Gdyby nie awaria pralki, wciąż nie wiedziałbym, ilu oszustów kręci się w sieci i jak bardzo platformy, na których się ogłaszają, mają za nic skargi oszukanych klientów. Opinie i oceny można sobie kupić, o prawdę trzeba jednak walczyć.
Nie będzie zaskoczenia. Było, jak miało być. Pralka zepsuła się idealnie tuż po gwarancji. Oczywiście idealnie dla producenta, który chciałby, abym kupił kolejną. Jednak tym razem powiedziałem stanowcze: nie! Nie będę przykładał ręki do wyrzucania w sumie dość nowych rzeczy i zanieczyszczania środowiska. Wypisuję się ze świata napędzanego wiecznym konsumpcjonizmem. W końcu nawet Unia Europejska zachęca: naprawiaj, nie wyrzucaj!
Pralka była dość uprzejma. Może nie była to sztuczna inteligencja, ale dała znać, co się w niej zepsuło. Wyświetlony kod błędu mówił jasno: to problem z grzałką. Dosyć powszechny.
Nie jestem fachowcem. Uznałem, że zlecę naprawę specjaliście. A kontakt z takimi ułatwia platforma Fixly. Dałem ogłoszenie i już po chwili odezwał się do mnie pan Paweł. Średnia ocen wysoka – 4,7 na 5 gwiazdek. Kilkaset opinii, czyli fachowiec doświadczony i z dobrą reputacją.
Zgoda! Biorę! Szybko ustaliliśmy zakres prac, cenę i datę naprawy. Wydawało się, że za chwilę, a właściwie nazajutrz, będzie po problemie. A wnętrza mojego domu znów wypełnią się przyjemnymi dźwiękami prania i wirowania.
Pan Paweł zrobił świetne wrażenie. Przyszedł punktualnie. Nie chciał wody ani kawy. Ani nawet mojej pomocy w przestawieniu ciężkiej przecież pralki. Sam od razu wziął się do roboty. Po kilku, może po kilkunastu minutach zawołał mnie dumny z siebie, trzymając spaloną grzałkę w dłoni. W myślach słyszałem jak mówi: tadam, oto przyczyna awarii.
Po kilku kolejnych minutach wymienił grzałkę i zawołał mnie na prezentację naprawionej pralki. Jednak ta uparcie nie chciała działać. Błąd uparcie się wyświetlał i mówił: mamy problem z grzałką!
Wtedy fachowiec pewnym siebie głosem powiedział: to problem z programatorem. Wykręcę go z pralki i w swoim warsztacie wymienię zepsutą część. Ba, wie pan, ta część to zawsze się psuje. Pomyślałem: kimże jestem, aby podważać słowa fachowca ze średnią 4,7? I kiwnąłem głową na zgodę.
Pan Paweł dodał, że ta część, co się psuje i trzeba ją naprawić, to drobiazg. Kosztuje może dwa złote. Ale trzeba ją zamówić, poczekać może tydzień albo więcej.
Trochę mnie to przeraziło, bo jak tyle czasu żyć bez pralki z dwójką małych dzieci na pokładzie? Ale jaki miałem wybór? Najwyraźniej taki jest koszt bycia ekologicznym i któż jak nie ja powinien stawić opór konsumpcji i krwiożerczym korporacjom wciskającym nam nowe pralki? Wtedy byłem pewien, że ja. Dam radę! I moja rodzina też.
Zgodziłem się, a że pan Paweł budził zaufanie i wyglądał na takiego, który wie, co mówi, chciałem z góry zapłacić za wykonanie całej usługi. W końcu stały za nim nie tylko moje dobre wrażenie, ale i setki pozytywnych opinii i średnia ocen bliska czerwonego paska. Ale pan Paweł odmówił. Nie chciał 240 złotych, czyli kwoty za całą usługę. Wziął tylko sto złotych zaliczki, czym zyskał w moich oczach dodatkowe punkty za styl.
