Z dużej chmury mały Nexus
Ten ruch miał sygnalizować wiele – Google usunął markę producenta i użył potęgi swojej marki, zapewne po to, aby pokazać, że chce znaczyć wiele na prestiżowej niszy smartfonów. To już nie Motorola, czy HTC z Androidem na pokładzie, lecz sam wielki Google chce być obecny bezpośrednio na rynku. Tydzień po premierze Nexusa One sytuacja nie wygląda jednak zbyt dobrze.
Niełatwo jest ot tak nagle stać się producentem sprzętu, kiedy do tej pory produkowało się tylko software – czyli faktycznie coś, czego nie można dotknąć, fizycznie poczuć. Ot, takie prozaiczne niby pytanie: a kto się będzie zajmował serwisem Nexusa, urosło w ciągu tygodnia od jego premiery do rangi sporego problemu. Bo Google wymyśliło sobie to tak: HTC, które telefon wyprodukowało będzie odpowiedzialne za realizację świadczeń gwarancyjnych, Google zaoferuje pomoc „wirtualną” via centra pomocy w sieci, fora internetowe oraz bezpośrednią komunikację e-mailową z klientami, a jak będziesz miał problem z siecią, to dzwoń do dostawcy usługi transmisji danych – T-Mobile. To dość skomplikowane i raczej nie standardowe dla klientów przyzwyczajonych do jednego centrum obsługi klienta.
Problemy już są, bo nie wszyscy klienci mają czas na zgłębianie tajników Google’owego planu obsługi klienta. Chcą więc dzwonić do Google’a, a numeru brak. Piszą więc maile, ale automat odsyła im informację, że otrzymanie odpowiedzi może zająć do 48 godzin. Lista wątków ze zgłaszanymi problemami na temat Nexusa na forach internetowych rośnie wprost proporcjonalnie do gniewu klientów, którzy kupili guglofona ze strony internetowej Google’a za pół tysiąca dolarów.
Problemy z komunikacją z klientem to nie jedyne zmartwienie Google’a, bo wygląda na to, że Nexus miał bardzo przeciętne przyjęcie rynkowe. Jeśli wierzyć firmie Flurry, która monitoruje dystrybucję aplikacji ponad 10 tysięcy deweloperów na iPhone’a i Androida, to w pierwszym tygodniu dostępności smartfonu Google’a sprzedało się go zaledwie 20 tysięcy sztuk. Jak mało to jest, to widać w porównaniu nawet nie do iPhone’a 3GS (1,6 mln sztuk w tydzień), a do innego hitu z Androidem opartego na komunikacji iPhone-killer – Motoroli Droid, której sprzedało się w tydzień 12 razy więcej niż Nexusa, bo 250 tys. sztuk.
Analitycy nie roztrząsają na razie problemów wieku dziecięcego smartfonu Google’a. Czego by nie mówić o oryginalnym iPhone, to on też miał problemy na starcie. Analityków interesuje długoterminowy wpływ Nexusa na pozycję firmy na rynku. Według wiodącego amerykańskiego portalu finansowego SeekingAlpha, Nexus ma potencjał do dodania 20 miliardów dolarów do wartości Google’a, czyli inaczej – 9% wartości jego aktualnej kapitalizacji. Jeśli tak będzie, to telefonia komórkowa będzie drugą – po wyszukiwaniu informacji w sieci – największą gałęzią biznesową Google’a, wartą więcej niż Gmail, Google Apps i YouTube.
Może tak i będzie, bo widać wyraźnie, że Google dokonał strategicznego wyboru i zdecydował się przeistoczyć z internetowego giganta w dziedzinie wyszukiwania informacji w gracza technologii użytkowej. Tyle, że Google nie może zapominać, że jego sukces zależy w prostej linii od zadowolenia klientów, a nie od strategii totalnej dominacji nad mobilnym internetem. Gdy bowiem problemy, na które dziś napotykają pierwsi rozentuzjazmowani switcherzy kupujący Nexusa za 530 dolarów staną się codziennością w przypadku kolejnych produktów, które łączą ze sobą sprzęt i oprogramowanie (netbooki z Chrome OS), to ewentualna dominacja Google’a może stać się tak smutną dominacją jak dziś hegemonia Microsoftu nad komputerem osobistym.
