Czy przyszłość należy do botów?

Termin „przyjazny interfejs użytkownika” pochodzi z angielskiego „conversational user interface”, w skrócie CUI. W polskojęzycznej przestrzeni internetowej jest on praktycznie nieobecny, mimo że w zagranicznej prasie zawodowej oraz na blogach temat wydaje się niezwykle gorący.

W 2016 roku magazyn MITTechnologyReview zaliczył CUI do pierwszej dziesiątki przełomowych technologii, obok takich osiągnięć naukowych jak rakiety kosmiczne SpaceX oraz immunoterapia, budząca obecnie największe nadzieje w walce z nowotworami.

O tym, czym jest przyjazny interfejs i dlaczego będzie kluczowym trendem przyszłości, czytelnikom Spider’s Web opowiedział CTO oraz współzałożyciel serwisu Preply.com, pomagającego w znalezieniu korepetytora Serge Łukianow.

Przyjazny interfejs nie jest gotowym narzędziem do opracowania programowego zabezpieczenia serwisów online. Jego istota skupia się na „nauczeniu” komputerów i innych gadżetów, by mówiły w języku użytkownika. Celem twórców przyjaznych interfejsów jest zbudowanie bardziej „ludzkiego” produktu z pomocą sztucznej inteligencji oraz innych podobnych technologii, tworząc skomplikowane, dopasowane do konkretnego użytkownika programy jednoczące dziesiątki funkcji.

Za szczyt przyjaznego interfejsu można uznać system operacyjny Samantha z oskarowego filmu Spike’a Jonze’a „Ona”, a za etap przejściowy- wirtualnych asystentów Siri i Google Now. Kto by pomyślał, że wszystko to zaczęło się od niepozornych w swoim czasie SMS-ów i chatbotów.

Partner zarządzający OneReach Elias Parker w swoim artykule dla UXMagazine przypomina, że do 2007 roku z funkcji SMS korzystało 74 proc. użytkowników telefonów komórkowych, a mimo to prawie nikt nie wykorzystywał tego kanału do kontaktów z klientami. Przedsiębiorcy potrzebowali prawie 10 lat, aby uświadomić sobie, że proste wiadomości tekstowe mogą być skuteczną formą reklamy.

Natychmiastowy przełom w tym kierunku okazał się zdumiewający. W 2016 roku świat technologii podbiły boty, w formie wiadomości tekstowych: chatboty, boty z nowościami oraz wirtualni konsultanci sklepów internetowych, którzy są zdolni, by się uczyć. Czym więcej pytań program opracował, tym szybciej i lepiej rozwiązywał problemy kolejnych użytkowników.

Równolegle w tym samym kierunku zaczęły rozwijać się programy i serwisy, w których główny nacisk położony był na wprowadzanie głosowe. Ważnym przyczółkiem tej technologii stały się Chiny.

Czemu akurat tam? Chińczycy są bardzo aktywnymi użytkownikami mobilnych gadżetów, lecz wpisywanie tekstu na klawiaturze telefonu bądź tabletu byłoby dla nich bardzo niewygodne: chińskich znaków są przecież tysiące, dlatego też zmuszeni byli opracować specjalny system przekształcenia ich w łacińskie litery. Powstały system jest dosyć skomplikowany i nie wszyscy go opanowali, szczególnie pokolenie po pięćdziesiątce, ale drzemie w nim duży potencjał.

W tej sytuacji, aby ułatwić dostęp do serwisu jak największej liczbie użytkowników, główna wyszukiwarka strony Baidu zaczęła wdrażać wyszukiwanie głosowe. W tym samym czasie funkcje sterowania głosowego były rozwijane także przez inne firmy, co stało się drugim istotnym czynnikiem przyczyniającym się do narodzenia idei przyjaznego interfejsu.

Tym, którzy tylko zapoznają się z koncepcją przyjaznego interfejsu, często zdaje się, że jego główną cechą jest proste sterowanie głosowe oraz udźwiękowienie informacji.  W rzeczywistości wszystko jest o wiele bardziej skomplikowane.

Mowa ustna, tak jak i wiadomość tekstowa,  nie zawsze są najlepszym sposobem przekazywania danych. Przewaga przyjaznego interfejsu polega na tym, że łączy on w sobie kilka kanałów przekazu informacji i pozwala wybrać odpowiedni, w zależności od konkretnego celu. Na przykład, aby pomóc użytkownikowi wybrać miejsce w kinie wystarczy wyświetlić na ekranie interaktywny schemat.