A potem czas płynął i płynął. Bardzo powoli. W przeciwieństwie do sterty brudnych ubrań rosnącej z każdym dniem. Próbowałem się ratować, piorąc po sąsiadach i znajomych (dzięki!), ale to uciążliwe i dla nich, i dla mnie. Zresztą ile bębnów, tfu! długów wdzięczności można zaciągnąć? Jeszcze drożej wychodziło pranie w pralniach automatycznych, ale cóż mogłem zrobić. Trzeba było czekać. W końcu minął czas, w którym fachowiec miał naprawić programator. Upominany obiecywał, że tak, tak, już jutro przyjdzie dokończyć naprawę, ale – tak jak się domyślacie – nie stawiał się na umówioną godzinę. A potem jedna po drugiej przekładał kolejne terminy. Aż w końcu kontakt się urwał. Przestał odpisywać na Fixly, SMS-y czy odbierać telefon.
Straciłem 100 złotych zaliczki – pomyślałem. I mnóstwo czasu, bo po chwili uświadomiłem sobie, że mam ciągle nienaprawioną pralkę. Dodatkowo bez programatora. Nie chciałem się poddawać. W końcu trzeba naprawiać, a nie wyrzucać! Sprawdziłem, ile może kosztować ten programator. Pewnie 10 złotych, skoro część do niego to dwa złote. Otóż nie. Programator kosztuje kilkaset złotych. Kiedy doliczyć do tego kolejną naprawę już nie tylko grzałki, ale i montaż brakującego elementu, całość traciła ekonomiczny sens. Szczególnie że pralka nie była szczytem techniki i kosztowała może 1500 złotych.
Uginając się pod rosnącą górą prania, skapitulowałem. Wywiesiłem białą flagę i kupiłem nową pralkę. Błyszczącą, cichą, a przede wszystkim działającą. Z gwarancją, która pewnie znów do niczego się nie przyda.
Uznałem jednak, że tak tej sprawy nie zostawię. Zgłosiłem problem do Fixly. W końcu to u nich znalazłem fachowca. Ba, platforma niemało zarabia na tym pośrednictwie, a swoją marką daje swego rodzaju gwarancję, że klienci mogą czuć się bezpieczni. Nie zostaną oszukani. A nawet jeśli dojdzie do nieprawidłowości, to platforma jakoś im to zrekompensuje. Przynajmniej tak to sobie wyobrażałem.
Czekając na odpowiedź, popytałem znajomych o doświadczenia z fachowcami z Fixly. Oczywiście część osób miała szczęście i nikt ich nie oszukał. Nie wyłudził pieniędzy czy nie zepsuł jeszcze bardziej tego, co miał naprawić.
Ale byli też tacy, którzy mieli zupełnie inne doświadczenia. Na przykład Arek zamówił przed dwoma laty fachowca do termostatu, który zepsuł się w prysznicu łazienkowym.
– Z prysznica leciała tylko bardzo, bardzo gorąca woda. Nie dało się go używać bez ryzyka poparzenia. Trzeba było wymienić termostat. Nie miałem czasu, więc wezwałem fachowca z Fixly. Przyszedł jakiś młody chłopak, góra 20 lat, pokręcił się chwilę, popatrzył na prysznic i powiedział: termostat nie działa. Pomyślałem: "No shit, szerloku". Wziął 200 złotych, za które miał kupić termostat i za chwilę wrócić go naprawić. Nigdy więcej go nie widziałem. Sprawy nigdzie nawet nie zgłosiłem, bo było mi wstyd. Nawet dziewczynie o tym nie mówiłem, tylko sam wymieniłem termostat, bo okazało się to dość proste. A cała sprawa dała mi lekcję, aby nigdy więcej nie korzystać z Fixly – mówi Arek.
Kiepskie doświadczenia ma też Justyna, która na Fixly znalazła hydraulika. Zleciła mu naprawę cieknącego kranu w kuchni.
– Pan fachowiec od przekroczenia progu mojego mieszkania wyglądał niepewnie, ale przyszedł na czas. Zajrzał pod blat, a potem rozkręcił pół zlewu, zawory i chyba możliwe wszystkie rury. W końcu ustalił, że to uszczelka. Oczywiście akurat takiej nie miał przy sobie. Wyszedł kupić do pobliskiej Castoramy. Dałam mu na to 200 zł, bo nie miałam drobnych. Czekałam, dzwoniłam, ale już nie odbierał. Straciłam kasę, ale najgorzej, że zostawił taki bajzel, a dodatkowo uszkodził jeden z zaworów, za co musiałam dodatkowo zapłacić innemu fachowcowi. Zamiast naprawionego zlewu miałam więc dodatkową awarię – mówi Justyna.
