Sektor bankowy wciąż ewoluuje. Jakich nowinek możemy spodziewać się w niedalekiej przyszłości?

Paweł Stężycki stoi na czele RBL_LAB, czyli komórki Alior Banku, która zajmuje się m.in. analizą potrzeb użytkowników i testowaniem tych wszystkich fajnych nowości, które z czasem stają się standardem w aplikacjach bankowych i coraz bardziej ułatwiają nam życie. Przynajmniej jeśli chodzi o zarządzanie finansami. Co bankowcy szykują dla nas w niedalekiej przyszłości?

Tomasz Domański, Spider's Web: Odnoszę wrażenie, że w porównaniu do sytuacji sprzed dekady, sektor bankowy zmienił się nie do poznania. Które zmiany były Pana zdaniem najważniejsze?

Paweł Stężycki, Dyrektor ds. Planowania Innowacji w Alior Banku: W ciągu ostatnich 5-10 lat bardzo dużo zmieniło się w świecie technologii. Wystarczy tylko spojrzeć na produkty Apple’a. Pierwszy iPhone pojawił się na rynku 11 lat temu.

Na początku była to raczej zabawka dla early adoptersów w Stanach Zjednoczonych. Parę lat później miliardy ludzi mają smartfony. Jasne, nie wszyscy w Polsce korzystają z bankowości i finansów w telefonie, jest kilka różnych grup konsumentów, ale w kontekście całego społeczeństwa możemy zaobserwować, że też starsze pokolenia wchodzą w świat smartfonów. Dziś może mało korzystają z sieci społecznościowych i bankowości mobilnej, ale to się zmienia.

Mając to na uwadze, trendem przybierającym na sile jest projektowanie rozwiązań mobilnych z myślą o osobach starszych. Na początku dostawcy usług udostępniali rozwiązania głównie dla 20-30-latków, ale dziś osoby w wieku 50-60, a nawet 70-lat też korzystają z rozwiązań mobilnych. Oni oczekują trochę innych aplikacji. Może być tak, że w przyszłości właśnie to srebrne pokolenie będzie miało większy wpływ na projektowanie usług mobilnych.

Jaki wpływ ma Pan na myśli? Czy chodzi o upraszczanie interfejsów? Co bierzecie pod uwagę przy projektowaniu aplikacji dla Alior Banku?

Wygodę, a na to składa się szereg czynników – funkcjonalności, logika nawigacji, ale też np. czytelność prezentowania informacji. To szczególnie ważne dla osób, które gorzej widzą kontrasty lub np. korzystają ze starszych modeli telefonów, przez co mają trudności z odczytaniem informacji na ekranie.

Technologie cyfrowe mogą poprawić ich komfort, zwiększając dostępność nowych rozwiązań i poprawiając wygodę z ich użytkowania właśnie osobom bardziej zaawansowanym wiekowo.

Zmienia się wygoda korzystania z bankowości. Około 7-8 lat temu zaczęto wdrażać systemy nowej generacji, zastępując te wcześniejsze, które opierały się na podejściu tabelarycznym. Wtedy pojawił się też Alior Sync z całkiem rewolucyjnym jak na tamte czasy podejściem – wykresy, cele oszczędnościowe, koniec z tabelkami. Był pierwszym systemem nowego typu w Polsce i jednocześnie jednym z pierwszych na świecie.

Parę miesięcy później z nową platformą wszedł mBank – eksperymentowali z mOkazjami, gamifikacją sklepem z produktami. Te dwa wdrożenia trochę ustawiły polską bankowość elektroniczną, ponieważ wszyscy pozostali gracze na rynku zauważyli, że trendy idą w nowym kierunku.

Potem rozpoczęły się kolejne projekty przebudowy systemów elektronicznych i bankowość w Polsce – która nie była tak wstrząśnięta kryzysem finansowym jak na Zachodzie – zaczęła się rozwijać, moim zdaniem, lepiej niż w przypadku wielu innych krajów europejskich. Rozwój banków w Polsce był dostrzegany i nagradzany za granicą. I to jest fajne w skali polskiej bankowości, z czego powinniśmy być dumni.

Później takie PFM-owe podejście (PFM – z ang. personal finance management) zaczęły stosować startupy i banki na Zachodzie. Bankowość zaczęła wykraczać poza tabele z historią transakcji.

Co się zmieniło w podejściu do bankowości? Jakie są najważniejsze funkcje? A jakie będą najważniejsze w przyszłości?

Przede wszystkim zmieniło się podejście do klienta – zaczęto rozumieć, że nie potrzebuje on tylko księgowych zestawień transakcji, ale chce zrozumieć sposób wydawania swoich pieniędzy. Dziś wykorzystujemy do tego takie funkcje jak wykresy, przypisywanie wydatków do określonych kategorii czy prezentujemy cele oszczędnościowe w sposób wizualny.

