Dronn wykonał ponad milion połączeń. Wirtualnego doradcę Alior Banku wspiera sztuczna inteligencja
Instytucje bankowe w Polsce kojarzą się z bardzo konserwatywnym podejściem do prowadzenia biznesu. Jest jednak jeden bank, który buntuje się przeciw takiemu wizerunkowi, czerpie garściami z rozwoju nowych technologii i nie widzi nic złego w wykorzystaniu robotów. To Alior Bank.
RPA, czyli Robotic Process Automation, to fachowa nazwa postępującego procesu robotyzacji przemysłu i usług. Po roboty coraz chętniej sięgają firmy ze wszystkich branż, w których wiele zależy od sprawnej analizy dużych zbiorów danych. Medycyna, analityka, handel, ubezpieczenia i - co nie powinno nikogo zdziwić - bankowość. W Polsce ten proces dopiero się rozpoczyna. Pionierem w tej kwestii jest Alior Bank, a przykładem jego projekt o nazwie Dronn.
Dronn - sztuczna inteligencja do obsługi klientów
Wirtualny doradca Dronn działa w Alior Banku od 2015 roku i należy do najbardziej zaawansowanej generacji robotów. Jego największą zaletą jest kontakt głosowy z człowiekiem, który umożliwia m.in. pobranie, w sposób automatyczny, wymaganych informacji od klienta w celu uzupełnienia bądź sfinalizowania całego procesu. O jakich procesach mowa?
- Dronn to wirtualny doradca, system oparty na technologii sztucznej inteligencji wykorzystującej: rozpoznawanie, syntezę mowy i analizę języka naturalnego. Obecnie wykorzystywany jest w procesie miękkiej windykacji oraz w prowadzeniu ankiet marketingowych, co istotnie wpłynęło na ograniczenie kosztów operacyjnych działania procesów, przy jednoczesnym wzroście poziomu zadowolenia klientów.
Mówiąc krótko: Dronn pomógł zautomatyzować powtarzalne procesy, dzięki czemu mogliśmy zadbać o rozwój pracowników, którzy je wykonywali, w innych obszarach organizacji - mówi Marcin Król, dyrektor Działu Rozwoju Systemów i Robotyzacji w Alior Banku.
Jak sztuczna inteligencja radzi sobie z powierzonymi jej zadaniami w Alior Banku? Doskonale. Tylko w 2017 r. Dronn wykonał 963 tys. połączeń dla oddziału windykacji Alior Banku i 239 tys. dla partnerów zewnętrznych. Wynik bardzo imponujący.
Nie zapominajmy jednak, że mówimy tu o algorytmie komputerowym, który został zaprojektowany z myślą o wielozadaniowości. Dlatego też Dronn w międzyczasie obsłużył ok. 1,3 mln nowych rekordów w procesie segmentacji klientów oraz zebrał 77 tys. oświadczeń o rezydencji podatkowej (tzw. FATCA). Nieźle co?
A to dopiero początek
W najbliższej przyszłości obowiązki Dronna zostaną rozszerzone o takie kwestie, jak wsparcie sprzedaży zdalnej. Alior Bank jest otwarty na nowe technologie i nie widzi nic dziwnego w tym, że sztuczna inteligencja zajmie się pozyskiwaniem nowych klientów dla banku.
Poza tym Alior Bank w ramach strategii „Cyfrowy buntownik” zrealizuje robotyzację procesów wewnętrznych. Z przeprowadzonej przez bank analizy wynika, że ze 1142 procesów zweryfikowanych pod kątem zastosowania robotów, 118 nadaje się do robotyzacji. Bank chce to zrobić w perspektywie najbliższych 3 lat. Plan jest dość odważny, ale biorąc pod uwagę udokumentowane sukcesy Alior Banku na polu nowych technologii, jak najbardziej możliwy do zrealizowania.
Alior doskonale odnajduje się w nowej, skomputeryzowanej rzeczywistości
Dronn już teraz został uznany za jedno z najlepszych rozwiązań bankowych na świecie. Na swoim koncie ma nagrody w takich konkursach, jak: Distribution and Marketing Innovation Awards, Retail Banker International, BAI Global Banking Innovation Awards, Banking Technology Awards oraz Celent Model Bank Awards.
Alior Bank nie tylko wierzy w nowe technologie, ale też bardzo promuje ich rozwijanie „na własnym podwórku”. Oprócz Dronna warto wspomnieć o innych innowacyjnych rozwiązaniach, na przykład opracowanym w banku Bezpiecznym Urządzeniu Kryptograficznym (z tego co wiem, jeszcze nie ma ono lepszej nazwy). Ta filozofia przekłada się na lepszą jakość obsługi klientów i zwiększone bezpieczeństwo ich środków.
I tak właśnie systematycznie, krok za krokiem, Alior Bank zyskuje przewagę nad swoją konkurencją. Za kilka lat może okazać się, że do załatwienia tej samej sprawy, którą w Alior Banku załatwicie w trakcie rozmowy z Dronnem, w innym banku będziecie musieli nadal stawiać się osobiście w najbliższym oddziale. Całkowicie niepotrzebnie.