To jednak nic w porównaniu z tym, co spotkało bohaterów reportażu telewizyjnego programu "Interwencja" w Polsacie. Pokazali oni przykłady osób, które na Fixly szukały fachowca do prac budowalnych.
Zgłaszał się do nich mężczyzna – Damian K., który wydawał się być profesjonalistą, bo ze zleceniodawcami podpisywał nawet umowy. Jedni zlecali mu wykonanie tarasu, inni budowę płotu. Jednak po przekazaniu zaliczek, które sięgały tysięcy złotych, "fachowiec" znikał z pieniędzmi i oczywiście bez wykonania pracy. Okazało się, że mężczyzna rejestrował się na Fixly, używając różnych nazwisk: zawsze jednak zgadzał się numer telefonu. Właśnie dlatego poszkodowani wiedzieli, że zostali oszukani przez tę samą osobę. Fixly umyło ręce, a ofiary fachowca znalezionego na platformie musiały pogodzić się ze stratą czasu i pieniędzy albo walczyć w sądzie. Co oczywiście też kosztuje czas i pieniądze.
Podobne historie można mnożyć. Wystarczy w internetową wyszukiwarkę wpisać odpowiednią frazę, a wyświetlą się nam poszkodowani, którzy na Fixly wystawili negatywną ocenę nieuczciwym wykonawcom.
Również taki komentarz wystawiłem, ale pan Paweł zupełnie się tym nie przejął. Jego profil jest aktywny. Nadal szuka zleceń.
Od Fixly usłyszałem zaś, że to, że zostałem oszukany przez fachowca, którego znalazłem na ich platformie, to właściwie mój problem. Bo Fixly "tylko" łączy klientów z wykonawcami. A więc nie jest to problem Fixly.
"Wykonawcy zarejestrowani w Fixly nie są naszymi pracownikami, a więc nie możemy w żaden sposób wpływać na rozliczenia między stronami" – poinformował mnie Kamil Szabłowski z Grupy OLX, do której należy platforma Fixly.
A jeśli ktoś zostanie oszukany? Może co najwyżej dowiedzieć się, że Fixly jest z tego powodu przykro. Usłyszałem to łącznie trzy razy. Niestety stara pralka od tego nie zaczęła działać, a rachunek za nową nie był niższy.
"Mam nadzieję, że ta przykra sytuacja, jaka pana spotkała, zostanie załatwiona po Pana myśli" – zakończył przedstawiciel platformy, przekonując, że dział obsługi klienta będzie mnie wspierał w wyjaśnieniu tego zdarzenia. W jaki sposób? Tego nie wiadomo, bo Fixly nie odpowiedziało na pytanie dotyczące tego, jak platforma wspiera poszkodowanych przez nierzetelnych wykonawców użytkowników.
Nie odpowiedziała też na szereg innych pytań. Pytałem m.in., w jaki sposób Fixly chroni swoich użytkowników przed oszustami, którzy ogłaszają się na platformie. Nie dostałem też żadnej odpowiedzi, czy i w jaki sposób Fixly blokuje nieuczciwych wykonawców ani też w jak zadba o to, aby wspomniany pan Paweł nikogo więcej nie oszukał. Zamiast tego dostałem życzenia dobrego weekendu.
To milczenie o tyle wymowne, że mój przypadek nie jest wyjątkiem, lecz elementem szerszego procederu, w którym Fixly staje się przestrzenią, gdzie nieuczciwi wykonawcy znajdują swoje ofiary. Platforma na tym zarabia, a gdy dzieje się coś niewłaściwego, umywa ręce.
Oszustów pełno jest także w innych miejscach w sieci. W grupach na Facebooku, OLX, a także… wśród psuedofiremek, które udają autoryzowane serwisy.
Wystarczy, że wysoko pozycjonują się w SEO i trafiają na szczyt listy wyszukiwań Google. Firmy takie jak "Pan AGD Serwis Warszawa" są mistrzami w kreowaniu wizerunku, ale niekoniecznie potrafią pomóc klientom z zepsutym sprzętem.
