Sekundy na wagę złota. Jak duże firmy hostingowe dbają o obsługę klienta, kiedy po drugiej stronie są setki tysięcy odbiorców?

Ten artykuł powstał dla:

Firmy hostingowe mogą w mniejszym lub w większym stopniu różnić się między sobą wykorzystywanymi technologiami czy zakresem usług, ale tak naprawdę to, co daje im przewagę nad konkurencją, to bezdyskusyjnie dobry zespół zajmujący się obsługą klienta.

Ludzkie zaangażowanie w pracę w połączeniu z odpowiednimi kanałami komunikacyjnymi są w kontakcie z klientem na wagę złota. Nawet więcej - stają się niejednokrotnie główną determinantą w podjęciu decyzji, czy daną firmę warto polecić znajomym z branży, czy nie.

O jakie konkretne działania chodzi? W przypadku firmy hostingowej są to wszystkie działania, które mają usprawnić współpracę między klientem a firmą. Nie mam tym razem na myśli samej oferty hostingowej, choć jest to oczywiście równie istotna kwestia, ale przede wszystkim zapewnienie kompleksowego wsparcia klientowi w ramach tej oferty, na każdym etapie współpracy. Jak powinno to wyglądać?

Dobre wsparcie powinno:

To, jak szybko uda się otrzymać informację zwrotną na zgłoszenie, jest dla klienta niemal tak ważne, jak satysfakcjonujące jego rozwiązanie. Tutaj liczy się każda minuta. Stoper zaczyna odliczać w chwili, gdy w naszej głowie pojawiają się wątpliwości, do których rozwiązania potrzebujemy pomocy specjalisty. Oznacza to, że skracanie czasu rozpoczyna się znacznie wcześniej, niż prześlemy zgłoszenie.

Jak uzyskać pomoc wystarczająco szybko? Pokażę trzy najlepsze rozwiązania wykorzystywane przez dobre firmy hostingowe.

Dobre firmy pracują nad przejrzystą komunikacją już na etapie samodzielnego poszukiwania przez klienta rozwiązania problemu. Budują w tym celu specjalne systemy pomocy, które stanowią pewnego rodzaju kompendium wiedzy pierwszego kontaktu. Dobrym przykładem będzie strona pomocy cyber_Folks, jednego z czołowych hostingodawców na rynku, którą opracowano z użyciem mechanizmów używanych w uczeniu maszynowym. Co to oznacza?

Przeanalizowano dziesiątki tysięcy zgłoszeń mailowych, a następnie uporządkowano je tematycznie. Stworzone mechanizmy, bazujące na koncepcjach takich jak „bag of words” czy „TF/IDF”, pozwoliły na automatyczne przeanalizowanie i klasyfikację tematyczną tysięcy zgłoszeń. Taki mechanizm działania pozwala przewidzieć, jakie treści powinny być umieszczane najwyżej w hierarchii strony pomocy.

Z dodatkiem intuicyjnej wyszukiwarki działającej na podstawie słów kluczowych, cyber_Folks stworzył kompleksową bazę wiedzy dla swoich klientów, którzy w kilka sekund znajdą w niej odpowiedzi na większość pytań, zanim jeszcze zdążą wysłać zgłoszenie! Po każdym naciśnięciu klawisza system wyszukuje odpowiednie artykuły w swojej bazie. Podobny mechanizm znajdziesz np. w serwisie muzycznym Spotify.

Hostingodawcy działają zazwyczaj na kilku płaszczyznach, proponując telefoniczną oraz mailową (do tego jeszcze wrócimy) obsługę klienta, a także wykorzystując na swoich stronach czaty, których zadaniem również jest obsługa klienta.

Nie mam na myśli robotów, które w oparciu o mechnizmy NLP (uczenia maszynowego w celu rozpoznawania języka naturalnego) umieją „rozumieć” pytania - w tak specyficznej branży, jaką jest hosting, wydaje się, że do tego jeszcze droga daleka. Dobry czat oznacza dla mnie przede wszystkim zaangażowanego pracownika, który będzie starał się zrozumieć sytuację klienta.

