Złamałem palec, pojechałem do szpitala... i wymyśliłem aplikację

W weekend miałem niemiłą przygodę. W niedzielę rano wykonując misję polegającą na przyniesieniu bułek z piekarni poślizgnąłem się na zaśnieżonych schodach i spadłem niefortunnie na rękę i łokieć. Pojechałem to szpitala, i gdy zobaczyłem jak tam przebiega proces obsługi klienta, od razu zacząłem myśleć nad jego udoskonaleniem. Wymyśliłem aplikację mobilną, która rozwiąże problemy pacjentów oraz ułatwi pracę pracownikom administracji.

Gdy kilkanaście minut po trzynastej przyjechałem do szpitala zauważyłem, że istnieje już rozbudowany system kolejkowy. W szpitalu na izbie przyjęć jest oczywiście punkt informacji i rejestracji oraz następujące punkty ambulatoryjne: chirurgia z urologią, chirurgia urazowa, okulista, laryngolog i neurologia.

Każdy z tych oddziałów ma swoją własną kolejkę i system numerkowy. Nad wejściami do ambulatoriów wiszą cyfrowe wyświetlacze wskazujące, który pacjent powinien się aktualnie zgłosić. Jak zwykle w takim przypadku wyświetlane cyfry i liczby pozwalają pacjentom przewidzieć ilu pacjentów jest przed nimi. Na podstawie tej informacji można zwykle oszacować czas, w jakim zostaniemy przyjęci przez lekarza.

Niestety nie w szpitalu. Na izbę przyjęć trafiają nie tylko pacjenci, którzy sami tam przyszli lub wjechali na wózkach, ale również spora liczba osób dostarczanych na bieżąco przez karetki. Są to zwykle przypadki ciężkie z zagrożeniem życia i urazami wymagającymi szybkiej interwencji lekarskiej.

Stąd system numerkowy, który mógłby przecież usprawnić życie pacjentów, znacząco je utrudnia. Osoby przywiezione przez karetki mają nadawane numerki z tej samej puli co pacjenci z ulicy. System numerkowy oczywiście nie “woła” osób z karetek, gdyż one są wprowadzane na sale innym wejściem.

W teorii otrzymujemy całkiem niezły system, który niestety w praktyce działa słabo i ma luki. Problem pojawił się, gdy ja z moim palcem trafiłem na izbę przyjęć. Paluch był fioletowy i spuchnięty. Obawiałem się złamania. Ba, byłem wręcz pewien, że go pogruchotałem.

Zapisałem się do rejestracji i dostałem numer 54. W tym czasie na urazówce wyświetlano numer 29. Zapytałem panią z recepcji ile może minąć czasu zanim zostanę przyjęty. Najpierw usłyszałem, że będę musiał siedzieć do wieczora, gdyż karetki kursują jak szalone. To fakt, dostawy narciarzy i osób, które połamały się na śliskich chodnikach były dosyć częste. Szacowałem, że zostanę przyjęty za około 6 godzin. Pani z recepcji powiedziała, że jeszcze minimum 3 godziny czekania.

Wróciłem do domu. Po około 2 godzinach dzwonię na informację z pytaniem o to jaki aktualnie jest numerek. Pani nie wie. Numerki widzą pacjenci, niestety punkt rejestracji nie wie jaki aktualnie się wyświetla, a pani “nie będzie wychodziła za każdym razem jak dzwoni telefon, bo sam pan wie jakby to było”. No, nie wiem, może miło?

Po trzech godzinach jazda do szpitala bo palec niczym "Sztywny Pal Azji". Niestety przez ten czas na magicznej tablicy wyników liczba zmieniła się tylko o dwa oczka. Wtedy nawet moje szacowane 6 godzin stało się nierealne. Zatem wróciłem do domu.

Po kolejnych trzech godzinach zadzwoniłem na informację i błagałem o podanie numerka z tablicy nad urazówką. Pani z rejestracji była... konsekwentna. Nie pisnęła ani słówka. Dowiedziałem się tylko, że "jest jeszcze gorzej niż było" i karetki przywożą kolejnych połamańców.

Odczekałem jeszcze godzinę i pojechałem ponownie do szpitala. Niestety okazało się, że mój numerek już był. Spóźniłem się. Podszedłem zapytać, czy zostanę przyjęty mimo spóźnienia. Niestety szpital z bliżej nieokreślonych względów wyrejestrowuje pacjentów, gdy ci nie stawią się na wywoływany na tablicy numerek. Zarejestrowałem się ponownie. Dostałem numerek 92. Usiadłem w poczekalni i czekałem... Finalnie okazało się, że paluch jest cały. Nie ma złamań, ale mocno go potłukłem. Ze szpitala wyszedłem po północy. Był już poniedziałek.

Siedząc kilka godzin na ławce w poczekalni, oprócz tego, że odrobiłem wszystkie zaległości z aplikacji Pocket na tablecie, wpadłem na pomysł aplikacji, która ułatwiłaby pracę personelu oraz życie pacjentów ze złamanymi palcami.

Wyobraziłem sobie to tak. Wchodzę do szpitala. Pani w recepcji już wie po co przyjechałem, bo w drodze do szpitala wykonałem z telefonu pre-rejestrację. Dla osób, które nie mają jeszcze aplikacji przy rejestracji wisi wielki kod QR, po którego zeskanowaniu można pobrać program.

Recepcja nadaje mi numer, który jest przypisywany do mojej rejestracji. Teraz już wiem ile osób jest przede mną. Aplikacja mobilna informuje mnie o średnim czasie obsługi jednego pacjenta. Wylicza to na podstawie ostatnich kilkunastu przypadków. Wiem, ilu lekarzy pracuje i jakie jest tempo obsługi.

Wiem, że zostanę przyjęty za około 6 godzin. Jadę do domu. Śledzę co jakiś czas postępy. Niestety był wypadek. Przywieziono 15 nowych pacjentów. Ich stan jest chyba poważny, gdyż średni czas obsługi jednej osoby wydłużył się ponad dwukrotnie. Idę oglądać telewizję.

Nagle alarm. Aplikacja wysyła przypomnienie, że do mojej kolejki zostały już tylko 5 osób. Szacowany czas to około 1 godzina. Wiem, że muszę już jechać. Niestety są korki. Aplikacja alarmuje, że zaraz się spóźnię. Wpisuję w telefonie wyjaśnienie i informuję szpital, że spóźnię się około 15 minut. Dostaję potwierdzenie, że moja prośba przedłużenia rezerwacji została przyjęta i zaakceptowana. Jadę spokojniej.

Wchodzę do szpitala i po kilkunastu minutach jestem już przyjęty. Wychodzę od lekarza. Na palcu mam opatrunek, ale mogę obsługiwać smartfona i wypełniłem krótką ankietę z badania poziomu zadowolenia obsługi ambulatoryjnej pacjenta. Dałem we wszystkich polach maksymalną liczbę gwiazdek.

Wracam do domu i piszę na Spider’s Web tekst o tym, jak szpital wojewódzki w Bielsku-Białej ma świetny system obsługi klienta i recenzuję ich aplikację mobilną.

Ech... Może kiedyś.