Kiedyś była strona, a teraz trzeba angażować rodzinę, żeby się dodzwonić. Polska w pigułce

Jakiś czas temu opublikowałam artykuł, w którym nachwaliłam się cyfryzacji Polski - zarówno dostępnych rozwiązań, jak i skali ich adaptacji przez podmioty i obywateli. Nadal obstaję przy swoim stanowisku, bo wciąż zaskakuje i cieszy mnie, jak bardzo w codziennych sprawach możemy polegać na technologii.

Fraza-klucz: w codziennych sprawach. Bo w tych mniej codziennych polskie urzędy i administracja wydają się być zatrzymane w maksymalnie 2009 roku.

Moim narzeczonym jest obcokrajowiec, jest spoza Unii Europejskiej, nie jest Ukraińcem. Na początku bieżącego roku otrzymał pozwolenie na pobyt, które będzie musiał "odświeżyć" w nadchodzących miesiącach. Choć teoretycznie termin ma do stycznia, każda zainteresowana osoba wie, że proces powinno zacząć się wiele miesięcy wcześniej.

By zacząć procedurę należy złożyć osobiście do urzędu wojewódzkiego (właściwego ze względu na miejsce zamieszkania) stos dokumentów. Jednak tego stosu dokumentów nie można złożyć po wejściu z ulicy, należy uprzednio zarezerwować termin na spotkanie z pracownikiem urzędu, który dokumenty przyjmie.

W naszym przypadku musimy udać się do Łódzkiego Urzędu Wojewódzkiego, który przygotował dla petentów specjalną witrynę internetową, dzięki której mogą zdalnie zarezerwować termin. Choć wygląda ona trochę jak robiona przez licealistę na koniec maja, by podwyższyć średnią z informatyki, to przymknęłam na to oko, bo chodzi o funkcje, nie wygląd. Wybrałam interesującą nas opcję i... czekałam. Bo każdego dnia, dzień w dzień strona pokazywała jedno: "Brak dostępnych rezerwacji w okresie od [...] do [...]".

Panie z działu global mobility biorące udział w procesie przenoszenia mojego narzeczonego z oddziału firmy w jego kraju do Polski, biorąc pod uwagę doświadczenia z innych województw, mówiły, żeby się nie zrażać, że pewnie zajmie kilka dni, może dwa tygodnie, by wyprzedzić inne osoby również "koczujące" na witrynie internetowej urzędu wojewódzkiego. Jednak po prawie miesiącu coś zaczęło nam śmierdzieć. Strona wiecznie pokazuje ten sam komunikat, a na internetowej witrynie ŁUW nie było żadnej wzmianki o innym sposobie rezerwacji terminu wizyty. Decyzja: idziemy do urzędu osobiście, by spytać się, jak w ogóle można się zarejestrować na wizytę, podczas której tylko składamy dokumenty.

Swoje przeszliśmy, odstaliśmy i czekała nas niemała niespodzianka. Urzędnicy wytłumaczyli nam, że no choć strona do internetowej rezerwacji wizyt stoi, jest wciąż widoczna, ale nie działa. Wydział spraw cudzoziemców ŁUW bez informacji usunął system internetowej rejestracji wizyt. W zamian za to cofnęliśmy się o 15 lat, bo teraz umawiać można się tylko przez infolinię.

Infolinia czynna jest tylko w środy, w godzinach 8:30 - 10:00, przez którą możemy umówić się jedynie na jeden dzień w tygodniu - najbliższą środę. Istnieje tylko jeden numer na całe województwo, wobec czego nieironicznie poradzono nam zaangażować do dzwonienia całą rodzinę "bo może komuś się uda, a do rezerwacji wizyty potrzeba tylko danych petenta". Nieironicznie, bo tak udało się pewnej osobie z Wietnamu, która skrzyknęła rodzinę do dzwonienia.

Moje uczucia były gdzieś pomiędzy zażenowaniem, rozbawieniem i frustracją. No ale liczyłam, że trzy telefony - mój, narzeczonego i osoby z firmy narzeczonego - wystarczą byśmy się dobili i swoje zarezerwowali.

To był wtorek, przyszła środa i z nieukrywanym brakiem entuzjazmu zaczęliśmy dzwonić. Właściwie to moglibyśmy kręcić kołem fortuny z czterema opcjami:

W sumie takich połączeń wykonaliśmy... 145. 145 połączeń z trzech numerów w ciągu prawie półtorej godziny.