Istotne jest także to, żeby klient miał pełną świadomość, czego może spodziewać się po takim czacie, a czego nie. W szczególności chodzi o zakres czynności, które można zrealizować. Generalnie wyzwaniem jest bezpieczna metoda autoryzacji poprzez taki czat. Pracownicy nie mają przecież możliwości łatwego weryfikowania, czy po drugiej stronie jest rzeczywiście osoba uprawniona do wydawania dyspozycji dotyczących usług hostingowych.

„Początkowo czat traktowaliśmy jak infolinię - można było odpowiadać na zapytania handlowe i udzielać ogólnych porad konfiguracyjnych. Klienci zgłaszali nam jednak, że oczekują pełnej obsługi - takiej, w której pracownik zaloguje się na ich konto, dokona na nim zmian, albo udzieli szczegółowej, spersonalizowanej informacji, dotyczącej tego konta. Dlatego niezbędny okazał się mechanizm autoryzacyjny - rozpoczynając czat z poziomu panelu klienta, jako zalogowany do panelu klient - jednocześnie „przedstawiasz się” operatorowi w wiarygodny sposób. To umożliwia pracownikom realizowanie zaawansowanych dyspozycji.” - mówi Artur Pajkert z cyberfolks.pl

Często zdarza się tak, że klienci, zgłaszając swój problem mailem, zapominają o podaniu danych, które ułatwiają ich identyfikację, nie podając nazwy strony internetowej, której problem dotyczy lub nazwy panelu. Czasami zapominają się nawet przedstawić, co dodatkowo wydłuża czas identyfikacji.

Na tym etapie to sekundy mogą dzielić cię od odpowiedzi na pytanie - nie warto zatem tracić czasu na zbędne doprecyzowywanie w kilku mailach.

Wypełnienie formularza kontaktowego zajmuje nie więcej niż kilka sekund. Oprócz obowiązkowego podpisu sami przypisujemy sprawie odpowiedni temat związany np. domenami, konfiguracją usług, zapytaniem o ofertę oraz decydujemy, czy sprawa będzie rozpatrywana przez dział rozliczeń czy obsługę techniczną. Daje to większą pewność, że o niczym nie zapomnimy, a obsłudze daje szansę na sprawniejsze zakwalifikowanie Twojej sprawy do odpowiedniego zespołu specjalistów (np. inne osoby zajmują się sprawami rozliczeniowymi, a inne - technicznymi).

To jednak dopiero początek.

Jest jeszcze jeden powód, dla którego lepiej wysłać formularz. Firmy hostingowe działają w większości w oparciu o mechanizm obsługi zgłoszeń, czyli system ticketowy. Polega on na usystematyzowaniu wszystkich spraw, poprzez nadanie im numerów, zapisanie historii zgłoszenia i umożliwienia podziału zadań na odpowiednich pracowników.

O ile w przypadku maila, zgłoszenia trafiają do systemu ticketowego w określonych odstępach czasowych (najczęściej co 5-10 minut) - bo tak często sprawdzana jest skrzynka pocztowa, do której są kierowane, o tyle formularz wypełniony na stronie cyber Folks trafia do bazy systemu ticketowego od razu, poprzez bezpośrednie spięcie po API z systemem obsługi zgłoszeń. W tej samej chwili otrzymujemy potwierdzenie z numerem zgłoszenia, a zadanie trafia w ręce specjalistów. Wniosek? Znów oszczędzamy czas. W tym przypadku nawet około 5 minut!

