Aktualizacja! E-commerce po polsku, czyli jak kiepsko zrealizować zamówienie i zrazić do siebie ludzi
Pewien znany ktoś powiedział niedawno, że Polska to dziki kraj. Wywołało to falę oburzenia w narodzie. W tym stwierdzeniu jest sporo racji, zwłaszcza jeśli odnieść je do zakupów online i szeroko pojętego e-commerce. Nawet taki gigant jak Empik potrafi schrzanić coś tak prostego, jak przyjęcie płatności i wysyłkę klucza do gry, a księgarnie z ebookami każą czekać na zamówienie w nieskończoność. Dla kogoś, kto raz spróbował zakupów w Amazonie, takie podejście do klienta jest nie do pomyślenia.
Nie lubię plastikowych i cyfrowych pieniędzy, a kiedy tylko mogę płacę gotówką. Często nawet nie robię tych czterech transakcji kartą, które zwalniałyby mnie z opłaty za kartę debetową. W internecie jednak nie mam wyboru i zmuszony jestem do korzystania z karty płatniczej i tysięcy różnych -payów.
Tam gdzie się da, zakupy w sieci omijam, bo kabel USB i buty sobie kupię w sklepie. Przy cyfrowych wersjach gier i książkach na Kindle nie mam wyboru.
Miejsce na graty w pokoju mi się skończyło lata temu i z radością powitałem erę cyfrową. Strumieniowanie muzyki z chmury, czytanie ebooków na czytniku i ogrywanie wyłącznie cyfrowych wersji gier weszło mi w nawyk. Ba, brak konieczności biegania po fizyczne nośniki do sklepu lub czekania na kuriera jest mi bardzo na rękę. Niestety, jest w tym wszystkim mały szkopuł: te nieszczęsne płatności online.
Za każdym razem, kiedy mam wpisać dane karty lub przejść przez bramkę do strony banku, spluwam dwa razy przez lewe ramię i odpukuję w niemalowane. Tak po ludzku obawiam się, że “coś pójdzie nie tak”. Nie jest to strach irracjonalny, bo już nie raz i nie dwa moje wirtualne, nienamacalne pieniądze utknęły gdzieś na światłowodzie lub falach Wi-Fi. Jeden zresztą pies, gdzie - ważne, że nie ma i to ja mam problem.
W efekcie głupiego buga ja nie mam pieniędzy i towaru, a w dodatku tracę jeszcze czas na rozwiązanie problemu, który wynikł nie z mojej winy.
Mamy 2014 rok, ale sytuacja wcale nie jest lepsza. W moim subiektywnym odczuciu jest nawet gorsza, bo nauczony doświadczeniem już wiem, ile rzeczy po drodze może pójść nie tak jak powinno i stresuję się coraz bardziej. Nie inaczej było ostatniej nocy, kiedy to znalazłem naprawdę fajną promocję na wydane dotychczas na pecety odsłony serii Assassin’s Creed, o której poinformowali niezastąpieni Łowcy Gier.
Nie kupuję kluczy od szemranych handlarzy, którym trafiła się bezpaństwa ciężarówka z Rosji. Nie zawsze cena jest najważniejsza i nie chcę też płacić domorosłym biznesmenom omijającym w Polsce podatki i ryzykować blokady konta. Chciałoby się jednak wierzyć, że na stronach takich sklepów jak CDP.pl, Muve i Empiku, problemu z realizacją nie będzie. I tak jak z CDP.pl mam same dobre wrażenia, a z Muve nie miałem większej styczności, to Empik zalazł mi dziś za skórę.
Realizacja “natychmiastowej wysyłki” trwała sześć godzin, a i tak trafił mi się “uszkodzony plik .txt”.
Klucze w Empiku kupiłem nieco po północy i od razu zaczęły się schody. Tym razem na metodę płatności wybrałem kartę przedpłaconą od Empiku, którą dostałem niegdyś w prezencie, a brakującą kwotę dopłaciłem zwykła kartą płatniczą. Mimo alpejskich kombinacji pieniadze jak zawsze szybko wyfrunęły z konta, ale na stronie sprzedawcy zamiast na klucz do Uplay wlepiałem wzrok w napis “oczekiwanie na przetworzenie transakcji”.