Cud się stał przy 146, bo przy pamiętnym 146 o godzinie 9:49 odebrał człowiek! Pani z urzędu wojewódzkiego odebrała tylko po to, by mi powiedzieć, że pula terminów rezerwacji została wyczerpana i "proszę dzwonić za tydzień od 8:30".

Nie żyję zbyt długo, więc nie mam zbyt dużo doświadczeń z absurdami urzędów, ale to czego doświadczyliśmy (i będziemy doświadczać, bo powtórka z rozrywki w najbliższym tygodniu) będzie trudno zejść z mojego osobistego rankingu drewna i idiotyzmu.

Po pierwsze, wydział spraw cudzoziemców ŁUW miał (i wciąż ma, strona nadal jest w internecie) witrynę, w której każda zainteresowana osoba mogła zarezerwować wizytę w interesującej jej sprawie, bez potrzeby rodzinnego koczowania na infolinii. Zamiast tę witrynę i system dopieścić, naprawić, usprawnić - bo wciąż nie wiem, co jest przyczyną wyłączenia jej z użytku - ŁUW stwierdził, że łatwiej na półtorej godziny codziennie oddelegować jednego pracownika, który będzie sprawiał pieczę nad infolinią.

Po drugie, brak jakiejkolwiek informacji. Żyjemy w erze, gdzie codziennie dostaję alert RCB o nadchodzących, niebezpiecznych zmianach pogody, w erze, gdzie prawnie aplikacja w telefonie może mi służyć zamiast dowodu osobistego i gdzie papierowej recepty nie widziałam już od kilku lat. A mimo to nikomu w wydziale ŁUW nie przyszło do głowy, że jak wyłącza się działanie witryny, to chociaż można wstawić jakiś komunikat, że strona nie działa, że od dziś tylko rezerwacja telefoniczna. Nie ma nic, choć każdy trochę bardziej obeznany z komputerem wie, że by wprowadzić taki komunikat do witryny, wystarczy znać HTML z poradników z pierwszej strony Google.

Wreszcie, sama specyfika sytuacji kole w oczy. Rozumiałabym przejście z witryny na infolinię, gdyby była to rezerwacja dotycząca spraw dotyczących przeciętnego Polaka, albo osób w podeszłym wieku, bardziej skorych do dzwonienia niż klikania. Podczas gdy cudzoziemcy przychodzący do wydziału spraw cudzoziemców ŁUW to zwykle relatywnie młodzi ludzie, którzy poradzą sobie z komputerem. I dla których to wręcz jest to wygodą, bo nie oszukujmy się, potrzebują wielu lat, by nauczyć się polskiego - w z zacisza własnego domu mogą chociaż posłużyć się tłumaczem Google.

Z kolei urzędnicy są zwykle na bakier z językami obcymi - dzięki internetowej rejestracji nie muszą wchodzić w interakcje z osobami, które nadal nie są aż tak komunikatywne, jakby tego chciały. Możliwość rezerwacji internetowej po prostu ułatwia życie obu stronom. Oczywiście wciąż nie rozwiązuje problemu komunikacji podczas składania dokumentów - to z oczywistych względów trzeba robić osobiście, ale nadal internetowa rezerwacja pozostaje ułatwieniem w dość długim i stresującym procesie. Bo mówimy tu o sprawie, która waży na ich dalszej przyszłości.

System, który opisałam, jest specyficzny dla województwa łódzkiego i dobrze zdaję sobie sprawę, że trochę inaczej wygląda w mazowieckim, dolnośląskim czy małopolskim. Niemniej jednak w życiu nie spodziewałabym się, że w roku 2024 przedstawiciel któregokolwiek urzędu jest mi w stanie powiedzieć w twarz, całkowicie poważnie, że no przepraszam, ale urząd wycofał działającą witrynę internetową, od teraz masz tylko półtorej godziny w tygodniu na rodzinne dodzwonienie się, by zarezerwować termin wizyty, podczas której ktokolwiek może przyjąć twoje dokumenty.

Jednak nie mogę nic zrobić z systemem, dlatego po południu pójdę zarejestrować dwie karty SIM i będę liczyć, że policja nie uzna, że terroryzowałam urząd.