Wątpliwą przyjemność kontaktu z taką pomocą miał Rafał z Warszawy.
– Zepsuła mi się zmywarka. Wyświetlacz pokazywał błąd E01. Miał być zatkany odpływ, ale udrożnienie go nic nie dało. W końcu wpisałem w wyszukiwarkę frazę: SERWIS BEKO WARSZAWA. Na pierwszej czy drugiej pozycji pojawiła się strona panagd.com/warszawa. Sprawdziłem i opinie były pozytywne. Zadzwoniłem – wyjaśnia Rafał.
Jakie było zdziwienie Rafała, gdy do drzwi zapukał młody chłopak.
– Może i nie wyglądał na profesjonalistę z doświadczeniem, ale za to znaczenie błędu E01 sprawdził w komórce. Po zmoczeniu kilku ręczników obwieścił, że przyczyną awarii jest grzałka. Skasował 250 zł i znikł. Zostałem z niczym, bo wiedzę o przyczynach zepsucia miałem już wcześniej – wyjaśnia Rafał i dodaje, że próbował reklamować usługę, ale mail, który znalazł na stronie, nie działał.
– Sprawdziłem jeszcze raz oceny na Google Maps. Odkryłem, że to niemal same 5 i 1. Z czego wszystkie piątki, których była większość, były lakoniczne i można je zamknąć w stwierdzeniu: super. Za to jedynki były już rozbudowane i zawierały pogłębione, krytyczne uwagi na temat usługi. Czy to znaczy, że wysoka ocena firmy była kupiona? – zastanawia się Rafał, mając ku temu poważne powody, bo kupowanie opinii online to plaga, z którą próbuje walczyć Unia Europejska. Walka idzie jednak powoli, a niemal wszystkie komentarze, oceny i recenzje w internecie są tworzone na zamówienie i za pieniądze - o czym w tekście “W internetowej mgle opinii. Fałszywki na zamówienie tak łatwo nie znikną” pisałem w Magazynie Spider’s Web Plus już ponad rok temu. A Rafał? Cóż. Zrobił to samo co ja: kupił nową zmywarkę.
Postawa Fixly dziwi, o tyle, że już nawet platformy przewozowe takie jak Uber czy Bolt, które od swojego zarania również przekonują, że one – broń Boże, nie są pracodawcami – a tylko łączą klienta z kierowcą, poczuły pewną odpowiedzialność za usługodawców. Wprawdzie stało się to dopiero po tym, jak w autach dostępnych przez ich aplikacje zaczęło dochodzić do licznych nieprawidłowości, w tym aktów przemocy czy napaści seksualnych na kobiety. Jednak skłoniło to je do wdrożenia ochrony klientów, bez których ich biznes nie istnieje.
I tak zarówno Uber, jak i Bolt wprowadził do swoich aplikacji opcje mające zwiększyć bezpieczeństwo pasażerów. Chodzi m.in. o możliwość udostępnienia trasy bliskim czy przycisk bezpieczeństwa – bezpośrednie połączenie z numerem 112. Zaczęły też – zmuszone regulacjami prawnymi – lepiej weryfikować kierowców. W punktach i centrach obsługi kierowców muszą oni pojawić się osobiście i przedstawić dokument tożsamości, polskie prawo jazdy i zaświadczenie o niekaralności oraz badania lekarskie i psychotesty.
Skutki tego było widać np. w Bolcie. Kiedy na początku 2023 roku zaczął stawiać kierowcom wymogi, okazało się, że wielu z nich nie jest w stanie ich spełnić.
"W efekcie zawiesiliśmy dostęp do platformy 8 tys. kierowców, którzy nie dostosowali się do obowiązujących zasad" – informuje mnie e-mailowo Martyna Kurkowska z Bolta.
Po fali krytyki, jaka spadła na platformy przewozowe po przypadkach napaści seksualnych w taksówkach, zaczęły one edukować kierowców – w ramach samoregulacji i dbania o wizerunek. Bolt podjął współpracę z Fundacją Feminoteka, a Uber z Centrum Praw Kobiet.
