Firmy wpadają w sidła mediów społecznościowych. Najnowszy przypadek - Orange

Media społecznościowe to wciąż taki trochę dziki zachód - niby wszyscy wiedzą, że mają wielką siłę, niby pojawia się setki osób twierdzących, że są ekspertami i obiecuje profesjonalną komunikację. I chociaż to z wielką siłą social media to prawda, to nie oznacza to wcale pozytywów. Coraz więcej firm stawiających na nowoczesną komunikację z klientami zalicza wpadki, czasem spektakularne. Ich powody bywają różne - najczęściej błędy ludzkie - ale zdarza się, że ktoś chyba nie zdaje sobie sprawy z tego, co robi.

Twitter i Facebook dostarczają niezliczonych materiałów świadczących, że tak zwani specjaliści specjalistami nie do końca są. Niedawno głośno było o Nikonie - na jego facebookowym fanpejdżu pojawił się wpis o mnie więcej takiej treści “Fotograf jest tylko tak dobry, jak jego sprzęt, a dobry obiektyw jest niezbędny do robienia dobrych zdjęć”, potem padło pytanie jakich obiektywów używają fani Nikona, w jakich sytuacjach i gdzie.

Na Nikona posypał się grad negatywnych komentarzy. Taka opinia nigdy nie powinna pojawić się publicznie, nie od producenta najpopularniejszych sprzętów fotograficznych. Widocznie “specjalista od social media” chciał zagaić dyskusję, ale udowodnił tylko, że zatrudnianie tak zwanych “social media ninja” od wszystkiego jest do niczego.

Niezła wpadka dotyczyła też Marka Davidsona, który sam określa się profesjonalistą i specjalistą od social mediów i na Twitterze ma ponad 55 tysięcy obserwujących. Okazało się, że Davidson do komunikacji przez Twittera zatrudniał 3 tak zwanych “ghost writerów”, którzy zajmowali się bieżącymi sprawami i dyskusjami. Gdy zwolnił jednego z nich i nie zmienił hasła do konta...

Nie dość, że wyszło na jaw, że profesjonalista od mediów społczenościowych wcale ich nie używa, to jeszcze pozostał niesmak. Piramida “social media ninja”.

Chrysler też zaliczył fajną wpadkę - na jego oficjalnym koncie Twittera pojawił się wpis o treści “To ironia, że Detroit, czyli mieście znanym z motoryzacji, nikt nie nauczył się jak [brzydkie ] słowo prowadzić”. Wywołało to burzę, Chrysler oficjalnie przepraszał i przyznał, że była to wina jednego z pracowników, który do TweetDecka w telefonie miał podpięte dwa konta - prywatne i firmowe. Pomyliło mu się przy wysyłaniu.

O ile takie “ludzkie” błędy są jeszcze zrozumiałe (chociaż i tak nie powinny się zdarzać), o tyle nieumiejętność przewidywania reakcji odbiorców jest już niedopuszczalna, tak jak w przypadku Nikona. Dziś mamy ładny przykład na fanpejdżu Orange - na proste pytanie “Czym zaskoczyło Cię ostatnio Orange?” pojawiło się do tego momentu ponad 800 odpowiedzi. Jakich? Chyba łatwo się domyślić - większość negatywnych. Kilka przykładów: “Zapomniał mi przysłać rachunek za telefon 2 miesiące z rzędu.”, “A jeszcze tym ze dzwonicie do mnie z oferta (a mam zaznaczone ze nie chce od Was telefonow z ofertami), chcieliście mnie naciagnać na "super wspaniały abonament za 29zl".. sęk w tym, że mam POPa i pakiety po 1gr i wychodzi mi to mega tanio...niestety Pani z Pomaranczy nie potrafiła dać mi sensownego wytłumaczenia czemu mam "to kupić".”, “Tym że najwięcej korzyści mają osoby korzystające z ofert na kartę a nie osoby które co miesiąc płacą abonament...”. Na oko tak z 80% z tych 800 komentarzy to właśnie takie i podobne odpowiedzi.

Fajnie, że Orange przyjmuje krytykę “na klatę”, ale raczej wątpię w to, że operator przewidział reakcje, akie wywoła takim pytaniem. Tak kończy się brak wyczucia mediów społecznościowych i własnej marki. No i pewnie zatrudnianie “specjalistow od social media”.

Podobnych przykładów jest mnóstwo. Firmy zdają sobie sprawę, że mają potężne narzędzia komunikacyjne, jednak nie zawsze potrafią je odpowiednio wykorzystać. Wydaje się też, że zaspały moment, w którym media spolecznościowe dla setek milionów odiorców stały się codziennym kanałem komunikacyjnym, który daje nawet większe możliwości niż tradycyjny telefon albo mail.

Social Media to wciąż dziki zachód pełen samozwańczych ekspertów.