Kiedy użytkownik na przykład wpisuje hasło „kupić adidasy”, aplikacja z CUI nie wyświetla spisu punktów handlowych. Zamiast tego jest ona w stanie zaprezentować na ekranie pokaz slajdów z różnymi modelami adidasów dostępnych w sprzedaży, a po wybraniu zaproponować dostawę lub podać adres najbliższego sklepu.

Idealna aplikacja z przyjaznym interfejsem potrafi przyjąć i opracować dane uzyskane w dowolny sposób. Przypuszczalnie w przyszłości aplikacje z CUI będą jednocześnie korzystać z zasobów wielu innych serwisów: będzie można im udostępnić serwisy społecznościowe, konta w wyszukiwarkach, grach i innych aplikacjach. Program będzie otrzymywał maksimum informacji ze wszystkich możliwych źródeł, opracowywał je i wydawał rezultat w najwygodniejszym dla użytkownika formacie.

Główny analityk FuturumResearch i Dyrektor generalny BroadSuiteMediaGroup, Daniel Newman, w kolumnie dla Forbesa pisze, że technologia chatbotów może całkowicie zmienić relacje człowieka z wirtualnym światem. Newman wymienia również kilka kwestii, które chatboty mogą rozwiązać już teraz- wliczając w to skalowanie usług oraz personalizację obsługi.

Tego rodzaju technologia jest bardzo użyteczna dla startupów z małym zespołem i wielkimi ambicjami. Nie trzeba już zatrudniać dziesiątek menedżerów sprzedaży do współpracy z klientami. Chatbot jest w stanie rozwiązać większość problemów: wybierze klientowi odpowiedni towar, pomoże złożyć zamówienie, zapłacić za zakupy i wybrać sposób dostawy. Tylko w wyjątkowych przypadkach potrzebna będzie interwencja ludzka.

Aplikacje z przyjaznym interfejsem pomogą też tym, nastawionym na powtórne zakupy. Program sam zapamięta życzenia i nawyki klienta, aby następnym razem zaproponować mu najpotrzebniejszy i najbardziej interesujący produkt.

Technologia ta jest również dobra dla większych sklepów online lub agregatorów. Tego rodzaju serwisy czasami wyświetlają tak dużą listę sugerowanych towarów, że użytkownik nie nadąża z analizą. W takiej sytuacji aplikacja z CUI zaproponuje filtry uzupełniające i skróci czas potrzebny na dokonanie wyboru.

Za to w wypadku małych lokalnych sklepów, których cennik liczy sobie w sumie kilkadziesiąt pozycji, przyjazny interfejs może przynieść szkodę. Jeśli widownia jest niewielka, aplikacji będzie trudno się czegoś nauczyć, co w rezultacie nie przyniesie korzyści klientom, a za to zniszczy ważne dla podobnego rodzaju biznesów odczucie interakcji z dobrym sąsiadem.

Tym, którzy poważnie zastanawiają się nad użyciem chatbotów, ale nie wiedzą, z jakiej strony się za to zabrać, polecić można dwie opcje. Pierwsza- wybrać istniejącego bota (np. z botlist). Druga- zbudować swojego, wykorzystując gotowe narzędzia serwisów w rodzaju OctaneAI lub textit. czy też z tych oferowanych przez Microsoft. Więcej narzędzi oraz instrukcji można znaleźć w artykule „Kompletny przewodnik po chatbotach dla początkujących” w magazynie ChatbotsMagazine.

Budowa aplikacji staje się łatwiejsza i tańsza, dlatego też na naszych telefonach każdego tygodnia pojawiają się coraz to nowe ikonki: przez aplikacje można zamówić pizzę, bilety na koncert, zarezerwować hotel, opłacić rachunki. Problem w tym, że jest tych aplikacji już całkiem sporo. Żeby pójść do innego kina, potrzebna jest inna aplikacja, a następnie jeszcze jedna i kolejna... W rezultacie nikt już nie pamięta, dlaczego aplikacje mobilne wydawały się takim dobrym rozwiązaniem. Przyjazny interfejs uważa się za doskonałe rozwiązanie tego problemu, daje on możliwość stworzenia aplikacji i serwisów internetowych, które będą użyteczne dla przedsiębiorców i wygodne dla klientów.

To prawda, budowa CUI obecnie wydaje się fantastycznym rozwiązaniem: niewiarygodnie wygodnym i niewiarygodnie drogim. Jest to najbardziej progresywna technologia, której przepowiada się ogromny sukces. Jednak jeśli chcemy, aby idea przyjaznego interfejsu spełniła nasze oczekiwania, musimy pamiętać o najważniejszym: CUI to tylko narzędzie i powinniśmy używać go rozsądnie. Jak każde narzędzie powinien rozwiązywać postawione mu zadania i ułatwiać życie, a nie marnować naszych zasobów.