1. SPIDER'S WEB
  2. plus
  3. SW+

Kropka nienawiści zastąpiła zmarszczone brwi. Komunikacja zdalna to istne pole minowe

Jeśli mówiąc do ciebie, korzystam z sarkazmu, mam 79 proc. szans na to, że go rozpoznasz. Jeśli napiszę te same słowa w mailu, ta szansa spada do 56 proc. – dowodzą badania cytowane w książce „Cyfrowa mowa ciała” Ericki Dhawan. Nic dziwnego, że gdy masowo przesiedliśmy się na kontakty zdalne, wywołują one w nas tak wiele frustracji.

Kropka nienawiści zastąpiła  zmarszczone brwi. Komunikacja zdalna to istne pole minowe

Pandemia wygnała nas ze świata ciała do świata cyfry. Piszemy setki wiadomości dziennie, dziesiątki maili tygodniowo i spędzamy na Zoomie długie godziny. Komunikacja zapośredniczona przez technologie niemal wyeliminowała z naszego życia zawodowego jedno z jego najważniejszych narzędzi komunikacji – ciało. A wraz z nim gros komunikacji pozawerbalnej, przynajmniej tej pojmowanej tradycyjnie.

Cyfrowy język ciała – podobnie jak ten fizyczny – to zestaw znaków pozawerbalnych, które wysyłamy mniej lub bardziej świadomie, komunikując się za pomocą technologii. Składać się na niego może wiele czynników: czy i w jaki sposób korzystamy z emotikonów, jak szybko odpisujemy na maile i wiadomości na Slacku lub Teamsach, jak rozpoczynamy rozmowę i jak kończymy mailową korespondencję, czy korzystamy z pól DW i DDW i kogo tam wpisujemy. A nawet to, czy i jaką interpunkcję stosujemy.

fot. Aleutie/Shutterstock

Ten ostatni przykład świetnie zresztą pokazuje siłę pozornie błahych sygnałów pozawerbalnych. Poznał ją każdy, kto zarwał noc, próbując zinterpretować niewinnie wyglądającą kropkę postawioną na końcu wypowiedzi zgodnie z zasadami gramatyki. Mały punkcik, mimo że w pełni uzasadniony formalnie, budzi niepokój i wywołuje lęk. Erica Dhawan w swojej książce „Cyfrowa mowa ciała” przytacza badania, podczas których dowiedziono, że w swobodnej konwersacji SMS-owej lub wymianie wiadomości w komunikatorach nagłe zakończenie zdania „kropką nienawiści” u odbiorców budzi niepokój i sygnalizuje brak szczerości. Co ciekawe, ta sama kropka zupełnie traci swoją mroczną stronę, gdy jest umieszczona w mailu lub tradycyjnie na papierze postawiona dłonią uzbrojoną w długopis. Takich sygnałów – mniej lub bardziej oczywistych – jest wiele. Istnienie dużej liczby z nich wyczuwamy, ale nie zawsze potrafimy nimi świadomie zarządzać. Dhawan obrała sobie za cel zmienić właśnie to ostatnie.

W książce formułuje cztery prawa cyfrowej mowy ciała i każdemu z nich poświęca osobny, długi rozdział.

Pierwszym jest docenianie w widoczny sposób. Nawet dobrzy szefowie zbyt często zakładają, że samo odpisanie „thx” wystarczy, by pracownik poczuł się doceniony (fatalni zakładają, że brak bury powinien być wystarczającym komunikatem).

Drugi to staranne komunikowanie się, które bierze pod uwagę nie tylko słowa płynące wartkim strumieniem spod palców nadawcy, ale i ich kontekst, medium, jakimi są przekazywane i osobę odbiorcy. Tutaj znajdują się praktyczne porady dotyczącego tego, który kanał komunikacji wybrać – w zależności od informacji, jaką chcemy przekazać czy uzyskać.

Trzeci rozdział został nazwany „pewne współpracowanie”. Opisuje on dostosowanie komunikacji, by nie tylko dzielić się informacjami, ale też tworzyć przestrzeń do wymiany opinii. W tym rozdziale Dhawan podpowiada, jak zbudować zaufanie w zespole i co zrobić, żeby uniknąć syndromu myślenia grupowego.

Na koniec zostawia „całkowite zaufanie”. To zostało jednak nazwane dość niefortunnie. Są tam bowiem głównie sposoby na zbudowanie przekonania w firmie lub projekcie, że wszyscy gramy do jednej bramki oraz budowania szacunku i zrozumienia między różnymi działami, które zawsze są przekonane, że robią więcej i lepiej niż działy obok.