Szybki przelew Dot Pay wcale nie był taki szybki, a Empik nie raczył mi nawet wysłać powiadomienia e-mailem. Na nieszczęście takiej sowy jak ja kontakt z biurem obsługi możliwy jest tylko w godzinach, kiedy w lato świeci za oknem słońce, więc nie pozostało mi nic innego jak uzbroić się w cierpliwość. Tej za dużo nie mam, zwłaszcza że to n-ta sytuacja, kiedy te wspaniałe płatności online okazują się o kant tyłka rozbić.
Jak na złość po kolejnym odświeżeniu strony pojawił się komunikat, że sklep ma przerwę techniczną. W sumie nie będąc egoistą przyznam, że z dwojga złego lepiej w nocy, niż w dzień...
Płatność zawisła na światłowodzie, ale w panikę nie wpadłem. Ani to nie jest ogromna kwota, ani gry nie potrzebuję na bij zabij, a do tego jestem pewien, że Empik sprawę za dnia odkręci. Tylko niesmak pozostał. Okay, awarie i przerwy techniczne zdarzają się każdemu, więc dla Empiku była to okoliczność łagodząca… ale tylko do czasu.
Płatność została wreszcie rozliczona bladym świtem w sześć godzin później, ale to byłoby za proste, jeśli wszystko miałoby działać. Zachciało mi się ugiąć pod presją włodarzy Ubisoftu robiących świetny interes na płatnych dodatkach i zakupiłem oprócz gry ten nieszczęsny Season Pass, a finalnie zostałem z aktywowaną w Uplay podstawową wersją gry i “uszkodzonym plikiem .txt” z kluczem do dodatku.
Po prostu pięknie.
Pobranie pliku .txt z kluczem, w którym znajduje się informacja o konieczności kontaktu z obsługą klienta, musi być naprawdę częstym problemem. Nawet odpowiedź na pytanie “jak żyć w tej sytuacji” trafiła do FAQ sklepu. Mam tutaj mieszane uczucia, bo z jednej strony miło, że sklep zabezpiecza się na każdym froncie, ale jednak wolałbym, aby ten wpis nie był wcale potrzebny, a system generowania i przyznawania kluczy klientom działał sprawnie i bezawaryjnie.
Konkludując historię dodam tylko, że w chwili pisania tych słów nadal nie mam swojego Season Passa do czwartego Asasyna i czekam cierpliwie na kontakt ze strony obsługi i jakiś sprytny bugfix. Na Twitterze mnie straszą, że będę czekał dwa dni i dostanę i tak tylko instrukcję obsługi Steama, ale nadal żywię nadzieję, że nie jestem 1784 osobą w kolejce po wczorajszej promocji i moja wiadomość trafi na człowieka, a nie maszynę.
Cała sprawa z Empikiem przypomniała mi zresztą o moim pierwszym i ostatnim zakupie w innej, mniejszej i nie do końca gotowej na cyfrową erę księgarni o nazwie Ravelo.
Problem polskich księgarni z ebookami jest generalnie taki, że nie działają jak Amazon. Po wybraniu pozycji nie da się kupić i przesłać książki na Kindle jednym kliknięciem, a konieczne jest przeklikanie się przez 150 podstron systemu płatności, odebranie pięciu maili z potwierdzeniem. Potem już pozostaje tylko zrobić sobie herbatę, obiad i wyjść z psem, a po powrocie wygenerowana książka ze znakiem wodnym powinna już na spragnionego lektury użytkownika czekać.
Czasem zdarza się, że serwis nadal nie podstempluje cyfrowo każdej wirtualnej strony, ale wtedy wystarczy powtarzać łańcuch czynności w formie herbata-obiad-pies aż do skutku. Plik prędzej czy później się pojawi i będzie można go w dowolny wybrany przez siebie sposób przetransferować na czytnik. Oczywiście rozumiem, że to i tak lepsze, niż DRM-y, ale i tak niecierpliwa cząstka mej natury bierze górę. Nie było dużym zaskoczeniem, że w przypadku Ravelo sprawa nie odbiegała zbytnio od schematu. Zakup polskiej wersji Pana Mercedesa w okazyjnej cenie łatwo też odnieść do nocnej przygody z Empikiem.
