My nie projektujemy chatbotów, projektujemy przyszłość
Popularność chatbotów, wirtualnych asystentów, voicebotów rośnie w błyskawicznym tempie. A to za sprawą ChatGPT, Alexy czy innych zaawansowanych rozwiązań, które coraz częściej są nieodłącznym elementem naszego życia.
Z chatbotów korzystamy w pracy, gdy chcemy szybko zgłosić problem z komputerem, czy w sklepie internetowym podczas składania reklamacji, a nawet w domu, gdy chcemy głosowo włączyć światło w pokoju. Dzisiejsze chatboty to zaawansowane rozwiązania, które dzięki ogromnym postępom w dziedzinie NLP są w stanie coraz lepiej rozumieć ludzki język. Przeszliśmy bardzo długą drogę od czasu pierwszego chatbota Eliza, stworzonego w 1966 roku, który odpowiadał jedynie na słowa kluczowe.
Jakiego rodzaju chatboty tworzymy w Bayer?
W Bayerze tworzymy dwa rodzaje rozwiązań: chatboty scenariuszowe oraz wirtualnych asystentów AI, którzy są wspierani przez sztuczną inteligencję.
Przykładem scenariuszowego chatbota jest YOURLA. Jest to chatbot zaprojektowany z myślą o nagłych sytuacjach związanych z antykoncepcją. Rozwiązanie zapewnia anonimowość użytkownikowi i jest dostępne 24/7 dla każdego powyżej 18 roku życia. Dzięki YOURLA Bayer promuje bezpieczne praktyki i wspiera użytkowników poradami na temat antykoncepcji i zdrowia seksualnego. Zespół projektowy stworzył personę chatbota, która zakłada lżejszą formę komunikacji z użytkownikami, a jednocześnie dba o to, żeby w kluczowych momentach komunikaty były jasne i zrozumiałe. Chatbot został zaprojektowany przy użyciu drzewka decyzyjnego i zdefiniowanych wcześniej konwersacji. Taki rodzaj chatbotów nie daje możliwości wpisania własnych pytań czy słów kluczowych, a użytkownicy korzystają z przycisków w celu uzyskania odpowiedzi.
Zapoznaj się z naszym chatbotem YOURLA i sprawdź, jak podoba Ci się to rozwiązanie.
Wirtualni asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję to bardziej zaawansowane rozwiązania, które opierają się na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP). Pozwalają użytkownikom na samodzielne wprowadzanie tekstu, analizują intencje użytkowników i uczą się ludzkiego języka. Dodatkowo takie rozwiązania dzięki bardziej złożonej integracji systemów są w stanie przejąć od użytkowników czasochłonne i powtarzalne zadania.
Oto w czym mogą pomóc wirtualni asystenci:
- Wykonywanie zadań wymagających integracji kilku systemów, tj. rezerwacja podróży międzynarodowych czy zgłoszenie zapytania do HR;
- Omnichannel - zapewnienie płynnego przełączania między różnymi kanałami: np. Webchat, MS Teams,
- Personalizacja - powitanie po imieniu lub zachowanie treści z poprzednich wiadomości,
- Zmiana języka na preferowany i/lub tłumaczenie treści na bieżąco,
- Połączenie z agentem,
- Transkrypcja głosu na tekst w wybranym języku, np. protokoły ze spotkań,
- Analiza sentymentu.
A jak zaprojektować chatbota, z którego ludzie będą chcieli korzystać?
Odpowiedź jest prosta, skorzystać z podejścia Human Centered Design.
HCD to podejście, które w centrum projektowania stawia człowieka, jego potrzeby i oczekiwania.
A zatem jak połączyć tę metoda z projektowaniem chatbotów? To zależy oczywiście od projektu, jego zakresu, oczekiwań interesariuszy i użytkowników, a także nie oszukujmy się – budżetu. Jednakże w każdym projekcie powinniśmy uwzględnić kilka faz projektowania.
- Odkrywanie to etap poznawania potrzeb użytkowników poprzez różnego rodzaju badania, wywiady, ankiety i desk research.
- Definiowanie to etap analizy zebranych danych i materiałów. Wynikiem tych działań jest zdefiniowanie głównego problemu oraz określenie roli i rodzaju chatbota.
- Prototypowanie to faza, w której możemy rozpocząć kreatywną pracę i generować pomysły na rozwiązanie zdefiniowanego problemu. Na tym etapie tworzymy również personę naszego przyszłego wirtualnego asystenta oraz treści dla chatbota. Tworzone są pierwsze prototypy rozwiązań i odbywają się pierwsze testy z użytkownikami.
- Wdrażanie to etap, w którym po serii iteracji możemy dostarczyć produkt, który najlepiej spełnia potrzeby użytkowników i biznesu.
I na koniec warto pamiętać o tym, że to co zostaje w pamięci naszych użytkowników, to ogólne doświadczenie i to jak nasz użytkownik czuł się w kontakcie z naszym produktem. Dlatego projektujmy z myślą o naszych odbiorcach.
Bądź na bieżąco z nowościami technologicznymi Digital Hub Warsaw w Bayerze:
LI: https://www.linkedin.com/showcase/digitalhubwarsawbayer/
FB: https://www.facebook.com/dhubwarsaw
IG: https://www.instagram.com/dhubwarsaw/
Współautorka artykułu: Aleksandra Piasecka, Senior Product Designer w Bayer
