My nie projektujemy chatbotów, projektujemy przyszłość
Popularność chatbotów, wirtualnych asystentów, voicebotów rośnie w błyskawicznym tempie. A to za sprawą ChatGPT, Alexy czy innych zaawansowanych rozwiązań, które coraz częściej są nieodłącznym elementem naszego życia.
Z chatbotów korzystamy w pracy, gdy chcemy szybko zgłosić problem z komputerem, czy w sklepie internetowym podczas składania reklamacji, a nawet w domu, gdy chcemy głosowo włączyć światło w pokoju. Dzisiejsze chatboty to zaawansowane rozwiązania, które dzięki ogromnym postępom w dziedzinie NLP są w stanie coraz lepiej rozumieć ludzki język. Przeszliśmy bardzo długą drogę od czasu pierwszego chatbota Eliza, stworzonego w 1966 roku, który odpowiadał jedynie na słowa kluczowe.
Jakiego rodzaju chatboty tworzymy w Bayer?
W Bayerze tworzymy dwa rodzaje rozwiązań: chatboty scenariuszowe oraz wirtualnych asystentów AI, którzy są wspierani przez sztuczną inteligencję.
Przykładem scenariuszowego chatbota jest YOURLA. Jest to chatbot zaprojektowany z myślą o nagłych sytuacjach związanych z antykoncepcją. Rozwiązanie zapewnia anonimowość użytkownikowi i jest dostępne 24/7 dla każdego powyżej 18 roku życia. Dzięki YOURLA Bayer promuje bezpieczne praktyki i wspiera użytkowników poradami na temat antykoncepcji i zdrowia seksualnego. Zespół projektowy stworzył personę chatbota, która zakłada lżejszą formę komunikacji z użytkownikami, a jednocześnie dba o to, żeby w kluczowych momentach komunikaty były jasne i zrozumiałe. Chatbot został zaprojektowany przy użyciu drzewka decyzyjnego i zdefiniowanych wcześniej konwersacji. Taki rodzaj chatbotów nie daje możliwości wpisania własnych pytań czy słów kluczowych, a użytkownicy korzystają z przycisków w celu uzyskania odpowiedzi.
Wirtualni asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję to bardziej zaawansowane rozwiązania, które opierają się na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP). Pozwalają użytkownikom na samodzielne wprowadzanie tekstu, analizują intencje użytkowników i uczą się ludzkiego języka. Dodatkowo takie rozwiązania dzięki bardziej złożonej integracji systemów są w stanie przejąć od użytkowników czasochłonne i powtarzalne zadania.
Oto w czym mogą pomóc wirtualni asystenci:
- Wykonywanie zadań wymagających integracji kilku systemów, tj. rezerwacja podróży międzynarodowych czy zgłoszenie zapytania do HR;
- Omnichannel - zapewnienie płynnego przełączania między różnymi kanałami: np. Webchat, MS Teams,
- Personalizacja - powitanie po imieniu lub zachowanie treści z poprzednich wiadomości,
- Zmiana języka na preferowany i/lub tłumaczenie treści na bieżąco,
- Połączenie z agentem,
- Transkrypcja głosu na tekst w wybranym języku, np. protokoły ze spotkań,
- Analiza sentymentu.
A jak zaprojektować chatbota, z którego ludzie będą chcieli korzystać?
Odpowiedź jest prosta, skorzystać z podejścia Human Centered Design.
HCD to podejście, które w centrum projektowania stawia człowieka, jego potrzeby i oczekiwania.
A zatem jak połączyć tę metoda z projektowaniem chatbotów? To zależy oczywiście od projektu, jego zakresu, oczekiwań interesariuszy i użytkowników, a także nie oszukujmy się – budżetu. Jednakże w każdym projekcie powinniśmy uwzględnić kilka faz projektowania.
- Odkrywanie to etap poznawania potrzeb użytkowników poprzez różnego rodzaju badania, wywiady, ankiety i desk research.
- Definiowanie to etap analizy zebranych danych i materiałów. Wynikiem tych działań jest zdefiniowanie głównego problemu oraz określenie roli i rodzaju chatbota.
- Prototypowanie to faza, w której możemy rozpocząć kreatywną pracę i generować pomysły na rozwiązanie zdefiniowanego problemu. Na tym etapie tworzymy również personę naszego przyszłego wirtualnego asystenta oraz treści dla chatbota. Tworzone są pierwsze prototypy rozwiązań i odbywają się pierwsze testy z użytkownikami.
- Wdrażanie to etap, w którym po serii iteracji możemy dostarczyć produkt, który najlepiej spełnia potrzeby użytkowników i biznesu.
I na koniec warto pamiętać o tym, że to co zostaje w pamięci naszych użytkowników, to ogólne doświadczenie i to jak nasz użytkownik czuł się w kontakcie z naszym produktem. Dlatego projektujmy z myślą o naszych odbiorcach.
Bądź na bieżąco z nowościami technologicznymi Digital Hub Warsaw w Bayerze:
LI: https://www.linkedin.com/showcase/digitalhubwarsawbayer/
FB: https://www.facebook.com/dhubwarsaw
IG: https://www.instagram.com/dhubwarsaw/
Współautorka artykułu: Aleksandra Piasecka, Senior Product Designer w Bayer
