Polacy a technologie asystenckie. Czego się boimy i komu ufamy?

Polska to wyjątkowo rozwinięty kraj, jeśli chodzi o codzienne korzystanie z nowoczesnych technologii. Na tle wielu państw, które kojarzymy z wysokim poziomem rozwoju – czyli np. Stanów Zjednoczonych czy Niemiec – Polacy żyją… w przyszłości. Podczas gdy za Oceanem w użyciu wciąż zdarzają się czeki, a w Niemczech trudność sprawia płacenie kartą w sklepie czy w taksówce, u nas płatności bezgotówkowe są naprawdę popularne. Za zakupy można zapłacić kartą, zegarkiem, blikiem – a korzystanie z bankowości internetowej i mobilnej to coś, z czym radzą sobie nawet osoby ze starszego pokolenia.

Badanie na ten temat przeprowadziło Minds & Roses na zlecenie banku ING*. Instytucja sprawdzała, jakie jest nasze podejście do technologii, jej rozwoju i perspektyw w codziennym życiu i finansach. Wyniki zaskakują. Dokładniej – zaskakujący jest tak duży poziom „technooptymizmu”, zwłaszcza w obliczu raczej negatywnych opinii w mediach.

Gdy badanych zapytano, jakie emocje odczuwają, myśląc o technologii, zdecydowanie częściej wskazywali te pozytywne. To zainteresowanie (85 proc.), ciekawość (84 proc.) i pozytywne zaskoczenie (70 proc.). Co ważne, najrzadziej wskazywana emocja pozytywna – zachwyt (50 proc.) – była wybierana częściej niż najpowszechniejsza emocja negatywna – podejrzliwość (37 proc.). Obojętność wobec technologii odczuwa jedynie 23 proc. badanych.

Polacy zdają się podchodzić nieufnie do sztucznej inteligencji. Pytani o zaufanie oraz gotowość do udostępniania swoich danych w zamian za łatwiejsze korzystanie z usług, firmy wykorzystujące AI znalazły się na końcu zestawienia, co ilustruje poniższy wykres.

Po zupełnie przeciwnej stronie znalazły się banki – wygrywają one nawet z instytucjami medycznymi i lekarzami. Być może już dziś dałoby się w banku „wykorzystać” np. wirtualnego doradcę inwestycyjnego albo ograniczyć do minimum kontakt z żywym człowiekiem na infolinii. Z badania wynika jednak, że konsumenci niekoniecznie tego chcą – tylko co trzeci badany uważa, że sztuczna inteligencja powinna być wykorzystywana przez banki, podczas gdy 68 proc. uważa, że użycie sztucznej inteligencji w sprawach finansowych powinien uzupełniać człowiek. ING przyznaje, że analizuje, jak można wykorzystać automatyzację, by dać klientom zarówno dobry, jak i bezpieczny produkt.

„Z badania wynika, że Polacy są bardzo otwarci, jeśli chodzi o technologie, ale też mają wobec niej duże oczekiwania. Chcą, by jedna aplikacja łączyła wiele spraw ich życia, ale kluczowa jest dla nich kwestia kontroli. Chcą np. dostawać informacje o tym, co dzieje się na ich koncie, o wszelkich podejrzanych działaniach, ale oczekują też, że będą sami decydować o tym, jakie powiadomienia otrzymują” – komentował w rozmowie ze mną Stanisław Kijowski, strategy director ING Banku Śląskiego.

Technologia to wspaniały pomocnik, ale ludzie wciąż chcą go kontrolować. Potrzebują czuć, że to oni „trzymają kierownicę”. Aż 72 proc. badanych zadeklarowało, że lubi, gdy technologia daje im wybór. Kolejne 71 proc. deklaruje wręcz, że to ona daje im większe poczucie kontroli. Dokładnie połowa zadeklarowała, że algorytm podpowiadający rozwiązania to bardzo dobry pomysł.

Za co badani cenią technologię? Oszczędność czasu – to najczęściej pojawiająca się odpowiedź. Wskazało na nią 64 proc. pytanych. Nic w tym dziwnego – czasy stania w kolejkach w oddziałach banków odeszły do przeszłości. Badani doceniają też, że z technologii można korzystać o każdej porze dnia (53 proc.) oraz że ułatwia wykonywanie różnych czynności (44 proc.). Tylko 6 proc. ankietowanych nie widzi żadnych korzyści w nowych rozwiązaniach.

„Technologia daje ludziom jednocześnie poczucie kontroli i sprawczości, jak i wiążą się z nią pewne obawy dotyczące utraty kontroli” – komentuje Stanisław Kijowski i dodaje, że to dlatego tak ważne, by produkty cyfrowe działały w sposób przejrzysty i zrozumiały dla użytkowników.

Skoro mowa o obawach, to najczęstsze dotyczą ewentualnego wycieku danych osobowych, a także braku kontroli nad tym, jak się je gromadzi i kto ma do nich dostęp. Z tego powodu 9 na 10 Polaków twierdzi, że stara się udzielać tylko niezbędnych zgód w tej kwestii. Ankietowani wskazywali także na przytłoczenie ilością rozwiązań, jakie nas otaczają, przebodźcowanie i poczucie przytłoczenia.

Potwierdza się po raz kolejny, że żyjemy w czasach infodemii, czyli jesteśmy bombardowani informacjami na poziomie, którego często nie możemy już przetworzyć.

„Przytłoczeni ilością i szybkością zmian, kierujemy się ludzką potrzebą kontroli i bezpieczeństwa, z kolei przeładowani informacjami, opcjami i obowiązkami – szukamy czegoś co pomoże uporządkować chaos, choćby na poziomie prostych codziennych spraw.” – podsumowuje Monika Borycka, badaczka trendów i założycielka TrendRadar – „W tym i innych badaniach widać także potrzebę transparentności i zaufania we wprowadzaniu nowych rozwiązań. Obie te kwestie mogą być szansą dla cieszących się dużym zaufaniem banków, które mogą stać się „instytucjami pomostowymi”, wprowadzającymi w przemyślany sposób nowe, budzące emocje technologie.”

*Badanie zostało przeprowadzone przez agencję Minds & Roses na zlecenie ING Banku Śląskiego w dniach 21-25 sierpnia 2023 roku metodą CAWI. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa 1000 osób w wieku 18-65 lat, korzystających z internetu oraz usług banków.