Miały być reklamacyjne udogodnienia a wyszło jak zawsze - rykoszetem dostaną mniej doświadczeni klienci

Mimo, iż oficjalne zmiany weszły w życie już 8 czerwca, to w praktyce operatorzy dopiero teraz wdrażają nowe funkcje w realizacji zgłoszeń reklamacyjnych. Wynika to z konieczności uwzględnienia nowych elementów w konstrukcji umowy o świadczenie usług.

Do tej pory operator miał obowiązek przekazania odpowiedzi na każdą reklamację telekomunikacyjną w formie listu przesłanego na adres korespondencyjny, bez względu na to, czy reklamację złożyliśmy w salonie sprzedaży, na infolinii, poprzez e-mail czy portal www. W przypadku, gdy odpowiedź nie została wysłana przed upływem 14 dni, operator dodatkowo przesyłał list na adres korespondencyjny z potwierdzeniem zarejestrowania reklamacji.

Zgodnie z nowym rozporządzeniem operator ma możliwość udzielenia odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej. Jakie ma to konsekwencje? Z jednej strony szybciej dowiemy się o odpowiedzi na poruszane kwestie. Jest to z pewnością wygodne dla tych, którzy nie mają problemu z obsłużeniem maila, czy portalu swojego operatora. Ale co z ludźmi, którzy na co dzień nie korzystają z Sieci?

Zacznę od tego, że przy podpisaniu umowy wypełniamy listę zgód marketingowych i zgód związanych z obsługą konta. Zapewne większość z was potwierdzi, że nie do końca uważnie czytamy to, co podpisujemy w przypadku zawierania umowy w salonie, czy też w obecności kuriera. Będąc w punkcie sprzedaży chcemy jak najszybciej “dorwać się” do nowego telefonu, a gdy odwiedzi nas kurier z paczką od operatora i praktycznie tupie nogą w drzwiach sugerując brak czasu, to podświadomie (często też świadomie) chcemy się go jak najszybciej pozbyć. I podpisujemy. A pośród zgód, które właśnie w pośpiechu wyraziliśmy, pojawiła się ta, która pozwala na przesłanie odpowiedzi na reklamację kanałem elektronicznym. Pytanie, co w tym złego? Wielu klientów nie będzie w stanie sprawdzić odpowiedzi na swoją reklamację, która pojawi się na ich koncie mailowym lub w portalu użytkownika na stronie internetowej operatora.

Klienci, którzy chcą otrzymać dodatkowy upust na abonament przy podpisaniu umowy, muszą zdecydować się na otrzymywanie faktur w formie elektronicznej. W tym celu zakładają konta na stronach operatorów i bardzo często nigdy na nie nie wracają. Kwotę i numer rachunku do zapłaty za fakturę w łatwy sposób sprawdzić można krótkim kodem w telefonie. Dodatkowo, dzięki poleceniu zapłaty w banku, wiele osób nie musi nawet pamiętać o zapłaceniu rachunku. Doprowadza to do sytuacji, w której abonenci nie korzystający z internetu będą otrzymywać odpowiedzi dotyczące reklamacji na swoje konto w portalu operatora, które może mieć status “zombie”. Do waszej oceny pozostawiam to, czy winę za taką sytuację ponoszą klienci chcący oszczędzić kilka złotych na zakładaniu konta, z którego i tak nigdy nie skorzystają, czy też operatorzy, którzy w reklamach podają cenę abonamentu uwzględniającą rabat za elektroniczną fakturę, a może ustawodawcy, którzy nie do końca zdają sobie sprawę z realnej sytuacji.

Najprostszym rozwiązaniem jest uważne czytanie umowy, którą podpisujemy i zgód, które wyrażamy. Ale jak wiadomo łatwiej jest to powiedzieć, niż wykonać. Dlatego rozwiązaniem, które polecam jest wyraźne zaznaczenie w zgłaszanej reklamacji, że chcemy otrzymać odpowiedź w formie listownej na adres korespondencyjny. Wówczas, mimo iż możemy mieć wyrażoną zgodę na otrzymywanie odpowiedzi kanałem elektronicznym, operator ma obowiązek dostarczyć odpowiedź w formie listu.

Wprowadzone zmiany mogą wydawać się dla was, świadomych użytkowników internetu, pozytywne, ale inni, mniej doświadczeni klienci mogą mieć spore problemy w walczeniu o swoje racje z operatorem.

Zdjęcia pochodzą z serwisu Shutterstock.