Dhawan, potomkini migrantów, która od dzieciństwa musiała funkcjonować równolegle w dwóch kulturach, tłumaczy w książce, jak cyfrowa mowa ciała może różnić się w zależności od kultury czy demografii odbiorcy. I choć czasami bezpośrednie pytanie o te różnice może być dla nas niekomfortowe, autorka z całą mocą zaznacza: „jeśli ignorujesz różnice płciowe, pokoleniowe lub kulturowe, to tylko je wzmacniasz. Lepiej rozmawiać o nich otwarcie niż udawać, że nie istnieją”.

A te kulturowe różnice występują zarówno na poziomie szczegółowym wykorzystania różnych emoji (bakłażan nie wszędzie ma erotyczne konotacje, a uśmiechnięta buźka, tak niewinnie i przyjaźnie machająca ręką, jest w Chinach ekwiwalentem pokazania komuś środkowego palca), jak i całych komunikacyjnych pakietów, które są preferowane w danym kręgu kulturowym i różnią się stopniem sformalizowania treści i formy przekazu.

Autorka nie unika opowieści z własnego życia i życia jej klientów, wręcz przeciwnie. Strony książki są wręcz usiane anegdotami i czasami trudno nie odnieść wrażenia, że służą jako spulchniacz treści, że to książka o anegdotach z wplecionymi poradami dotyczącymi komunikacji. Na szczęście format pozycji przełamuje to wrażenie – na końcu rozdziałów pojawiają się podsumowania głównych zasad, także w trakcie możemy znaleźć wyraźnie wyszczególnione główne rady autorki i kluczowe informacje, które próbuje nam przekazać. Dzięki temu łatwo odnaleźć ciekawiące nas treści, pomijając anegdotyczne historie i przechodząc szybko do „mięsa”. Warto przy tym zaznaczyć, że jeśli jest się niezbyt cierpliwym czytelnikiem, wstęp do książki można z czystym sumieniem pominąć. To przede wszystkim krótka autobiografia autorki, która opisuje swoją historię dochodzenia do prezentowanej wiedzy. To także spis obietnic dotyczących tego, czym ma być ta pozycja, choć mam poczucie, że przynajmniej część z nich jest formułowana nieco na wyrost.

Erica Dhawan, „Cyfrowa mowa ciała. Jak skutecznie komunikować się w cyfrowym świecie”, tłumaczenie Tomasz Macios, Wydawnictwo Znak Literanova, 2022 rok.

Od łamania zasad etykiety prawdopodobnie nikt nigdy nie umarł, ale na pewno ktoś nie dostał przez to pracy

O tym, jak komunikować się przez internet, rozmawiamy z Kamilą Kalińczak, redaktorką naczelną Instytutu Dobrego Życia, dziennikarką radiową i telewizyjną oraz lektorką. Pracowała m.in w Wiadomościach Radia ZET, TVN24 i TVNBiS. Od dwóch lat prowadzi #ĄĘ, czyli cykl o poprawności językowej i kulturze języka.

Prowadzisz swoje szkolenia online?

Zdarza się, chociaż staram się tego unikać.

Dlaczego?

Prowadzę szkolenia z wystąpień publicznych, z autoprezentacji, ale to nie jest wiedza, którą możesz znaleźć w internecie. Gdy lata temu tworzyłam pierwszy wariant tego szkolenia, wyszłam z założenia, że muszę dać moim kursantom coś, czego nie znajdą nigdzie indziej. Zebrałam więc wszystkie znane mi ćwiczenia i sztuczki, których nauczyłam się przez lata spędzone w studiu nagraniowym i za stołem prezenterskim. Kiedy spotykamy się na żywo, mogę te ćwiczenia swobodnie przeprowadzić, na bieżąco poprawiać błędy, korygować, podpowiadać. Między mną a kursantami tworzy się jakaś relacja, magia. Niby większość z ćwiczeń da się przeprowadzić online, ale to nie jest to samo. Poza tym takie szkolenie w wersji stacjonarnej trwa około 5 godzin – nikt nie wytrzyma tyle przed monitorem komputera, więc musiałam stworzyć krótszą wersję na potrzeby takich spotkań.

Mówisz „magia” i ja wiem, że to metafora. Ale jest coś takiego w spotkaniu fizycznym, jakaś chemia, która unosi się w powietrzu i przyciąga.