"Wszyscy współpracujący z aplikacją Uber kierowcy mają możliwość uczestniczenia w programach szkoleniowych. Są edukowani m.in. na temat poszanowania prywatności, przestrzeni osobistej i granic interakcji w trakcie przewozów" – wyjaśnia polskie biurowe prasowe Ubera.
A co gdy mimo wszystko dojdzie do nieprawidłowości? Uber "w przypadku zdarzeń budzących wątpliwości co do ich zgodności z prawem" automatyczne blokuje kierowców i pozbawia możliwości korzystania z aplikacji do czasu wyjaśnienia sprawy. Podobnie jest w Bolcie, gdzie wszelkie zachowania łamiące "zasady społeczności" sprawiają, że kierowcy tracą czasowo lub na stałe możliwość korzystania z platformy.
Sam tego doświadczyłem tyle tylko, że korzystając z aplikacji Free Now. Zimą zeszłego roku wracałem do domu z podwarszawskich Marek. Była późna noc. Złapał przymrozek. Spadło nawet trochę śniegu, a ulic jeszcze nikt nie zdążył posypać solą i piachem czy odśnieżyć. Tymczasem kierowca jakby zupełnie tego nie widział. Gnał na złamanie karku, łamiąc wszelkie ograniczenia prędkości. Nieco zbastował, gdy, bojąc się o swoje bezpieczeństwo, zwróciłem mu uwagę, ale nadal ograniczenia prędkości traktował nie jak nakaz, lecz wskazówkę, z której postanowił nie korzystać. Kiedy po powrocie do domu zgłosiłem sprawę do Free Now, dostałem nie tylko przeprosiny, ale i zwrot pieniędzy za przejazd. A także zapewnienie, że kierowca łamiący przepisy (miałem na to dowody) zostanie usunięty z aplikacji.
Zresztą Free Now regularnie sprawdza oceny kierowców i komentarze pozostawione przez użytkowników. A kiedy średnia spadnie poniżej 4,7 na 5 gwiazdek, kierowcy zostaje zablokowany dostęp do przyjmowania kursów. "Nie tolerujemy zachowań osób współpracujących z naszą platformą, które w jakimkolwiek stopniu wpływałyby negatywnie na poczucie bezpieczeństwa pasażerów" – przekonuje Krzysztof Urban, dyrektor zarządzający Free Now.
Można? Można.
Zapytałem Fixly, czy i ewentualnie jakie kroki podejmie względem konta nieuczciwego wykonawcy, który "naprawiał" moją pralkę. Jednak i na to pytanie nie dostałem odpowiedzi, a jedynie sugestię, abym w przypadku podejrzenia złamania prawa zgłosił sprawę "organom ścigania". Typowa spychologia.
Ten brak odpowiedzialności za wykonawców w przypadku np. usług remontowo-budowlanych nie dziwi Małgorzaty Koziarek, badaczki z Instytutu Spraw Publicznych i autorki raportu "Don’t GIG Up, Never", w którym przyglądała się cyfrowym platformom pracy w Polsce, w tym m.in. właśnie Fixly.
– Fixly wymaga minimum formalności, nie weryfikuje tożsamości użytkowników ani nie bierze odpowiedzialności za podawane przez nich informacje, w efekcie czego próg dostępu do platformy jest bardzo niski. To jest wygodne, ale zwiększa ryzyko zarówno dla wykonawców, jak i klientów. Ten brak wymogów sprawia, że platforma jest atrakcyjna dla nieuczciwych usługodawców. Klienci zaś skłonni są do wybierania fachowców, którzy są najtańsi, co dodatkowo zwiększa ryzyko natrafienia na nie dość profesjonalnego lub zwyczajnie nieuczciwego wykonawcę – mówi Małgorzata Koziarek i dodaje, że ze względu na to, że Fixly ogranicza się do roli pośrednika, w przypadku wystąpienia nadużyć skuteczne dochodzenie roszczeń przez strony od platformy może być utrudnione lub wręcz niemożliwe.
