Microsoft zatrudni poetów, pisarzy i scenarzystów

Podczas Underground Tour w siedzibie Microsoftu w Redmond miałem okazję porozmawiać z Jonathanem Fosterem i Deborah Harrison – osobami zarządzającymi jednym z najbardziej nietypowych zespołów w firmie, złożonym m.in. z… artystów. Konkretnie z pisarzy, poetów i scenarzystów.

Wszystko zaczęło się wraz z Cortaną. Gdy gigant z Redmond zaczął opracowywać swoją głosową asystentkę, szybko okazało się, że oprócz zespołu programistów potrzeba też specjalistów z innych dziedzin, by uczynić interakcję ze sztuczną inteligencją jak najbardziej naturalną.

Nie chodziło o to, by zrobić z Cortany człowieka (jedną z pierwszych zasad, jaką kieruje się zespół od AI, jest „komputer nie powinien udawać człowieka”), ale o to, by zależnie do konwersacji asystentka potrafiła dobierać wyważone, adekwatne odpowiedzi i miała coś na kształt osobowości. Była czymś więcej, niż tylko zbiorem zer i jedynek, odpowiadającym na nasze pytania.

Przyznam szczerze, że do tej pory w ogóle nie zwracałem na to uwagi i byłem przekonany, że to AI przy użyciu Deep Learning generuje odpowiedzi na zapytania, bazując na jakimś predefiniowanym zbiorze, z którego czerpie wzorce.

Tymczasem okazuje się, że – przynajmniej w przypadku Microsoftu – za znakomitą większością odpowiedzi sztucznej inteligencji stoi grupa ludzi i długie godziny spędzone na pisaniu tekstów oraz naradach, który tekst najbardziej nadaje się do wykorzystania w konkretnej sytuacji.

W praktyce oznacza to, że zespół musiał wziąć pod uwagę każdy możliwy scenariusz. Nie tylko taki, w którym użytkownik zadaje faktyczne pytanie, ale też taki, w którym zachowuje się, powiedzmy, niestandardowo.

Nie jest to przecież typowe zapytanie, na bazie którego AI może sięgnąć do bazy danych i przedstawić odpowiedź. I właśnie tutaj do gry wkracza zespół artystów, który dla tego konkretnego zapytania przygotował blisko 100 potencjalnych odpowiedzi. Następnie po burzy mózgów w zespole ostały się… trzy. Użycie konkretnej z nich zależy od tego, jak sztuczna inteligencja zdefiniuje charakter rozmowy – czy jest ona bardziej profesjonalna, bardziej zabawna, czy może poufna?

Inne wyzwanie stojące przed zespołem -  co zrobić, gdy ktoś wyzywa asystenta?

Nie brakuje takich, którzy rzucają w inteligentnych asystentów wyzwiskami czy wręcz używają słów, które w kontaktach międzyludzkich zakrawałyby o nękanie tudzież molestowanie. Co w tej sytuacji może zrobić sztuczna inteligencja?

Zespół w Redmond ma na to prostą odpowiedź: nie zachęcać napastnika. Zamiast rzucać sucharami lub silić się na konwersację, sztuczna inteligencja Microsoftu, jakby to powiedzieć… nie zniża się do poziomu rozmówcy.

Jeśli użytkownik każe sp!@#$%ć asystentowi, ten ze stoickim spokojem będzie odpowiadał „kontynuujmy rozmowę”, aż człowiekowi po drugiej stronie znudzi się bycie obscenicznym.

Interakcja z inteligentnymi asystentami stopniowo wrasta w nasze życie. Jak mówił w czasie prezentacji Jonathan Foster, rodzi to szereg nowych wyzwań i wymaga wielkiej wrażliwości – stąd też zespół artystów, ludzi z natury empatycznych i wrażliwych, który dba o to, by niezależnie od sytuacji asystent nie odtrącał użytkownika.

Co bowiem – mówił Foster – jeśli w czasie rozmowy z inteligentnym asystentem ktoś zwierzy się z poważnego problemu, a ten odpowie mu humorem a’la pijany wujek na weselu? A nawet pomijając poważne problemy życiowe, to trzymając się kontaktów biznesowych – co jeśli sztuczna inteligencja mylnie oceni charakter rozmowy i zrazi potencjalnego klienta kuriozalną odpowiedzią?

Trzeba przyznać, że to bardzo odpowiedzialne podejście. Microsoft zdaje sobie sprawę, że pewnych interakcji na razie, a może w ogóle, nie można przekazać w ręce maszyny, bo ta nie rozumie niuansów ludzkiej komunikacji. Jednocześnie zespół pracujący nad inteligentnymi asystentami nie próbuje być alfą i omegą. Jeśli – dajmy na to – użytkownik będzie przejawiał zachowania zdefiniowane jako „sygnały samobójcze”, asystent nie będzie się bawił w psychologa, tylko wyświetli numer do centrum pomocy, a także zaalarmuje ekipę administratorów o niepokojącym zachowaniu danej osoby.

Można zapytać po co tak naprawdę Microsoftowi ten zespół, skoro Cortana okazała się niewypałem. I jest w tym trochę racji. Inteligentna asystentka nie odniosła rynkowego sukcesu i jest pomału wycofywana z niektórych usług (np. ze Skype’a), ale to nie znaczy, że Microsoft odpuścił temat.

Doświadczenie nabyte przy tworzeniu Cortany dało firmie narzędzia do rozwijania sztucznej inteligencji działającej w Azure, którą inne firmy mogą wykorzystywać w swoich chatbotach. I o ile to operator danego chatbota będzie odpowiadał za dostarczenie informacji stricte związanych ze swoją działalnością, tak trzon interakcji nadal będzie leżał po stronie Microsoftu i jego chmury.

A to oznacza, że w miarę jak zapotrzebowanie na sztuczną inteligencję będzie wzrastać, a technologia stanie się dostępna na kolejnych rynkach, Microsoft będzie musiał stopniowo rozbudowywać swój zespół artystyczny.

Z pewnością nie jest to typowe stanowisko pracy w korporacji technologicznej, ani tym bardziej typowa ścieżka kariery dla artysty, ale Jonathan Foster wyraźnie podkreślił jeden fakt: maszyny nie mają uczuć. Jeśli chcemy, by interakcja z nimi była bardziej „ludzka”, potrzebujemy ludzi zdolnych nauczyć maszyny, jak porozumiewać się z nami w bardziej „ludzki” sposób.