Kasy samoobsługowe są dla biednych cz. 2. Odpowiadam na krytykę oburzonych Polaków

Na początku warto sobie uświadomić, że praca kasjera jest wliczona w koszt produktów. Jeżeli sami kasujemy towary przy kasie, z pewnej jej części w ogóle nie korzystamy. Dopóki jest to świadomy wybór wszystko jest ok. Mamy przecież prawo rozejrzeć się po sklepie, ocenić czas oczekiwania do zwykłej kasy i kasy samoobsługowej, a potem wyjść z założenia, że wolimy stać krócej w kolejce i z opłaconej przez nas pracy nie skorzystać.

Problem pojawia się wtedy, gdy zaczynamy robić to bezrefleksyjnie. Sklepom jest to bardzo na rękę, bo wiedzą, że w razie kłopotów frustracja klientów przeniesie się na pracowników, a nie ludzi, którzy nimi zarządzają. Przykład? Gdy najnowszy cud techniki, czyli kasy automatyczne, zaczynają się zawieszać, ludzie prychają na kasjerów. Bo to oni są najbliżej i mimo kosmicznego obłożenia innymi czynnościami odblokowywanie kas należy do ich obowiązków. Wina sieci handlowej gdzieś umyka. A przecież to ona powinna zapewnić odpowiednią obsadę zmiany i zadbać o szybką interwencję serwisu.

Wśród zarzutów wobec poprzedniego tekstu bardzo spodobało mi się określenie „jaśniepaństwość”. Że niby narzekający na kasy automatyczne stawiają się w roli klienta, któremu trzeba nadskakiwać.

Przykład 1

Zamawiamy taksówkę pod dom. Po zaparkowaniu kierowca wysiada, wręcza nam kluczyki do samochodu i przesiada się na tylne siedzenie. Dziwne? Nie do końca. Może się przecież okazać, że sami lepiej znamy okolice swojego miejsca zamieszkania. Nawigacja może trochę nakłamać w kwestii korków. Pomijam już fakt, że wypoczęty klient szybciej zbiera się spod świateł niż zmęczony całym dniem jazdy taksówkarz.

Pamiętajcie tylko, żeby przed ruszeniem z miejsca włączyć taksometr. Było nie było korzystamy przecież z cudzego auta i spalamy nieswoją benzynę. Prowadzenie pojazdu jest tylko drobnym ukłonem w stronę taksówkarza. Korona nam od tego z głowy nie spadnie.

Przykład 2

Często przez was przywoływany - Paczkomaty. Przyznam, że nie do końca go rozumiem, bo kurier zostawiając paczkę w automacie musi najpierw pokonać dziesiątki, a czasami setki kilometrów. De facto wykonuje więc całą usługę, bo cała różnica polega na tym, czy zakup trafi bezpośrednio pod moje drzwi czy (w praktyce) jakieś 300-400 metrów dalej.

InPost różnicuje też cenę usługi w zależności od tego, czy kurier dostarcza paczkę pod dom czy do Paczkomatu. Ten pierwszy wariant jest na ogół minimalnie droższy. Ma to sens, bo pracownik oszczędza dzięki niemu trochę czasu. To trochę tak, jakby sieć handlowa dawała rabaty za korzystanie z kas samoobsługowych.

Wyobraźmy sobie za to, że firma kurierska rezygnuje z dostaw. Płacimy kurierowi, przesyłka zostaje dostarczona do naszego miasta, ale dalej po paczkę musimy pojechać samemu. I niby żadna wielka tragedia się nie dzieje. Co to problem ruszyć cztery litery i przejechać kilka kilometrów? Żaden. Ale przecież płaciliśmy właśnie za to, żebyśmy nigdzie jeździć nie musieli.

Przykład 3 (hipotetyczny)

Dyskonty na fali entuzjazmu Polaków w korzystaniu z kas samoobsługowych dochodzi do wniosku, że można rozszerzyć tę samoobsługę na magazyn. Nasz naród nie ma w sobie przecież nic z „jaśniepaństwa” i chętnie pomoże magazynierom odbierać dostawy. W związku z tym samych magazynierów może być mniej. Na półkach pojawiają się tabliczki informacyjne: „Brakuje asortymentu? Poszukaj na zapleczu”.

Rozwiązanie ma same plusy – komentują konsumenci. Teraz nie trzeba już czekać, aż towar trafi z magazynu na halę główną. Jest dostępny do zakupu niemalże prosto z TIR-a. Wystarczy wypakować go z samochodu wózkiem widłowym, postawić paletę na ziemi, wyjąć opakowanie cukru, a potem zanieść je do kasy samoobsługowej. Rozliczamy się z zakupu i viola. A jaka oszczędność czasu! W innym wypadku w poszukiwaniu cukru trzeba byłoby przecież iść do sklepu obok.

Absolutnie nie. Sam przez pewien czas myślałem, że wręcz wyręczam im przysługę, gdy kieruję się do kasy automatycznej. Z czasem zrozumiałem jednak jak duży błąd popełniam. Kasjerzy nie wyrabiają się z pracą nie dlatego, że mają jej zbyt dużo. Dzieje się tak dlatego, że to sprzedawców jest zbyt mało.

