Sklep internetowy RTV Euro AGD mógł anulować zamówienia, ale teraz musi udowodnić błąd systemu komputerowego
Wczoraj pisałem o “noworocznej promocji” w sklepie internetowym RTV Euro AGD. W wyniku błędnego przypisania przez system komputerowy ceny, kilkanaście telefonów komórkowych widniało w e-sklepie z cenami 0 zł. Sklep anulował wszystkie zamówienia, ale to jeszcze nie koniec historii.
W pierwszy dzień nowego roku na stronie euro.com.pl zakupiłem w promocji Motorolę Razr. Smartfon kosztował 0zł, jednak z usługą transportową miałem za niego zapłacić ok. 20zł. Oczywiście zamawiając ten sprzęt nie liczyłem na jego dostawę. Zakupu dokonałem, aby śledzić sprawę i sposób jaki w jaki sklep Euro wybrnie z problemu.
Po kilkudziesięciu godzinach moje zamówienie zostało anulowane. Sklep wysłał do mnie wtedy taką wiadomość:
“Uprzejmie informuję, że zamówienie/rezerwacja internetowe nr 2002133/2013 zostało/-a anulowane/-a w oparciu o regulamin sklepu internetowego, w szczególności pkt. 4.19. Anulowanie zamówienia/rezerwacji nr 2002133/2013 spowodowane jest błędnym przypisaniem przez system komputerowy ceny w opisie towaru oraz w mailach wysyłanych w następstwie tego błędu w toku realizacji zamówienia/rezerwacji. Towar, który chcieli Państwo kupić nie występuje w ofercie sklepu w przypisanej mu błędnie cenie 0 zł.
Prowadzący sklep internetowy uchyla się od wszystkich skutków prawnych oświadczeń woli składanych w toku realizacji zamówienia/rezerwacji nr 2002133/2013. Uchylenie od skutków prawnych oświadczeń woli następuje z powodu istotnego błędu, co do treści czynności prawnej. Błąd polega w szczególności na nieprawidłowym przypisaniu przez system komputerowy sklepu ceny dla zamawianego/rezerwowanego towaru, która została umieszczona w jego opisie na stronie internetowej sklepu.”
Punkt 4.19. regulaminu, na który powołuje się sklep brzmi następująco:
“Produkty zostaną zarezerwowane, a Zamówienie zrealizowane, pod warunkiem że zarezerwowane lub zamówione Produkty będą dostępne. W przypadku niedostępności danego Produktu, Klient zostanie niezwłocznie poinformowany o anulowaniu Rezerwacji lub Zamówienia z powodu braku Produktów lub o konieczności dłuższego oczekiwania na realizację Rezerwacji lub Zamówienia z prośbą o potwierdzenie woli dalszej ich realizacji. W przypadku braku Produktu lub braku woli dalszej realizacji Zamówienia lub Rezerwacji Klient otrzyma niezwłocznie zwrot uiszczonych przez siebie opłat.”
Dzisiaj zadzwoniłem do Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji, a następnie wymieniłem mailową korespondencję z Panem Maciejem z biura prasowego UOKiK. Rozmowa ta rozwiała prawie wszystkie wątpliwości odnośnie zasadności i zgodności z prawem decyzji podjętej przez sklep Euro. Oto odpowiedź UOKiK:
“Jeżeli doszło do zawarcia umowy na odległość to konsument powinien otrzymać towar po cenie, która widniała na stronie internetowej. Informacje, kiedy dochodzi do zawarcia umowy powinny być jasno określone w regulaminie sklepu.
Jeżeli mamy do czynienia z awarią systemu, wówczas taka transakcja może zostać unieważniona. W takim przypadku to sklep musi udowodnić, że awaria nie powstała z jego winy, nie wiedział o niej, ani nie mógł jej przewidzieć.
Konsument, który znalazł się w takiej sytuacji powinien w pierwszej kolejności skonsultować się ze sklepem internetowym w celu wyjaśnienia sytuacji. Jeżeli sklep nie chce wydać towaru, konsument może dochodzić swoich praw przed sądem. Wówczas to sąd zadecyduje, czy kupujący powinien otrzymać ten produkt. W sporze z przedsiębiorcą konsument może liczyć na bezpłatną pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.”
Kluczowym fragmentem w tej wypowiedzi jest zdanie mówiące o tym, że informacja o momencie zawarcia umowa powinna być jasno przedstawiona w regulaminie sklepu. Zatem zajrzałem ponownie do regulaminu i odszukałem następujący zapis:
“Klient może: (...) Kupić (tj. zawrzeć Umowę sprzedaży Produktów na odległość) za pośrednictwem Sklepu Internetowego lub drogą telefoniczną wybrane Produkty. Umowa sprzedaży Produktów zostanie zawarta wraz z otrzymaniem przez Klienta wiadomości e-mail, o której mowa w treści art. IV ust. 7 punkt 2 Regulaminu.(...)”
Wspomniany wyżej fragment regulaminu mówi, że pierwszy mail, który otrzymuje klient informujący o wpłynięciu zamówienia/rezerwacji nie jest jeszcze potwierdzeniem zawarcia umowy sprzedaży.
“IV. 7.2. (...) e-mail o tytule „Rezerwacja nr XXXXXX/YYYY – potwierdzenie rezerwacji” zawierający ostateczne potwierdzenie Rezerwacji lub „Zamówienie nr XXXXXX/YYYY – potwierdzenie zamówienia” potwierdzające wszystkie istotne elementy Zamówienia. (...)”
Regulamin sklepu internetowego RTV Euro AGD jasno precyzuje wszystkie kwestie związane z opcją anulowania zamówień. Ceny widoczne na stronie zobowiązują sprzedawcę do przekazania nam towaru za daną kwotę dopiero po tym jak dojdzie do zawarcia umowy sprzedaży. Euro.com.pl posiada dodatkowy system weryfikacji, aby zabezpieczyć się przed ewentualnymi wpadkami.
Niestety przedstawiciel Euro.com.pl nie odpisał od wczoraj na mojego maila. Dzisiaj wysłałem do niego kolejne zapytanie, gdyż zaciekawił mnie fragment wypowiedzi przedstawiciela UOKiK, dotyczący faktu, że sklep musi udowodnić swoją niewinność. W momencie gdy anulowano moje zamówienie zostałem poinformowany, że: “anulowanie zamówienia/rezerwacji nr 2002133/2013 spowodowane jest błędnym przypisaniem przez system komputerowy ceny w opisie towaru oraz w mailach wysyłanych w następstwie tego błędu w toku realizacji zamówienia/rezerwacji”.
Jednak przedstawiciel Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji uważa, że: “sklep musi udowodnić, że awaria nie powstała z jego winy, nie wiedział o niej, ani nie mógł jej przewidzieć”. Jestem ciekaw jak Euro.com.pl wybrnie z tego problemu. W jaki sposób udowodnią, że błąd nie powstał z ich winy. Jako konsument nie mam pewności, czy powodem awarii był błąd komputerowy, czy też pomyłka pracownika, który źle ustawił ceny.
Jak tylko dostanę odpowiedź od przedstawiciela e-sklepu Euro to opublikuję ją na łamach Spider’s Web.