Czas oczekiwania na ebooka był wyjątkowo długi, a finalny produkt niezadowalający.
Od firmy sprzedającej cyfrowe dobra oczekuję produktu w zjadliwej formie i możliwie jak najszybszej realizacji zamówienia. Zgodzicie się chyba, że nie są to przesadzone wymagania. Jeśli czas oczekiwania na klucz do gry lub ebooka liczony jest nie w minutach, a kwadransach lub godzinach, to robię się smutny, a gdzieś na świecie umiera mała panda.
Nie lubię też niespodzianek, a te czychają przy zakupach online na każdym kroku. A to system płatności się pogubi, a to system generacji watermarków złapie laga, a to wreszcie sam produkt będzie kiepskiej jakości. Chciałoby się wierzyć, że zbioru zer i jedynek nie da się popsuć, ale nic bardziej mylnego.
A gorszy od tego jest tylko brak kontaktu.
Rozumiem, że normalni ludzie w nocy śpią i nie wymagam całodobowej obsługi sklepu online, chociaż ze strony klienta jest to spore udogodnienie. Wystarczy jednak, żeby ten kontakt był, a odpowiedź w przeciągu kilku godzin (w porywach do 24) byłaby zadowalająca. Niestety, kiedy sklep przez długie dni nie reaguje na wiadomości przesyłane pocztą elektroniczną, a na ostatni akt desperacji użytkownika w formie na wiadomości na fanpage’u (która jak każdy social media ninja wie, grozi kryzysem zwłaszcza w weekendy) profil odpisuje, że zajmie się sprawą, ale nic dalej z tego nie wynika i kontakt się urywa.
Oczywiście mi też byłoby głupio, jakbym wystawił w 2014 roku do sklepu ebooka bez podziału na rozdziały… zwłaszcza jeśli, o czym jestem przekonany, nieoficjalne gryzoniowe wersje tej książki dostępne od razu i bez żadnych opłat przygotowane są ze znacznie większą starannością. Jednak jeśli się zainkasowało złotówki za towar, to warto jednak za niego odpowiadać.
Sklep Ravelo natomiast korzysta z poczty elektronicznej wyłącznie do wysyłania newslettera.
Cyklicznych wiadomości z ofertą nie nazwę spamem, bo zapisałem się do listy Ravelo dobrowolnie. Nikt nie robił problemów, gdy chciałem się z niej wypisać. Jedyny mój zarzut jest taki, że w mojej skrzynce prawie dno się oderwało od natłoku ofert od Ani z Ravelo, która - jestem przekonany - jest dobrą koleżanką Eweliny z Deezera i Agnieszki z Ceneo.
Na ofertę z Ravelo nakierował mnie nieoceniony serwis Upoluj Ebooka, a oferta była, podobnie jak w przypadku serii z asasynami w roli głównej w Empiku, bardzo atrakcyjna. Pech chciał, i żadna porównywarki cen książek w tym wina, że niska cena to jedyna zaleta tego sklepu. Nie będę czynił oczywiście deklaracji, że nigdy więcej moja noga nie postanie w Empiku, a jeśli Ravelo rzuci kolejną świeżą powieść Stephena Kinga za dychę, to pewnie znów się skuszę na zakup u nich.
Z pewnością jednak będę przez długi czas aktywnie odradzał znajomym i wszystkim chcącym o tym słuchać zakupy w tych dwóch miejscach.
Zastanawiam się czasem nawet, czy może te papierowy wolumeny oraz pudełka i płyty nie były takim złym pomysłem? Wtedy jednak przypominam sobie znajomego bez sprawnego łącza internetowego, który specjalnie jechał przez pół miasta po pudełko z dodatkiem do Skyrima, by w domu po otwarciu opakowania znaleźć li tylko karteczkę z kodem do Steam. Cóż, najwidoczniej taki mamy klimat.