Korzystanie z formularzy i czatów na stronie ma jeszcze jedną, fundamentalną zaletę. W firmie hostingowej, działającej na masową skalę, czasami dochodzi do awarii jakiegoś systemu lub serwera. Dobra firma informuje o takich incydentach poprzez odpowiednie systemy. Mogą one wyświetlić stosowną informację na stronie, kiedy tylko powstaje jakiegoś rodzaju incydent. W wypadku masowych zdarzeń - mogą (i powinny) umieścić także odpowiednią zapowiedź na dedykowanej infolinii, żeby dzwoniący od razu wiedzieli, że firma o sytuacji wie i pracuje już nad jej rozwiązaniem.

Ciekawą praktyką jest system ze statusami serwerów, w którym można się „zapisać” na otrzymywanie informacji o postępach w usuwaniu usterki za pomocą maila lub SMS-a. Dzięki temu nie trzeba co chwilę sprawdzać, czy firma już wymieniła uszkodzony serwer.

Strony ze statusem serwerów mogą zatem pełnić funkcję „statycznej” informacji albo aktywnie powiadamiać użytkownika o zmianie w odniesieniu do serwera, który go interesuje. Są tu także - najczęściej - potwierdzenia toczących się prac technicznych.

Dobra obsługa klienta ma ogromne znaczenie, a niejednokrotnie staje się głównym argumentem decydującym o wyborze danej firmy. Jednak oprócz szybkości reakcji, kompetencji i zaangażowania zespołu specjalistów, kluczową rolę w tym procesie odgrywa jeszcze jeden czynnik. Na koniec bowiem - liczy się nasza satysfakcja!

Oczywiście możesz tej oceny dokonać samodzielnie, ale musisz wiedzieć, że dobre firmy hostingowe interesują się naszymi wrażeniami po udzieleniu odpowiedzi. W tym obszarze na świecie dominują dwie metodyki:

Z metodyki Net Promoter Score, która bazuje na zadaniu klientowi jednego pytania: „Z jakim prawdopodobieństwem polecisz naszą markę hostingową znajomemu (wg skali 0-10)?” korzysta od dawna cyberfolks.pl. 

Jak mówi Artur Pajkert: „Każda ocena pozwala nam zorientować się, za co klienci nas cenią, a w których obszarach powinniśmy postarać się bardziej. Oceny są przypisane wielowymiarowo do tematów, do kanałów kontaktu, a nawet do poszczególnych pracowników. To daje pole do np. sprawiania, że osoby, które lepiej radzą sobie w rozmowie telefonicznej (lepiej w ocenie klientów) - spędzają więcej czasu na obsłudze telefonicznej, a mistrzowie czata są kierowani do pracy z klawiaturą.”

Dobra obsługa zaczyna się, zanim jeszcze dojdzie do interakcji klienta z pracownikiem obsługi: na systematycznym analizowaniu zgłoszeń i wyszukiwaniu w nich prawidłowości oraz projektowaniu odpowiednich systemów pomocy.

Dopiero później następuje kontakt z człowiekiem, który oczywiście powinien do niego być odpowiednio przygotowany. Warunkiem koniecznym uzyskania dobrych efektów jest nieustanna ewaluacja satysfakcji klientów, bo przecież dobra obsługa powinna poprawiać poziom zadowolenia z usługi.

Wybierając firmę, świadczącą masową obsługę - możesz spytać o opinie w sieci, ale bądźmy szczerzy - to, co ważne dla innych, wcale nie musi być ważne dla ciebie. Dobrym testem może być po prostu samodzielnie zadanie pytania przez czat na stronie, mailem albo telefoniczne - np. pytania o to, jak długo dostępna jest kopia zapasowa, albo jakie wersje PHP obsługuje dany operator itp.

Po zadaniu pytania zwróć uwagę nie tylko na samą odpowiedź i czas jej uzyskania, ale także - na to, czy firma zainteresowała się tym, czy z obsługi jesteś zadowolony. Jeśli wszystko jest ok, a firma pyta o Twój poziom satysfakcji lub skłonność do rekomendacji - to prawdopodobnie będziesz zadowolony z obsługi!

Materiał powstał we współpracy z cyber Folks.