Dekadę temu to wszystko było nowe. Za tymi udogodnieniami szła zasadnicza zmiana w sposobie myślenia o potrzebach klienta w środowisku elektronicznym. Kolejnym krokiem będzie z pewnością wykorzystanie sztucznej inteligencji.

Pomoże ona nie tyle w zestawianiu wydatków, co w zrozumieniu finansów. Już dziś pojawiają się asystenci wydatków, którzy podpowiadają albo przypominają o płatnościach. To jest na pewno kierunek, którym podąży bankowość.

A w jaki sposób będziemy w przyszłości zarządzać kontem w banku? Dziś mamy możliwość analizy transakcji, tworzenia sobie skarbonek itd. Co jeszcze pojawi się w bankowości?

Wspominane funkcje to nadal coś nowego na poziomie społeczeństwa. O ile finansiści rozmawiają o nich od dawna, to dla przeciętnego Kowalskiego nadal są pewną nowością. By osiągnąć efekt skali, banki muszą dokładnie wyedukować swoich klientów i wyjaśnić im, jak działają te rozwiązania.

W mojej ocenie na rynku zaczną pojawiać się różnego rodzaju asystenci pomagający oszczędzać czy zarządzać finansami. To się zadzieje już w niedalekiej przyszłości. By jednak ludzie zaczęli z nich korzystać na szeroką skalę, potrzebne jest z jednej strony zrozumienie, z drugiej zaś – zapewnienie skuteczności i sukcesów tych pierwszych wdrożeń. To będzie trudne technologicznie, ale za 10 lat Ci asystenci będą z nami rozmawiać o finansach.

Czy są jakieś funkcje, bez których nie wyobrażamy sobie bankowania? Czy jest takie super rozwiązanie, bez którego bank nie może liczyć na klientów?

Przede wszystkim musimy pamiętać, że klienci banków to bardzo różnorodna grupa, szczególnie jeśli chodzi o podejście do technologii. To sprawia, że nie ma jednej takiej rzeczy, za którą ludzie by podążali.

Myślę, że główną barierą przy ewentualnej zmianie banku są względy operacyjne – odtworzenie historii transakcji, zdefiniowanych kontaktów, zaufanych dostawców itd. sprawiają, że trudno nam zdecydować się na przeniesienie konta do innej instytucji finansowej.

To może się jednak zmienić w najbliższych latach pod wpływem PSD2. Zmiany wynikające z nowej dyrektywy mogą spowodować, że np. zaciągnięcie historii transakcji z poprzedniego banku nie będzie problematyczne – to wówczas rozwiąże barierę wejścia. Klienci oczekują też rozwiązań dopasowanych do stylu życia. Komórkowcy, ludzie działający szybko, oczekują świetnego, płynnego doświadczenia w bankowości, wykorzystania inteligentnych systemów czy biometrii. Interfejs i sam bank ma być smart.

Z drugiej strony mamy osoby starsze, zwykle oczekują, że więcej rzeczy będą mogli doczytać, a ich wątpliwości zostaną w czytelny i jasny sposób wyjaśnione. Te oczekiwania to kolejne wyzwanie związane z otwartą bankowością i open API, które sprawiają, że wszelkiego rodzaju partnerstwa i swoista „bankowość szyta na miarę” będzie atrakcyjna dla tych grup klientów.

Alior Bank wierzy w te rozwiązania, dlatego też duży nacisk kładziemy na rozwój platformy open API, chcemy, by była to jedna z najlepszych platform tego typu. W Departamencie Fintech szukamy potencjalnych rozwiązań, które udoskonalą jeszcze bankowe doświadczenia, a w Centrum Innowacji testujemy je pod kątem oczekiwań i potrzeb naszych klientów. Integrujemy więc kilka wątków po to, aby zewnętrzne partnerstwa przynosiły wartość dodaną dla klientów.

Jak to robicie?

Staramy się dokładnie obserwować nowe rozwiązania, które sprawdziły się na rynku, jak choćby Revolut czy N26 by zrozumieć, co przyciąga do nich ludzi. Podczas jednego z badań klient powiedział nam nawet, że cieszy się, że jest Revolut, taki fintech, bo dzięki temu jego stary bank ma się czym inspirować, by rozwijać swój serwis.

Banki muszą przestawić się na śledzenie dobrych pomysłów i wybieranie tych, które chcą zaoferować klientom. Fintechy mogą im w tym pomóc.

* Wpis powstał przy współpracy z Alior Bank.