– Tymczasem część użytkowników może mieć inne oczekiwania. Wydaje im się, że skoro fachowiec nie jest z ogłoszenia, które zerwaliśmy z przysłowiowego słupa, lecz z platformy z wykonawcami, to ktoś ich weryfikuje, dba o to, aby byli rzetelni. W końcu platforma firmuje to swoją marką. W rzeczywistości jednak ryzyko jest po stronie klienta, ale też i wykonawcy, który również może zostać oszukany. Obie strony między sobą, bez udziału platformy, określają warunki współpracy – mówi Koziarek.
Badaczka ISP zwraca uwagę, że być może klienci byliby lepiej chronieni, gdyby usługa była powiązana z ubezpieczeniem, które byłoby wliczone w jej cenę. – W razie fuszerki klient mógłby dochodzić odszkodowania (do pewnej kwoty). Nie wiadomo jednak, jak taki model sprawdziłby się w praktyce. Obecnie platforma nie pobiera pieniędzy od klientów tylko od wykonawców, którzy płacą za dostęp do klientów poprzez system punktowy – mówi Koziarek.
Kiedy pytam o odpowiedzialność takich serwisów wobec klientów dr Karola Muszyńskiego, badacza platform cyfrowych z Uniwersytetu Warszawskiego, odpowiada, że Fixly jest jak tablica ogłoszeniowa. A jego zdaniem trudno wyobrazić sobie, żeby tablica ogłoszeniowa była odpowiedzialna za jakość usług. Ale nie znaczy to, że pośrednik nie może zrobić nic, aby zwiększyć bezpieczeństwo klientów. Jednym z takich kroków jest – obecny na Fixly – system ocen i komentarzy. Kolejne to wymogi stawiane wykonawcom przez serwisy.
– Znam działające na podobnej zasadzie platformy z Belgii, które wymagają tego, aby usługi wykonywali profesjonalni usługodawcy, czyli ci z zarejestrowaną działalnością gospodarczą i wykupionym ubezpieczeniem na wypadek źle wykonanej pracy. To jednak w oczywisty sposób podwyższyłoby koszty prowadzenia firmy i samych usług. Możliwe więc, że wykonawcy uciekaliby do szarej strefy – mówi dr Karol Muszyński.
Tyle tylko, że i bez tego fachowcy oferujący usługi poprzez Fixly (ale i poza serwisem) nierzadko działają w szarej strefie, ani nie prowadzą firm, ani nie wystawiają faktur, nie dają też paragonów.
– Mają niższe koszty niż ci wykonawcy, którzy nie funkcjonują "na czarno". To nieuczciwa konkurencja względem tych firm, które działają legalnie i płacą podatki. Fixly pomaga tę szarą strefę powiększać. W oczywisty sposób traci na tym państwo. Być może jest to kwestia, którą trzeba uregulować, tak jak przepisami objęto platformy drobnego handlu jak Vinted – mówi dr Karol Muszyński.
Mowa o przepisach według, których platformy takie jak Vinted czy Allegro mają obowiązek zgłaszania skarbówce osób, które w ciągu roku dokonały ponad 30 transakcji sprzedaży lub uzyskali z tego tytułu 8,5 tys. złotych. Jeśli przekroczyliby limit, to fiskus mógłby uznać, że nie jest to okazjonalna sprzedaż zalegających w domu rzeczy, lecz prowadzenie działalności gospodarczej, z którą wiążą się obowiązki podatkowe.
I choć na tej zmianie zapewne skorzystał już budżet państwa, odnotowując wyższe wpływy, to mój budżet uszczuplił się o koszt zakupu nowej pralki. Nim jednak zamówiłem nowy sprzęt, skorzystałem z jedynej rady otrzymanej od Fixly, czyli zainteresowania sprawą organów ścigania.
Zanim jednak poszedłem na najbliższy komisariat, napisałem do feralnego fachowca, że zgłoszę na policję sprawę przywłaszczenia, czytaj kradzieży wartego kilkaset złotych programatora. Wtedy pan Paweł… oddał programator, podrzucając go pod drzwi. Już na własną rękę zamontowałem go do wciąż niedziałającej pralki. Ale i to na nic. Pralka nadal nie pracuje, a w dodatku nie wyświetlała już jednego, lecz dwa błędy. Ten drugi informuje, że zepsuty jest też programator. Mówiłem, że to mądra pralka?
Ilustracja tytułowa: Shutterstock / DesignPrax