I ja wiem, że ten wpis wygląda trochę jak #problemypierwszegoświata i litania żalów, ale tak naprawdę to nie o wyrzucenie z siebie żółci mi chodzi. Od tego mam zresztą Facebooka i Twittera, gdzie znajomi zawsze poklepią po plecach, opowiedzą o swoich przygodach i upewnią w przekonaniu, że będzie już tylko lepiej. Na łamach Spider’s Web chciałem natomiast wspomnieć o sprawie, aby Was uczulić na zakupy w sieci.
Allegro może zasypywać nas liczbami, wedle których ludzie kupują na potęgę przez smartfony i tablety, ale ja nadal nie mogę się do tego przekonać.
Starczy mi stresów podczas składania zamówień online przez klasyczną przeglądarkę na komputerze. W tej formie znacznie łatwiej przeszukiwać regulaminy i zdobywać kontakt do działów pomocy, co nadal jest nieodłączną częścią rytuału, jakim są “zakupy przez komputer”. O braku mobilnych wersji stron i rozjechanych formularzach zamówień na ekranie komórki nawet nie wspominam, bo wszyscy to znamy.
Tyle dobrego, że z grą mi się nie spieszy, bo ciągle ogrywam poprzednią część, a zakupu dokonałem z myślą o nadchodzących tygodniach, nie godzinach. Gorzej było z książką Kinga, którą planowałem wgrać na czytnik i przeczytać podczas weekendowego wyjazdu. Na szczęście tutaj księgarnia wyrobiła się na czas, ale pół godziny dłużej i musiałbym się już w drodze bawić w pobieranie pliku mobi i wgrywanie książki na Kindle przez smartfona.
Sprzedawcy i dostawcy usług powinni też zwracać uwagę na to, że wspólna marka to nie tylko korzyści (rozpoznawalność marki), ale też zagrożenia (niezadowolony klient z jednej usługi zrezygnuje z innych).
Najlepszym przykładem jest tutaj Neostrada, gdzie przez fatalną obsługę klienta nawet nie biorę Orange pod uwagę przy wyborze abonamentu. Tak samo Ravelo przestrzeliło z newsletterem do niezadowolonego klienta, a Empik kiepskim systemem sprzedaży kluczy do gier zniechęca do zakupów w stacjonarnym salonie.
Naprawdę czekam na to, aż Amazon wejdzie do Polski. Jeśli wymiecie konkurencję, to nie dlatego, że jest światowym hegemonem, który rozjeżdża lokalnych sprzedawców. Amazon wygra, bo po prostu wie, że zadowolony klient jest ważniejszy, niż krótkoterminowy zysk, a inwestycja w doświadczenie użytkownika się po prostu w perspektywie opłaca.
Oczywiście Amazon jest gigantem, a konkurencja z nim jest trudna, ale firmie nie można odmówić dbania o klienta. Nie mówię też o tym tylko dlatego, że trawa jest zawsze bardziej zielona u sąsiada. W sieci korzystam z usług sklepów z całego świata i w porównaniu do zachodnich serwisów z firmą Jeffa Bezosa na czele nadal polskie e-commerce jest daleko w tyle.
Niestety.
---
Aktualizacja, godz 14:02
Dostałem wreszcie odpowiedź od Empiku ws. dodatku do Assassin's Creed IV Black Flag. Nie mam jednak dobrej informacji na osób, które chciały kupić tzw. Season Pass:
Sklep wyszedł z twarzą, bo przesłane zostały też przeprosiny, wyjaśnienia oraz obietnica możliwości zakupu dodatku w tej samej cenie, jak tylko wróci do oferty. Sam przekazałem jeszcze kilka swoich uwag obsłudze i mam nadzieję, że Empik w przyszłości usprawni system zamówień. Zamiast czekać na Season Pass zakupię po prostu sam dodatek Freedom Cry. Mam nadzieję, że tym razem obejdzie się już bez niespodzianek.
---
Część zdjęć pochodzi z serwisu Shuttestock.
