T-Mobile musi koniecznie popracować nad obsługą klienta i czytelnością swojej oferty

Jestem abonentem sieci T-Mobile od 2001 roku. Szmat czasu. Podczas naszej „współpracy” bywało różnie. Co roku inna sieć zaskakiwała czymś pozytywnym lub negatywnym. T-Mobile, na zmianie, był na topie i na dnie. W ogólnym jednak rozrachunku byłem zadowolonym abonentem. Nie czułem potrzeby przeniesienia numeru do innej sieci, bo ewentualne związane z tym korzyści były mniejsze od… papierkowej roboty, którą musiałbym wykonać.

Na szczęście, po tym jak emocje opadły, udało nam się dojść do porozumienia. Wszystko zaczęło się przedwczoraj. Wieczorem, będąc w domu, postanowiłem odświeżyć bibliotekę offline w Deezerze na moim smatfonie. Przez nieuwagę nie zauważyłem, że mam wyłączone Wi-Fi. I tak, radośnie, w godzinę, wyczerpałem cały swój pakiet danych na bieżący okres rozliczeniowy, czyli dwa gigabajty danych. Uświadomił mi to SMS od T-Mobile, który mnie o tym poinformował, sugerując dokupienie kolejnego pakietu. Nie miałem siły się już tym zajmować, było późno, byłem zmęczony, miałem inne zmartwienia na głowie. Odstawiłem sprawę na rano.

Przypomniałem sobie o niej dopiero jak wyszedłem z domu, a Deezer nie mógł się połączyć ze swoją chmurą, by zweryfikować, czy mam opłacony abonament. Jakby ktoś nie wiedział: T-Mobile po przekroczeniu wykupionej paczki danych obniża prędkość działania mobilnego Internetu do porównywalnej z szybkością przemieszczania się naćpanej dżdżownicy pełzającej pod górę. No trudno, pierdoła jestem, trzeba będzie więc dokupić kolejną paczkę. Niestety, jak się okazało, nie jest to możliwe.

Pan na infolinii uprzejmie mnie poinformował, że nie może mi zwiększyć limitu danych na jeden miesiąc, bo zobowiązałem się do utrzymania aktualnego do października. Oczywiście, to prawda, ale ja wcale nie chcę się wycofywać z aktualnego. Tak, zobowiązałem się, będę go dalej opłacał, ale chcę kupić dodatkową paczkę danych. Na jeden miesiąc, bo moje dwa gigabajty mi w zupełności wystarczają, i gdyby nie mój „wypadek przy pracy” nie byłoby w ogóle tematu. Pan postukał w klawiaturę, „sprawdził w systemie”, po czym bezradnie rozłożył ręce. Nie da się. „System nie przewidział takiej sytuacji, w której ktoś korzystając z promocji, z której pan korzysta, zechce dokupić sobie więcej danych”. Innymi słowy, chcę zapłacić T-Mobile dodatkowe pieniądze za zrealizowanie dodatkowej usługi, którą technicznie przecież zrealizować mogą, ale sieć T-Mobile moich pieniędzy nie chce. Konsultant zaproponował mi podpisanie nowej umowy, z pięciogigabajtową paczką danych, której nie mogę zerwać przez sześć miesięcy. Nie lubię wydawać pieniędzy w błoto, więc wyraziłem swoje rozczarowanie biednemu panu i się rozłączyłem.

Niestety, będąc w pracy, w ruchu, Internet w smartfonie jest mi niezbędny. A że jestem leniwy i nie chce mi się teraz załatwiać nowych umów, przeniesienia numeru, postanowiłem zadzwonić raz jeszcze do T-Mobile.

Przedstawiłem swoją sytuację, powiedziałem, że jestem zdecydowany. Pan z obsługi przyjął do wiadomości, stwierdził, że nie ma problemu, po czym wziął się do roboty (czyli uaktualniania mojego abonamentu). Po chwili jednak niepewnym głosem odparł: „yyy… proszę pana, jest taka sprawa… ja nie mogę panu zmienić tego limitu”. Nie wiem jak czuły jest mikrofon w mojej Lumii, ale bardzo możliwe, że ów jegomość usłyszał jak łopoczę powiekami z niedowierzania. Nie, nie mogę zwiększyć limitu danych, nawet zobowiązując się do utrzymania tego zwiększonego poziomu przez kolejne miesiące. Nie, i koniec. „Regulamin promocji tego nie przewiduje”, jak się dowiedziałem. No dobrze, wdech, wydech, wdech, wydech… i zacząłem się dopytywać. „Szanowny Panie, ale ja nie chcę łamać regulaminu. Nie chcę wycofywać się z zobowiązań, które podpisałem. Chcę dalej opłacać moją umowę, a oprócz tego chcę wykupić kolejną paczkę danych. Nie chcę łączyć promocji. Chcę zapłacić podwójnie, bo jestem pierdoła, a teraz potrzebuję Internetu w moim smartfonie”. Jak się pewnie domyślacie, nie jest to możliwe. Mimo wielu moich próśb i raczej rozsądnych argumentów.

Na szczęście ten konsultant był lepiej przeszkolony od poprzedniego i kazał mi chwilkę poczekać, jak już piąty raz zaczynałem mu truć o swoim rozczarowaniu. Nie wiem gdzie poszedł, czy doczytać regulaminy, czy skonsultować się z przełożonym, nieistotne. Wrócił po chwili i stwierdził, że z racji tego, że jestem już w tej sieci dwanaście lat, płacę terminowo wysokie rachunki, to w drodze wyjątku dostaję w prezencie dodatkowe 0,5 gigabajta danych. Pytam się, ile płacę? Nic, jak się okazuje. Prezent, od sieci. I nie, nie wspominałem, że „jestę blogerę, wienc mi się nalerzy”. To był prezent od sieci dla abonenta.

Oczywiście, takie rozwiązanie mnie w pełni satysfakcjonuje, sprawę uważam za zamkniętą, problem za rozwiązany. Te 0,5 GB mi na niecałe dwa tygodnie spokojnie wystarczy. Jest świetnie. W czym więc problem?

Tylko po to, bym był zachwycony tą siecią, przedłużał dalej umowę i polecałbym ją znajomym. A nawet jeśli nie („a co, panoszy się bloger, za darmo by wszystko chciał”), to ja przecież nie chciałem żadnej darowizny. Nie chciałem, by mi anulowano dane, które niechcący zużyłem. Chciałem za nie zapłacić oraz zapłacić za kolejne. Najpierw na moich warunkach (bez powodzenia), a potem na ich warunkach (również bez powodzenia). I gdyby nie mój ponowny telefon i upór, zapewne bym teraz podpisywał umowę z Orange czy innym Plusem.

T-Mobile, ja z wami zostałem i dalej się lubimy. Ale zastanówcie się proszę, ile klientów straciliście przez podobne sytuacje. Przez zawikłane promocje, których modyfikacji „system nie przewiduje” i przez bezradność waszych konsultantów (nie winię ich, to ty, drogi T-Mobile, ich odpowiednio nie przeszkoliłeś). Warto to przemyśleć. Zadowolony klient poleci was partnerce, kolegom, rodzinie. Niezadowolony sam ucieknie. Wykalkulujcie, co wam się bardziej opłaca.

Maciek Gajewski jest dziennikarzem, współprowadzi dział aktualności na Chip.pl, gdzie również prowadzi swojego autorskiego bloga.

Zdjęcia portrait of an angry young man shouting using a mobile at a crowded street oraz Headset pochodzą z serwisu Shutterstock.