RCB chce walczyć z chaosem informacyjnym. Problem zaczyna się od ciszy
RCB opublikowało strategie komunikacji ryzyka i kryzysowej. Chodzi przede wszystkim o szybsze, spójne i wiarygodne informowanie obywateli.
Nowe dokumenty opublikowane przez Rządowe Centrum Bezpieczeństwa dotyczą nie tylko klasycznych zagrożeń, takich jak powódź, pożar, skażenie, awaria infrastruktury czy ewakuacja. Coraz większy nacisk położono na cyberprzestrzeń, czyli środowisko, w którym informacja staje się częścią kryzysu.
Współcześnie zagrożenie nie musi zaczynać się zawsze od syreny alarmowej. Może zacząć się od fałszywego komunikatu o skażeniu wody, spreparowanego zrzutu ekranu, paniki po awarii energetycznej, plotki o zamknięciu granicy albo skoordynowanej akcji kont podających się za instytucje publiczne. W takim momencie opóźnienie oficjalnej reakcji nie jest neutralne. Pustkę informacyjną natychmiast wypełniają domysły, clickbait, propaganda i dezinformacja.
RCB wskazuje więc na potrzebę komunikacji szybkiej, spójnej, zrozumiałej i wiarygodnej. To brzmi oczywiście, ale w praktyce oznacza dużą zmianę organizacyjną. Urząd, który w kryzysie musi dopiero ustalać, kto pisze komunikat, kto go zatwierdza, kto odpowiada w social mediach i kto aktualizuje stronę, już jest spóźniony.
Jedna strategia przed kryzysem, druga w czasie kryzysu
RCB przygotowało dwa dokumenty, każdy w wersji teoretycznej i praktycznej. Strategia Komunikacji Ryzyka dotyczy czasu przed kryzysem. Chodzi o edukowanie obywateli, tłumaczenie zagrożeń, przygotowywanie prostych instrukcji i budowanie zaufania, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli. To etap często lekceważony, tymczasem obywatel, który wcześniej wie, gdzie szukać wiarygodnych komunikatów, jak wygląda oficjalny alert, czego nie udostępniać i jak reagować na konkretne zagrożenie, w momencie kryzysu jest mniej podatny na manipulację.
Drugi dokument, Strategia Komunikacji Kryzysowej, dotyczy sytuacji, gdy zagrożenie już trwa. Tu liczą się minuty, jasny podział ról i komunikaty, które nie uspokajają na siłę, ale przede wszystkim nie podbijają paniki. W czasie kryzysu odbiorca nie potrzebuje długiego urzędowego wyjaśnienia. Potrzebuje odpowiedzi: co się stało, czy jestem zagrożony, co mam teraz zrobić, gdzie będą kolejne informacje i czego nie robić.
Ktoś musi pilnować social mediów
Jednym z najważniejszych wniosków RCB jest potrzeba wyznaczenia osoby albo zespołu odpowiedzialnego za komunikację w internecie. To nie może być zadanie dorzucane przypadkowo komuś z biura prasowego, gdy kryzys już trwa. Taki zespół ma przede wszystkim dostosowywać przekaz do kanałów cyfrowych, monitorować reakcje odbiorców, odpowiadać na pytania, prostować nieścisłości i wspierać zasięg oficjalnych komunikatów. Dzisiaj obywatel często szybciej sprawdzi X, Facebooka, TikToka albo lokalną grupę, niż stronę urzędu.
Same strategie podkreślają też znaczenie prostego języka i form wizualnych. W sytuacji zagrożenia komunikat nie może brzmieć jak fragment zarządzenia. Musi być zrozumiały dla osoby starszej, rodzica z dzieckiem, turysty, kierowcy, mieszkańca małej miejscowości i kogoś, kto czyta go w stresie na telefonie z 5 proc. baterii.
Najgorsza jest cisza, bo wtedy mówią inni
Cisza instytucji w kryzysie jest prezentem dla dezinformacji. Jeżeli urząd nie mówi nic, ludzie nie czekają po prostu na komunikat. Szukają odpowiedzi gdziekolwiek. A tam czekają osoby, które wiedzą, jak wykorzystać emocje.
To dotyczy zarówno kryzysów lokalnych, jak i państwowych. Przy awarii energetycznej mogą pojawić się plotki o cyberataku. Przy skażeniu wody fałszywe mapy zagrożenia. Przy incydencie granicznym zmanipulowane nagrania. Przy ewakuacji sprzeczne instrukcje. Każdy taki chaos obniża zaufanie do państwa i utrudnia działania służb.
Właśnie dokumenty RCB kładą tak ogromny nacisk na komunikację w czasie rzeczywistym albo z minimalnym opóźnieniem. Ważne jest też przyznawanie, czego jeszcze nie wiadomo. Lepszy jest krótki komunikat: sprawdzamy, następna aktualizacja o 14:00 niż 3 godziny milczenia, po których pojawia się ogólna formułka bez konkretów.
Papier nie wystarczy. Teraz potrzeba ćwiczeń
Czy dokumenty przełożą się na praktykę? Nie potrzebujemy kolejnych poradników, które dobrze wyglądają na stronach rządowych. Potrzeba regularnych ćwiczeń, testów, symulacji i ludzi, którzy w pierwszej godzinie kryzysu nie będą szukać instrukcji w pliku PDF, tylko po prostu będą wiedzieć, co robić. Bo wtedy nie liczy się to, co napisano, ale przede wszystkim to, co przećwiczono.
Przeczytaj także:
Komunikacja kryzysowa musi być trenowana tak samo jak ewakuacja czy reagowanie służb. Trzeba sprawdzać, kto zatwierdza komunikat poza godzinami pracy, kto publikuje go w weekend, jak szybko da się uruchomić kanały lokalne, jak odpowiadać na fake newsy i co zrobić, gdy awaria dotyczy także internetu albo zasilania.