Zawsze powtarzam, że wystąpienia publiczne, w tym prowadzenie szkoleń, to nic innego, jak zarządzanie atmosferą. Kiedy wchodzę do sali, mam jakieś 10 sekund na zrobienie dobrego wrażenia. Muszę wejść i przywitać się w taki sposób, żeby zainteresować grupę na tyle, by sama z siebie odłożyła telefony i zechciała wykonywać ćwiczenia. W czasie spotkań online jest o tyle trudniej, że a to ktoś włączy mikrofon i zacznie mówić ze mną, a to mnie „zamrozi”, a to prezentacja nie wystartuje we właściwym momencie… To są oczywiście drobiazgi, ale i tak ich nie znoszę…

Uczysz tego, jak mówić, żeby nas słuchano. Jakie są nasze największe grzechy, które zabijają uwagę słuchacza?

Wydaje mi się, że żyjemy w czasach, w których wszyscy chcą mówić dużo, głośno, nawet wtedy, gdy nie mają nic do powiedzenia. Wszyscy nagrywają podcasty, wszyscy robią lajwy na Instagramie i Facebooku, godzinne, dwugodzinne. Miliardy słów, często niepotrzebnych, o niczym. Prawda jest taka, że jeżeli mamy coś do powiedzenia, jeżeli przygotujemy się do zabrania głosu, przemyślimy to, co chcemy powiedzieć, wystarczy nam kilka minut „czasu antenowego”. Zapominamy o odbiorcy, nie szanujemy jego czasu.

Problemem bywa też język, jakiego używamy. Pierwsze z moich szkoleń powstało, kiedy byłam szefową newsroomu Planety FM. Słuchałam czasami wiadomości napisanych przez kolegów, a po ich wysłuchaniu nie byłam w stanie powiedzieć, czego się dowiedziałam, bo były napisane tak niezrozumiałym językiem. Radio to medium towarzyszące, słuchamy go biegnąc do pracy, robiąc pranie. Język, jakim mówią do nas prezenterzy, musi być ludzki.

Masz poczucie, że to choroba zawodowa dziennikarzy? Czy przypadłość bardziej powszechna?

Myślę, że to przypadłość charakterystyczna przede wszystkim dla polityków.

A nie jest to też kwestia sytuacji? Są takie konteksty, w których chyba wszyscy chcielibyśmy wyglądać na trochę mądrzejszych.

Pewnie tak, ale obawiam się, że często przykład idzie z mediów. Słyszymy polityków silących się na elokwencję, a potem w kiosku słyszymy „czy otrzymam dwa grosze?” albo „czy posiada pani paragon?”. Przecież nikt tak nie mówi! Gdybym chciała ci zadać takie pytania, powiedziałabym „masz może dwa grosze?”, ewentualnie „masz paragon?”. Nie zapytałabym „czy otrzymam od ciebie paragon?”. Tak samo nie „otrzymujemy” maili. Pytamy „czy dostałaś mojego maila?” albo „czy dotarła do ciebie moja wiadomość?”.

W trakcie szkoleń zawsze tworzymy z kursantami listę zwrotów zakazanych. Otwiera ją „do zdarzenia doszło”. Przecież gdyby w Warszawie wydarzył się wypadek, z powodu którego spóźniłabym się na spotkanie z tobą, powiedziałam, że przepraszam, bo są korki w centrum miasta; samochód osobowy zderzył się z tramwajem. Dodałabym, że trzy osoby trafiły do szpitala, a nie „zostały hospitalizowane”.

To brzmi dosyć absurdalnie, przyznaję. Ale mówimy o języku w ogóle, a jak to jest w wypadku rozmów przez internet? Kiedy prowadzimy prezentację dla firmy, wykład, spotkanie i przed oczami nie mamy siedzącej grupy ludzi, ale małe okienka z twarzami albo i bez twarzy. Czy ta nowa sytuacja stawia przed nami inne wyzwania?

Zdecydowanie! A w dodatku oczekiwania odbiorców się zmieniają. Na początku pandemii, czyli wiosną 2020 roku, trochę się zachłysnęliśmy pracą zdalną, zwłaszcza ci, którym pracodawcy dotąd nie oferowali takiej możliwości. Szybko się jednak okazało, że pracując zdalnie, spędzamy przed monitorem znacznie więcej czasu, niż pracując z biura. Pierwsze badania mówiły, że efektywność naszej pracy rośnie, kiedy możemy zarządzać czasem w domu. Ale złe nawyki, np. „spotkaniozę”, szybko przenieśliśmy do internetu. Efektywność pracy zaczęła spadać. Mówi się też, że w czasie spotkań online oczekujemy przede wszystkim konkretów. I – co wciąż trudno zrozumieć wielu szefom – to atut, gdy spotkanie potrafimy skończyć przed czasem. Atut, nie słabość!

