu stron, piękne zdjęcia kart kredytowych, chwalą się znajomym jaką ładną kartę dostali, z odkrytym numerem, czasem tylko zamazanym imieniem i nazwiskiem. Co oczywiście po wrzuceniu zdjęcia na Facebooka nic nie zmienia. Jest nawet profil na Twitterze, który udostępnia dalej zdjęcia tego typu, więc to pokazuje nawet nie tyle ludzką głupotę, ale bardziej niewiedzę.

Tak jak powiedziałeś, Internet to bardzo młode medium, którego wszyscy się dopiero uczymy. Jak sądzisz, na jakim etapie powinna zacząć się ta nauka? Czy powinniśmy wprowadzić do szkół taki przedmiot jak „Przystosowanie do życia w Internecie”, żeby od najmłodszych lat uświadamiać, jak z niego korzystać i dbać w nim o reputację?

To jest świetny pomysł. Albo nowy przedmiot, albo w ramach istniejącego przedmiotu młodzież powinna być w ten sposób edukowana, zresztą nie tylko młodzież i nie tylko w szkołach – ludzie starsi również powinni mieć dostęp do takiej wiedzy. Coraz częściej słyszy się o kradzieżach z kont bankowych, które czasami dotykają ludzi starszych. Oni często nie zdają sobie sprawy z oprogramowania jakie instalują i innych sposobów związanych z korzystaniem z usług internetowych.

YouTube wprowadził ostatnio taką usługę „YouTube for Kids”, która zaniża bezpieczny próg wejścia w Internet, oferując go jakby w formie „tylko do odczytu”. Czy to jest sposób na skuteczne wdrażanie we wczesne obycie z siecią?

Z jednej strony to rozwiązanie problemu powinno być oparte na technologii, a z drugiej strony powinno być oparte na rodzicach, którzy powinni mieć tutaj dużo do powiedzenia. Myślę, że powinien być to mix tych dwóch – zdrowego rozsądku i technologii, która ma ten zdrowy rozsądek wspierać.

Idąc krok dalej, kiedy mleko już się rozleje, a jakaś kompromitująca nas treść rozejdzie się wirusowo po Internecie - czy sądzisz, że „prawo do bycia zapomnianym”, do usunięcia tych treści z wyszukiwarki, cokolwiek zmienia? Czy raczej w pierwszej kolejności powinniśmy zastanowić się przed udostępnieniem takiej treści, by później nie szukać rozpaczliwie rozwiązania?

Pewnie obie formy, czyli pre-moderacja i post-moderacja powinny być rozwijane niezależnie. Jest masa przykładów, gdzie ludzie wrzucają treści do Internetu, jakieś treści intymne, treści wrażliwe i udostępniają je w sposób publiczny nie wiedząc, że robią to w sposób publiczny. Osobna kategoria to są sytuacje w których np. Zdjęcia wyciekają, przez jakieś osoby trzecie, są opublikowane w Internecie i jest to bardzo istotne, żeby osoby pokrzywdzone w ten sposób miały jakieś prawo, i możliwości czyszczenia tych informacji z sieci, żeby nie być przez całe życie przesiąkniętym tym piętnem jakiegoś wycieku treści.

Coraz powszechniej dochodzi do sytuacji, w których pracodawca przed decyzją o zatrudnieniu sprawdza daną osobę na Facebooku. W jednym z wywiadów przyznałeś się, że Tobie również się to zdarza. Czy to jest znak czasów, że najpierw sprawdzamy Social Media, a dopiero potem kompetencje potencjalnego pracownika?

Nie robię tak ze wszystkimi typami ludzi, których zatrudniam. Osobiście robię tak w przypadkach funkcji związanych ze sprzedażą i marketingiem, żeby zobaczyć po prostu na ile dana osoba jest osadzona w branży internetowej, w której ja siedzę dość mocno i siłą rzeczy, jeśli mam dużo wspólnych znajomych, to ta osoba też musi być w jakiś sposób osadzona w tym klimacie, chodzić na konferencje, etc. To jest taki bardzo prosty, ale często bardzo skuteczny benchmark określający czy ktoś jest zakorzeniony w branży internetowej czy nie.

Czyli na bazie Social Mediów sprawdzasz raczej kontakty i zaangażowanie, a nie prywatne zainteresowania?

Tak. Nie patrzę na feed, na to co udostępnia. Patrzę na liczbę wspólnych znajomych i to jest dla mnie istotny benchmark.

Brand24 to narzędzie, które umożliwia markom monitorowanie tego, co się o nich mówi w Internecie. To także metoda pomiaru natężenia szumu dookoła marki, oraz źródło analiz i danych dotyczących klientów, które pozwala reagować na ich zachowania oraz powstające trendy.

Brand24 oferuje użytkownikom przejrzysty dostęp do danych. Po skonfigurowaniu podstawowych słów kluczowych, słów pomocniczych, oraz fraz, które mają być pomijane, gromadzone dane zostają przedstawione w formie paneli przypominających nieco Google Analytics 

Mamy możliwość szybkiego podejrzenia podsumowania wzmianek, przy których pojawia się także informacja o ich interaktywności, oraz "influence score", czyli wskaźnik jak duży wpływ miał dany wpis

W zakładce źródła znajdziemy informacje o zasięgu wzmianki w z konkretnego miejsca, szacowanym wpływie oraz influence score 

Mamy też szybki podgląd na najważniejsze wzmianki w formie cytatów 

Możemy również porównać zarządzane przez nas projekty, uwzględniając ogólne dane analityczne oraz dane odnośnie tzw. sentymentu, czyli typu opinii - pozytywnych, bądź negatywnych

Skuteczność Brand24 w monitorowaniu tego, co dzieje się wokół naszej marki w Internecie możemy wypróbować przez czternaście dni przed zdecydowaniem się na pełne skorzystanie z usługi.

Należy jednak pamiętać, że nawet najbardziej zaawansowane narzędzia nigdy nie będą w stanie zastąpić świadomości i zdrowego rozsądku, dlatego właśnie właściwa edukacja i odpowiednia interakcja są kluczowe, by utrzymać niezszarganą reputację w wirtualnej rzeczywistości Internetu.