Dzięki redukcji załogi sieci handlowe oszczędzają pieniądze. Wy wkurzacie się, że pozostali pracownicy pracują za wolno i idziecie do kasy samoobsługowej. Perfekcyjnie. Sklep już nie musi zatrudniać nowych kasjerów, bo przejęliście od nich część zadań. Wypełniliście braki kadrowe.

To prawda. Też tak myślałem dopóki w mojej okolicy nie pojawiła się masa młodych ludzi. Nie mają oni problemów z korzystaniem z nowych technologii. Kolejki do kas automatycznych zaczęły się gwałtownie wydłużać. W końcu kasy zaczęły się na potęgę psuć i wieszać. Głupio przyznać, bo pracuje przecież w serwisie technologicznym, ale coraz częściej zdarza mi się kierować do zwykłej kasy.

Uwierzcie, że problem braku drobnych u osoby stojącej w kolejce przede mną jest niczym w porównaniu z kasą samoobsługową, która w pewnej chwili odmawia posłuszeństwa. W tym pierwszym przypadku tracę kilkadziesiąt sekund, w drugim mogą to być całe minuty, bo zdarza się, że kasa zostaje wyłączona z użytkowania.

Całą ta sytuacja uzmysłowiła mi jeden fakt. Kasy samoobsługowe są dobre, dopóki większość Polaków boi się z nich korzystać. Gdy wejdą do naszego zakupowego mainstreamu, tak zabawnie już nie będzie.

Wyobraźcie sobie teraz, że kasjerzy stają się tylko dodatkiem. Kolejka do kas samoobsługowych z zasady stanie się dużo dłuższa. Przy pierwszej z kas starsza pani nie radzi sobie z obsługą ekranu dotykowego. Przy drugiej młoda kobieta odbiera telefon i zaczyna rozmawiać z przyjaciółką (autentyk!). Przy trzeciej maszyna zawiesiła się po wrzuceniu bananów na wagę. Wciąż uważacie, że oszczędzacie czas w porównaniu z tradycyjną kasą?

A może ta cała oszczędność to od początku wyłącznie złudzenie? Na paradoks kas samoobsługowych uwagę na blogu zwraca pan Leszek Rowiński. Jak sam pisze „z branżą retail związany jest od 20 lat a nawet dłużej”. No dobrze, ale o co chodzi z tym paradoksem? W dużym skrócie – klient zamiast przyglądać się cudzej pracy sam ją wykonuje. Nudzi się, a to frustrujące doświadczenie. Bycie w ruchu podczas skanowania, pisze bloger,  jest swojego rodzaju rytuałem.

W efekcie klient wychodzi ze sklepu bardziej odprężony, niż miałoby to miejsce w przypadku obsługi przez żywego człowieka. Ale czy naprawdę jest szybciej? O nie, przekonuje ekspert.

Ciekawe, prawda? Wygląda na to, że po raz kolejny klienci sklepów zostali poddani lekkiej manipulacji. Tak samo działo się wtedy, gdy sklepy zaczęły skracać przestrzeń, w której pakujemy zakupy. Obecnie jest tam tak mało miejsca, że jeżeli nie zdążymy spakować wszystkiego przez uiszczeniem płatności, blokujemy całą kasę. Pracownik nie może kasować dalej, bo zakupy zaczęłyby się mieszać.

Nie dziwię się, że dla wielu jest to frustrujące i zniechęca do korzystania z tradycyjnych kas. Sam tak mam.

I kolejny szybki eksperyment myślowy – zastanówcie się, co się stanie, gdy kolejki do kas samoobsługowych się zwiększą. Presja klientów przeniesie się na osoby obsługujące się przy kasie. To będzie dokładnie to samo krępujące uczucie, gdy nie wyrabiacie się z zapakowaniem skasowanych produktów. Zamiast lajtowego przerzucania pomidorów i mrożonych pizz przez czytnik, zacznie się wyścig z czasem. Dopingować będą dziesiątki zniecierpliwionych oczu.

Pisałem już o tym, ale powtórzę jeszcze raz – ostateczną formą autonomizacji sklepów jest technologia Just Walk Out. Wchodzisz do sklepu, pakujesz towary i przechodzisz z nimi przez bramkę, która sama ściąga należności z karty kredytowej. O żadnym zastępowaniu kasjerów mowy być nie może, bo taka praca przestanie po prostu istnieć. Dla sprzedawców to żadne pocieszenie, ale klienci przestaną być wrabiani w dodatkowy etat.

Skończy się również dzielenie konsumentów na bogatszych, których należy obsłużyć osobiście, i biedniejszych – tych od samodzielnej pracy przy kasie. W pewnym sensie wszyscy staną się równi. I to dobrze, bo technologia powinna zasypywać nierówności społeczne zamiast, jak dzisiaj, tylko je pogłębiać.