Masz jakiś rady dla osób, które prowadzą takie szkolenia czy spotkania online?

Przede wszystkim trzeba szanować czas. Tłumaczę więc menedżerom, że spotkanie online nie może być dłuższe niż 30 minut. W Dolinie Krzemowej już lata temu odkryli, że wszystko da się załatwić w 15 minut – pod warunkiem, że na spotkanie przychodzą tylko ci, którzy są potrzebni i są przygotowani. Przed spotkaniem powinniśmy rozdzielić role poszczególnym jego uczestnikom, zaproponować agendę i się jej trzymać.

A co z menadżerami, którzy na spotkaniach próbują wprowadzić element integracyjny? Rozmowy o tym, co u nas lub gdzie kto spędził urlop, co ciekawego robił w weekend?

Było to szczególnie ważne na początku pandemii. Byliśmy zestresowani, nie wiedzieliśmy, co dalej, wszyscy patrzyli na menedżerów, starając się wyczytać z ich twarzy i głosu jakieś informacje. Ja też miałam wtedy pod opieką zespół i też stosowałam tę metodę. Tak po ludzku chciałam wiedzieć, jak się wszyscy czują w tej nowej rzeczywistości.

Myślę, że dziś to dość indywidualna kwestia. Są zespoły, które oswoiły się z pracą zdalną i nie chcą tracić czasu na small talk i pewnie są takie, w których takie rozmowy wciąż przynoszą korzyści.

Inną metodą na przypomnienie, że jesteśmy ludźmi, jest poproszenie pracowników o włączanie kamery.

Savoir-vivre'u spotkań onlinowych dopiero się uczymy. Z moich doświadczeń wynika, że początkowo pracowaliśmy głównie przy wyłączonych kamerach; człowiek miał wrażenie, że mówi sam do siebie. Dzisiaj standardem jest, że kamery są włączone. Ich wyłączenie zaczyna być uznawane za nietakt.

Skoro już mamy włączone te kamery, to jak powinniśmy przed nimi wyglądać? Trzeba się poważnie ubrać czy można siedzieć w piżamie?

Wiem, że w dobie ciałopozytywności nasz wygląd nie powinien mieć żadnego znaczenia, ale obawiam się, że minie jeszcze trochę czasu, zanim zrezygnujemy z dress code’ów. Dlatego na razie proponowałabym się ich trzymać. Mózg odbiera sygnały zewsząd. Czy chciałabyś, żeby twoje interesy na ważnym spotkaniu reprezentował najwyższej klasy specjalista ubrany w piżamę? Nie mówię, żeby siedzieć w domu w garniturze, chociaż tak też można. Pamiętajmy, że od łamania zasad etykiety prawdopodobnie nikt nigdy nie umarł, ale na pewno ktoś nie dostał przez to pracy.

Czyli góra od koszuli, a dół od piżamy. Choć może już niedługo. Coraz częściej słyszę przebąkiwania znajomych, że szef chce z powrotem zagonić ich do biura. Moi koledzy, pracownicy, są zwykle mniej entuzjastyczni w tej kwestii. Masz takie same doświadczenia?

Nie trafił mi się zespół, który chciałby wrócić do biura. W większości słyszę opinie, że chcieliby pracować hybrydowo, chociaż to kwestia indywidualna. Jeśli ktoś ma komfortowe warunki i mieszka sam, cieszy się z pracy zdalnej. Ale jeśli ktoś ma dwójkę dzieci i 50 metrów mieszkania…

Rozumiem, też wyrzuciłam już raz w pandemii męża do łazienki na spotkanie, choć on nadal wolał to niż powrót do biura. Z czego wynika popularność pracy hybrydowej?

Wszyscy podkreślają, że chcą mieć kontakt z ludźmi. Chodzi nie tylko o to, żeby czasem pójść na kawę i pogadać. Możesz krzyknąć, że masz problem i od razu pojawiają się cztery sposoby jego rozwiązania. Jeśli masz fajny zespół, który ze sobą współpracuje, to jest ten czynnik, który powoduje, że chcesz być w biurze. A jeżeli nie masz tam do czego wracać...

To zmień pracę?

Może odpowiedź na to pytanie faktycznie mówi coś więcej.

Ilustracja tytułowa: ST.art/Shutterstock